什么是净推荐值 (NPS)？
净推荐值是一种客户忠诚度指标，用于衡量客户推荐您的公司、产品或服务的可能性。它用于通过评估客户对其整体品牌体验的感受以及他们推荐该公司的可能性来衡量客户忠诚度和客户满意度。 NPS 反映了品牌体验的整体满意度，并提供了有关客户情绪和满意度的宝贵见解。
NPS（净推荐值）计算器
使用 NPS 计算器立即计算您的净推荐值。这款免费的 NPS 计算器可帮助您快速准确地测量净推荐值，可供任何人使用。
净推荐值 (NPS) 计算器
添加为每个分数提供的回答数量。
客户体验简介
客户体验是每个成功企业的核心，它塑造客户对您品牌的看法并影响他们的长期忠诚度。无缝且积极的客户体验不仅可以提高客户满意度，还可以加强客户关系，从而提高保留率和收入。
学术研究强调了客户体验指标与客户忠诚度结果之间的密切关系（巴克罗，2022).
衡量客户体验的最有效方法之一是通过净推荐值 (NPS)。 NPS 分数通过计算推荐者百分比和批评者百分比之间的差异，为客户忠诚度提供了明确的基准。
净推荐值的概念最初由 Frederick F. Reichheld 提出，作为预测客户忠诚度和公司发展的简单指标。
为什么团队使用这个计算器
通过利用 NPS 计算器等工具，企业可以快速评估其净推荐值 NPS、识别痛点并做出明智的决策，以增强整体客户旅程。了解和改善客户体验对于建立忠诚的客户群和推动可持续增长至关重要。
净推荐值的概念最初由 Frederick F. Reichheld 提出，作为预测客户忠诚度和公司增长的简单指标（赖歇尔德，2003).
本文进一步讨论了 NPS 如何反映客户忠诚度和业务绩效 学术论文.
净推荐值计算器的工作原理
净推荐值基于一个问题：某人向朋友或同事推荐您的公司的可能性有多大。
这个问题构成了客户体验研究中广泛使用的净推荐值方法的基础（赖歇尔德，2003).
反应分为三组：支持者、被动者和批评者。
推荐者是得分为 9 或 10 的受访者，被认为是可能推荐该企业的忠实客户。被动者是指得分为 7 或 8 且比较满意但可能会转向竞争对手的受访者。批评者是指得分在 0 到 6 之间的受访者，并且可能会分享对企业的负面反馈。
| 类别 | 分数 | 意义 |
|---|---|---|
| 促销员 | 9-10 | 忠诚的客户可能会推荐该企业。 |
| 被动 | 7-8 | 中等满意度的客户可能会转向竞争对手。 |
| 批评者 | 0-6 | 不满意的顾客可能会分享负面反馈。 |
NPS 计算中不包含被动者的百分比，该计算仅考虑推荐者和反对者。要找出支持者或反对者的百分比，请将每组中的人数除以总回复数，然后乘以 100。
计算出的净推荐分数将为 -100 到 100 之间的数字。
NPS 公式解释
净推荐值 = 推荐者百分比 - 批评者百分比
为了计算 NPS，受访者被分为推荐者（得分 9-10）、被动者（得分 7-8）和贬低者（得分 0-6）。 NPS 分数的计算涉及从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。这就是净推荐值的计算方式。
示例：如果 55% 的受访者是推荐者，20% 是批评者，则您的 NPS 为 35。得分 7 或 8 的被动者的百分比不包括在 NPS 计算中，但它们确实计入回复总数。
NPS 值的计算方法和解释在评估客户忠诚度指标的学术研究中已得到广泛讨论。看到这个 营销科学院杂志文章.
在线工具，例如 SurveyLegend 而Delighted可以协助自动计算NPS，NPS计算工具还可以提供自动化的数据分析，帮助企业了解客户忠诚度趋势。
创建 NPS 反馈循环
使用净推荐值 (NPS) 创建反馈循环对于将客户洞察转化为有意义的行动以改善客户体验和忠诚度至关重要。反馈循环首先通过 NPS 调查收集调查回复，然后分析解释分数的定性反馈。
这种可操作的反馈可以帮助您了解客户评分背后的原因，揭示是什么驱动了热情的客户，并找出导致不满意的痛点。当您实施更改并运行新的 NPS 调查来衡量影响时，该循环将继续。
通过持续倾听、采取行动和衡量，公司将 NPS 从静态数字转变为持续改进系统。
为了充分利用您的 NPS 结果，请分析从 NPS 调查附带的开放式答复中收集的定性反馈。这种背景有助于团队决定下一步要改进什么以及哪些行动最有可能提高忠诚度。
NPS 行业基准
将您的 NPS 分数与行业基准进行比较对于了解您的客户体验与竞争对手的比较至关重要。对您的整体 NPS 分数进行基准测试有助于识别增长机会并衡量您在市场中的相对表现。
良好的净推荐值 (NPS) 很难普遍定义，因为它因行业和公司规模而异。不同行业的平均 NPS 分数也可能存在显着差异。
将 NPS 作为公司增长和绩效预测指标的研究为公司如何衡量客户忠诚度指标提供了见解。看到这个 学术文章.
由于良好的净推荐值的定义在不同行业中可能存在很大差异，因此使用相关基准有助于将您的结果置于背景中。
净推荐人福利
净推荐值 (NPS) 为企业提供了一种衡量客户忠诚度并跟踪客户满意度的强大方法。通过使用 NPS 计算器，公司可以快速确定其净推荐值并清晰了解客户情绪。
该指标可帮助组织确定客户体验中的优势和需要改进的领域，从而更轻松地确定对其客户群影响最大的计划的优先级。
良好的净推荐值通常与更高的客户保留率和更多的积极口碑联系在一起，这两者对于可持续增长都至关重要。
最终，利用净推荐值 NPS 使公司能够做出数据驱动的决策，从而提高客户满意度并培养长期忠诚度。
以跟踪净推荐值而闻名的公司
跨行业研究使用净推荐值来跟踪和提高客户满意度和忠诚度的知名公司。
HubSpotHubSpot 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。SlackSlack 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ZendeskZendesk 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AtlassianAtlassian 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。SalesforceSalesforce 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AdobeAdobe 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AsanaAsana 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。IntercomIntercom 是一家 SaaS 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AmazonAmazon 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ShopifyShopify 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。EtsyEtsy 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。eBayeBay 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ZalandoZalando 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。WayfairWayfair 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ASOSASOS 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ChewyChewy 是一家 电子商务 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。StripeStripe 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。KlarnaKlarna 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。RevolutRevolut 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。WiseWise 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。PayPalPayPal 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AdyenAdyen 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。BlockBlock 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。RobinhoodRobinhood 是一家 金融科技 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。TeladocTeladoc 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Mayo ClinicMayo Clinic 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。CVS HealthCVS Health 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。UnitedHealthUnitedHealth 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ZocdocZocdoc 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。CignaCigna 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。WalgreensWalgreens 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。PfizerPfizer 是一家 卫生保健 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ChaseChase 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Bank of AmericaBank of America 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Wells FargoWells Fargo 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。CitiCiti 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Capital OneCapital One 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。HSBCHSBC 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。SantanderSantander 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。BarclaysBarclays 是一家 银行业 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。
GeicoGeico 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ProgressiveProgressive 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AllstateAllstate 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。State FarmState Farm 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。LemonadeLemonade 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AXAAXA 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。MetLifeMetLife 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AllianzAllianz 是一家 保险 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AirbnbAirbnb 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Booking.comBooking.com 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ExpediaExpedia 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。SkyscannerSkyscanner 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。KayakKayak 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。TripadvisorTripadvisor 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。TUITUI 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。HopperHopper 是一家 旅行 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。MarriottMarriott 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。HiltonHilton 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。HyattHyatt 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。AccorAccor 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。IHGIHG 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Four SeasonsFour Seasons 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Choice HotelsChoice Hotels 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。RadissonRadisson 是一家 款待 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。WalmartWalmart 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。TargetTarget 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。CostcoCostco 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。IKEAIKEA 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Best BuyBest Buy 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。H&MH&M 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。ZaraZara 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Home DepotHome Depot 是一家 零售 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。CourseraCoursera 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。UdemyUdemy 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。DuolingoDuolingo 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。Khan AcademyKhan Academy 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。BlackboardBlackboard 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。CanvasCanvas 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。PearsonPearson 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。edXedX 是一家 教育 公司示例，使用净推荐值项目和 SurveyLegend 这样的调查工具来衡量客户忠诚度和满意度。
客户保留策略
有效的客户保留策略对于建立忠诚的客户群和提高净推荐值至关重要。 NPS 调查的反馈有助于确定不满意客户的需求，以便团队可以快速采取行动解决问题并加强客户关系。
个性化沟通、忠诚度计划和主动的客户支持也是提高客户保留率的关键策略。
NPS 分数是一个有价值的基准，使企业能够衡量其保留工作的成功程度并不断完善其方法。
更深入的见解
要真正了解推动客户忠诚度的因素，企业需要超越 NPS 分数的表面。通过分析对 NPS 问题的回答并检查客户反馈的模式，公司可以更深入地了解客户情绪和满意度。
这种更深入的分析有助于为产品开发、客户服务和营销方面的战略决策提供信息，确保每项举措都符合客户的需求和期望。
将 NPS 数据与其他反馈指标相结合可以帮助确定积极和消极体验的根本原因，并将调查结果转化为更实际的后续步骤。
实施核动力源
成功实施净推荐值 (NPS) 系统首先要设计有效的 NPS 调查，其中包括标准 NPS 问题和开放式反馈的机会。将调查分发给具有代表性的客户样本可确保您收集有意义的数据。
收集调查回复后，使用净推荐值公式计算您的 NPS 分数，以跟踪一段时间内的忠诚度趋势并确定需要改进的领域。
该分数提供了客户忠诚度的明确指标，并帮助团队做出明智的决策以增强客户体验。
最佳实践
为了从您的净推荐值 (NPS) 计划中获得最大价值，请使用一致的 NPS 问题，获取具有代表性的样本，并争取高响应率，以便您的结果可靠。
分析您的 NPS 调查结果以及其他客户反馈，并根据您收集的见解快速采取行动。将 NPS 分数视为持续改善客户体验的关键绩效指标。
利用 NPS 计算器可以简化流程，并帮助您在改进产品、服务和客户互动时监控一段时间内的进度。
NPS 计算器的相关页面
关于 NPS（净推荐值）的常见问题
如何计算净推荐值？
要计算 NPS，请首先计算调查的总回复数。接下来，将每个受访者分类为推动者（得分 9-10）、被动者（得分 7-8）或贬低者（得分 0-6）。对于 NPS 计算，通过将推荐者数量除以总响应并乘以 100 来计算推荐者百分比。执行相同操作以查找批评者百分比。被动百分比不包含在 NPS 计算中。最后，要计算 NPS，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。这就是净推荐值的计算方式。 NPS 分数计算可帮助您衡量客户忠诚度并确定需要改进的领域。
净推荐值的范围是多少？
NPS 是一个介于 -100 到 +100 之间的数字。该数字范围反映了客户满意度或忠诚度，分数越高表明客户忠诚度越高。 +100 分意味着每个受访者都是推荐者，而 -100 分意味着每个受访者都是贬低者。
什么被认为是良好的 NPS 分数？
0 以上通常是积极的，30 以上是强的，50 以上通常被认为是优秀的。最好的比较通常是您自己随时间的变化趋势。
为什么被动式不包含在公式中？
被动是中性的。它们计入回复总数，但不会直接影响分数。
净推荐值可以为负数吗？
是的。负分意味着批评者多于支持者。
NPS 和 eNPS 有什么区别？
NPS 衡量客户忠诚度，而 eNPS 使用相同的评分方法衡量员工情绪。