CSAT-Umfragefragen: Beispiele zur Kundenzufriedenheit
Entdecken Sie Beispiele für CSAT-Umfragefragen für Support, E-Commerce, SaaS, Onboarding, Servicewiederherstellung und Folgeumfragen zur Kundenzufriedenheit.
Fragen zur CSAT-Umfrage
CSAT-Umfragefragen helfen Teams dabei, die Zufriedenheit mit einem bestimmten Kundenerlebnis zu messen. Die besten CSAT-Fragen sind kurz, direkt und an einen klaren Moment auf der Reise gebunden.
Eine gute CSAT-Umfrage umfasst normalerweise eine Bewertungsfrage und eine optionale Folgefrage. Die Bewertung gibt die Punktzahl an, während das Follow-up erklärt, warum Kunden zufrieden oder unzufrieden waren.
Beispiele für allgemeine CSAT-Fragen
- Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Unterstützung, die Sie erhalten haben?
- Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Einkauf?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Onboarding-Prozess?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise, wie Ihr Anliegen bearbeitet wurde?
CSAT-Folgefragen
Nachfolgende Fragen sollten dabei helfen, die Bewertung zu erläutern, ohne dass die Umfrage zu schwer wirkt.
- Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?
- Was hätten wir besser machen können?
- Was hat bei Ihnen gut funktioniert?
- Gab es etwas Verwirrendes oder Frustrierendes?
- Was sollten wir als nächstes verbessern?
CSAT-Fragen nach Anwendungsfall
| Anwendungsfall | Beispielfrage |
|---|---|
| Kundenbetreuung | Wie zufrieden waren Sie mit der Unterstützung, die Sie erhalten haben? |
| E-Commerce-Lieferung | Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Liefererlebnis? |
| SaaS-Onboarding | Wie zufrieden waren Sie mit dem Onboarding-Prozess? |
| Besuch im Gesundheitswesen | Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Terminerlebnis? |
| Dienstwiederherstellung | Wie zufrieden waren Sie mit der Lösung Ihres Problems? |
Tipps zum Verfassen von CSAT-Fragen
- Fragen Sie jeweils nach einem Erlebnis.
- Verwenden Sie eine klare Sprache, die Kunden verstehen.
- Senden Sie die Umfrage, solange das Erlebnis noch frisch ist.
- Halten Sie die Bewertungsskala über alle Berichtszeiträume hinweg konsistent.
- Vermeiden Sie Leitformulierungen, die Kunden zu einer positiven Antwort drängen.
Wann Sie CSAT nicht verwenden sollten
CSAT ist nicht für jede Frage die beste Kennzahl. Wenn Sie Loyalität und Interessenvertretung messen möchten, verwenden Sie den NPS. Wenn Sie messen möchten, wie einfach eine Aufgabe war, verwenden Sie CES. Wenn Sie eine tiefgreifende Diagnose wünschen, kombinieren Sie die Ergebnisse mit Interviews, Open-Text-Analysen oder Reiserecherchen.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist die beste CSAT-Frage?
Eine einfache und häufig verwendete CSAT-Frage lautet: Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?
Sollten CSAT-Umfragen eine Folgefrage enthalten?
Ja. Eine Folgefrage hilft zu erklären, warum Kunden ihre Bewertung abgegeben haben.
Wie viele Fragen sollte eine CSAT-Umfrage haben?
Die meisten CSAT-Umfragen funktionieren am besten mit einer Bewertungsfrage und einer optionalen offenen Nachfrage.
Können CSAT-Fragen angepasst werden?
Ja. CSAT-Fragen sollten häufig an die spezifische zu messende Erfahrung angepasst werden, z. B. Support, Lieferung, Onboarding oder Besuch.