Un score NPS de 70 est-il bon ?
Découvrez ce que signifie un score NPS de 70, pourquoi il est exceptionnel et comment préserver la fidélité des clients à grande échelle.
Que signifie un score NPS de 70
Un score NPS de 70 est exceptionnel. Il est souvent décrit comme étant de classe mondiale, surtout lorsqu’il provient d’un échantillon large et représentatif.
Ce score suggère que les clients sont non seulement satisfaits, mais qu’ils sont également fortement disposés à recommander l’entreprise.
En termes simples, un NPS de 70 signifie que le pourcentage de promoteurs est supérieur de 70 points au pourcentage de détracteurs.
Un score NPS de 70 est-il bon ?
Un score NPS de 70 est généralement exceptionnel. La bonne interprétation dépend toujours de votre secteur d'activité, de votre segment de clientèle, du moment choisi pour l'enquête et du fait que le score provient d'une enquête NPS relationnelle ou transactionnelle.
Un score de 70 reflète généralement une expérience exceptionnelle, une forte confiance et une petite base de détracteurs.
Exemple de combinaison de réponses pour un NPS de 70
De nombreuses distributions de réponses différentes peuvent créer le même NPS. Cet exemple utilise 100 réponses pour rendre les calculs faciles à comprendre.
| Groupe | Exemples de réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 75 | 75% |
| Passifs | 20 | 20% |
| Détracteurs | 5 | 5% |
Comment cela se compare-t-il aux plages de référence courantes
| Gamme | Interprétation générale |
|---|---|
| En dessous de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs |
| 0-30 | Positif, avec marge d'amélioration |
| 31-50 | Fort dans de nombreux secteurs |
| 51-70 | Très bon |
| 71-100 | Rare et exceptionnellement fort |
Que vérifier avant d'interpréter 70
Le plus grand risque est de supposer que le score se maintiendra à mesure que l’entreprise se développera. La mise à l'échelle des équipes, des produits ou des emplacements peut créer des incohérences.
- Combien de réponses ont été incluses ?
- L'échantillon était-il représentatif de votre clientèle ?
- S'agissait-il d'une relation NPS ou NPS transactionnel ?
- L'enquête a-t-elle touché des clients récents, inactifs, mécontents et de grande valeur ?
- Certains segments sont-ils bien supérieurs ou inférieurs au score global ?
Comment maintenir et améliorer un score NPS de 70
- Protéger les normes d'expérience client qui ont créé le score
- Examinez attentivement les quelques commentaires des détracteurs, car chacun peut révéler un cas critique important.
- Suivez séparément le NPS des nouveaux clients et des clients à long terme
- Surveillez les changements opérationnels qui pourraient affaiblir l’expérience pendant la croissance
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Foire aux questions
Is 70 a good NPS score?
An NPS score of 70 is generally exceptional, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 70 mean?
It means your promoter percentage is 70 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.