Puntos de referencia de NPS: puntuación neta promedio del promotor por industria
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
Puntos de referencia de NPS: puntuación neta promedio del promotor por industria
Los puntos de referencia de Net Promoter Score ayudan a las empresas a comprender cómo se compara la lealtad de sus clientes con la de otros en su industria. Si bien el cálculo de su puntuación NPS le indica cómo se sienten los clientes acerca de su marca, los puntos de referencia proporcionan el contexto necesario para interpretar esa puntuación.
Empresas de todos los sectores utilizan Net Promoter Score para medir la satisfacción y la fidelidad del cliente. Pero lo que se considera una buena puntuación NPS puede variar significativamente según el mercado, las expectativas del cliente y el tipo de producto o servicio ofrecido.
Si desea calcular su propia puntuación, puede utilizar nuestra Calculadora de puntuación de Net Promoter gratuita.
¿Qué es un punto de referencia de NPS?
Un punto de referencia de NPS es un punto de referencia que ayuda a las organizaciones a comparar su Net Promoter Score con los promedios de la industria.
Por ejemplo, una empresa SaaS con un NPS de 40 puede tener un desempeño muy bueno, mientras que una aerolínea con un NPS de 40 tendría un desempeño excepcionalmente bueno.
Los puntos de referencia ayudan a las empresas a responder preguntas clave como:
- ¿Nuestro NPS está por encima o por debajo del promedio de la industria?
- ¿Qué tan competitiva es la experiencia de nuestros clientes?
- ¿Estamos mejorando en comparación con la competencia?
Por qué los puntos de referencia necesitan contexto
Según Bain & Company, la consultora que desarrolló Net Promoter Score, los puntos de referencia de NPS son útiles para evaluar el posicionamiento competitivo, pero siempre deben interpretarse dentro del contexto de la industria.
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Net Promoter Score oscila entre −100 y +100.
Las pautas generales utilizadas por muchas organizaciones incluyen:
| Puntuación NPS | Interpretación |
|---|---|
| -100 a 0 | Mala fidelidad del cliente |
| 0–30 | Promedio |
| 30–50 | Fuerte |
| 50–70 | Excelente |
| 70+ | Clase mundial |
- Estos rangos son sólo pautas aproximadas.
- Las expectativas de los clientes difieren significativamente entre industrias, lo que significa que los puntos de referencia siempre deben evaluarse dentro del contexto de mercado apropiado.
- Las empresas de tecnología suelen tener puntuaciones NPS más altas que industrias como las de telecomunicaciones o las aerolíneas.
Puntos de referencia promedio de NPS por industria
Los puntos de referencia de la industria varían ampliamente porque diferentes industrias tienen diferentes experiencias de clientes, modelos de servicio y expectativas.
A continuación se muestran los rangos promedio aproximados de Net Promoter Score compilados a partir de investigaciones realizadas por Qualtrics, Retently y CustomerGauge.
| Industria | NPS promedio |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| Comercio electrónico | 20–40 |
| Servicios financieros | 20–40 |
| Telecomunicaciones | 10–30 |
| Aerolíneas | 10–25 |
| Hospitalidad | 30–60 |
| Cuidado de la salud | 20–40 |
| Minorista | 20–40 |
- Instituto Qualtrics XM: https://www.qualtrics.com
- Estudio de referencia de NPS de Retently: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- Investigación de CustomerGauge: https://customergauge.com
- Estos rangos proporcionan un punto de referencia general pero no deben interpretarse como estándares estrictos.
Por qué los puntos de referencia de NPS varían según la industria
Diferentes industrias producen diferentes Net Promoter Scores debido a varios factores.
- Expectativas del cliente: las industrias donde los clientes esperan un servicio excepcional a menudo producen puntuaciones NPS más altas.
- Dinámica competitiva del mercado: en industrias con intensa competencia, las empresas pueden invertir mucho en la experiencia del cliente, lo que genera Net Promoter Scores más altos.
- Complejidad del servicio: las industrias con servicios complejos suelen producir puntuaciones NPS más bajas.
Puntos de referencia de NPS para empresas SaaS
Las empresas de software suelen seguir de cerca el Net Promoter Score porque se correlaciona fuertemente con la retención de clientes y la adopción de productos.
Puntos de referencia típicos de SaaS:
| Puntaje | Significado |
|---|---|
| 0–20 | Necesita mejorar |
| 20–30 | Promedio |
| 30–50 | Fuerte |
| 50+ | Excelente |
- Las empresas SaaS de alto rendimiento suelen alcanzar puntuaciones NPS superiores a 50.
- Empresas como Slack y HubSpot han informado públicamente puntuaciones de NPS muy sólidas.
- Las investigaciones sugieren que las empresas SaaS con un NPS alto a menudo experimentan una mayor retención de clientes y un crecimiento más rápido.
- Fuente: Sistema de promotores netos de Bain & Company: https://www.netpromotersystem.com
Puntos de referencia de NPS para comercio electrónico
Las empresas de comercio electrónico dependen en gran medida de la satisfacción del cliente porque las experiencias negativas pueden provocar rápidamente pérdidas de ventas.
El NPS típico del comercio electrónico oscila entre 20 y 40.
Los factores que influyen en el NPS del comercio electrónico incluyen:
- Velocidad de entrega
- Calidad del producto
- Políticas de devolución
- Atención al cliente
- Usabilidad del sitio web
Puntos de referencia de NPS para servicios financieros
Históricamente, los bancos y las instituciones financieras han tenido problemas con la satisfacción del cliente en comparación con muchas otras industrias.
Sin embargo, las empresas de tecnología financiera han mejorado drásticamente la experiencia del cliente en los últimos años.
Rangos típicos de NPS:
| Industria | NPS promedio |
|---|---|
| Bancos tradicionales | 10–30 |
| Empresas de tecnología financiera | 30–50 |
- Las empresas de tecnología financiera suelen superar a los bancos tradicionales porque ofrecen experiencias digitales más simples y una atención al cliente más rápida.
Puntos de referencia de NPS para telecomunicaciones
Las empresas de telecomunicaciones a menudo reportan Net Promoter Scores más bajos que muchas otras industrias.
NPS de telecomunicaciones típico: 10–30.
Los problemas comunes que afectan el NPS de telecomunicaciones incluyen:
- Interrupciones del servicio
- Estructuras de facturación complejas
- Desafíos de atención al cliente
- Limitaciones del contrato
Puntos de referencia de NPS para hotelería y viajes
La industria hotelera a menudo logra algunos de los Net Promoter Scores más altos.
Los hoteles de lujo y las aerolíneas que priorizan la experiencia del cliente frecuentemente reportan puntajes NPS superiores a 50.
Los factores que impulsan un NPS elevado en el sector hotelero incluyen:
- Servicio personalizado
- Amenidades premium
- Programas de fidelización de marca
- Servicio al cliente excepcional
Cómo mejorar su Net Promoter Score
Mejorar Net Promoter Score requiere centrarse en la experiencia general del cliente.
Las organizaciones que aumentan con éxito el NPS suelen centrarse en varias estrategias clave.
- Mejore la atención al cliente: las interacciones de soporte rápidas y útiles impactan significativamente la satisfacción del cliente.
- Cerrar el ciclo de retroalimentación: las empresas deben hacer un seguimiento de los detractores para comprender por qué los clientes tuvieron experiencias negativas.
- Identificar promotores: las organizaciones suelen animar a los promotores a dejar reseñas, proporcionar testimonios y recomendar nuevos clientes.
- Realice un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo: comparar su puntuación con datos históricos a menudo proporciona más información que compararla con puntos de referencia de la industria.
Investigación sobre apoyo y esfuerzo
La investigación de Gartner muestra que reducir el esfuerzo del cliente mejora la lealtad y la retención.
Limitaciones de los puntos de referencia de NPS
Aunque los puntos de referencia de NPS son útiles, tienen varias limitaciones.
- Diferentes metodologías: el momento de la encuesta, las tasas de respuesta y el diseño de la encuesta pueden afectar las comparaciones de referencia.
- Diferencias culturales: las expectativas de los clientes varían según los países y las culturas.
- Diferencias en el tamaño de las empresas: las grandes marcas globales pueden tener puntuaciones NPS diferentes a las de las pequeñas empresas emergentes debido a la escala y la diversidad de la base de clientes.
Calcule su Net Promoter Score
Si desea ver cómo se compara su empresa con estos puntos de referencia, el primer paso es calcular su Net Promoter Score.
Puede calcular su puntuación al instante utilizando nuestra herramienta gratuita.
La calculadora mostrará automáticamente su puntaje NPS, porcentaje de promotor, porcentaje pasivo y porcentaje de detractor.
Esto le permite comparar su puntuación con los puntos de referencia de la industria y realizar un seguimiento de las mejoras a lo largo del tiempo.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es la puntuación media de NPS?
En todos los sectores, el Net Promoter Score medio suele situarse entre 20 y 40. Sin embargo, el punto de referencia exacto varía mucho según la industria y las expectativas de los clientes.
¿Es buena una puntuación NPS de 50?
Sí. Una puntuación NPS de 50 suele considerarse excelente en la mayoría de los sectores. Las empresas con puntuaciones superiores a 50 suelen tener una lealtad de clientes muy fuerte.
¿Qué se considera un NPS de clase mundial?
Las puntuaciones superiores a 70 suelen considerarse de clase mundial. Normalmente las consiguen empresas con experiencias de cliente excepcionales.
¿Con qué frecuencia deberían las empresas medir el NPS?
La mayoría de las empresas miden el NPS trimestral o semestralmente, aunque algunas organizaciones mantienen programas continuos de feedback.