नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) क्या है?
जानें कि नेट प्रमोटर स्कोर क्या है, यह कैसे काम करता है और ग्राहक वफादारी मापने के लिए व्यवसाय एनपीएस का उपयोग क्यों करते हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर, या एनपीएस, एक ग्राहक वफादारी मीट्रिक है जिसका उपयोग कंपनियों द्वारा यह मापने के लिए किया जाता है कि ग्राहकों द्वारा किसी उत्पाद, सेवा या ब्रांड की दूसरों को अनुशंसा करने की कितनी संभावना है।
मेट्रिक को बैन एंड कंपनी में फ्रेड रीचेल्ड द्वारा पेश किया गया था और पहली बार 2003 में हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू लेख "द वन नंबर यू नीड टू ग्रो" में प्रकाशित किया गया था।
स्रोत: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
नेट प्रमोटर स्कोर के पीछे का विचार सरल है: जो कंपनियां वफादार ग्राहक बनाती हैं वे अक्सर तेजी से बढ़ती हैं क्योंकि संतुष्ट ग्राहक दूसरों को कंपनी की सलाह देते हैं।
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नेट प्रमोटर स्कोर प्रश्न
एनपीएस एक मानकीकृत सर्वेक्षण प्रश्न पर आधारित है:
इस बात की कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र या सहकर्मी को हमारी कंपनी की अनुशंसा करेंगे?
ग्राहक 0 से 10 के पैमाने पर प्रतिक्रिया देते हैं, जहां 0 का मतलब बिल्कुल संभावित नहीं है और 10 का मतलब बेहद संभावित है।
यह सरल प्रारूप एनपीएस को दुनिया में सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स में से एक बनाता है।
एनपीएस स्कोर श्रेणियां
सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं को तीन श्रेणियों में बांटा गया है।
| अंक | वर्ग | अर्थ |
|---|---|---|
| 9–10 | प्रमोटरों | वफादार ग्राहक आपकी कंपनी की अनुशंसा कर सकते हैं |
| 7–8 | किशोरों | तटस्थ ग्राहक |
| 0–6 | विरोधियों | नाखुश ग्राहक जो दूसरों को हतोत्साहित कर सकते हैं |
- प्रमोटर रेफरल और सकारात्मक मौखिक बातचीत के माध्यम से व्यवसायों को बढ़ने में मदद करते हैं।
- आलोचक अक्सर उन क्षेत्रों को उजागर करते हैं जहां ग्राहक अनुभव में सुधार की आवश्यकता होती है।
नेट प्रमोटर स्कोर क्यों महत्वपूर्ण है?
शोध से पता चलता है कि मजबूत ग्राहक निष्ठा वाली कंपनियां तेजी से बढ़ती हैं।
बेन एंड कंपनी के अनुसार, अग्रणी नेट प्रमोटर स्कोर वाली कंपनियां अक्सर अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में दोगुने से अधिक दर से बढ़ती हैं।
स्रोत: https://www.netpromotersystem.com
- ग्राहक निष्ठा को मापें
- समय के साथ ग्राहक भावना पर नज़र रखें
- नाखुश ग्राहकों की पहचान करें
- ग्राहक अनुभव में सुधार करें
- दीर्घकालिक विकास की भविष्यवाणी करें
कंपनियों द्वारा एनपीएस का उपयोग कैसे किया जाता है?
कई उद्योग नेट प्रमोटर स्कोर पर निर्भर हैं, जिनमें SaaS कंपनियां, वित्तीय सेवाएं, ईकॉमर्स, दूरसंचार और यात्रा और आतिथ्य शामिल हैं।
सुधारों पर नज़र रखने के लिए कंपनियां अक्सर त्रैमासिक या लगातार एनपीएस सर्वेक्षण चलाती हैं।
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
एनपीएस क्या मापता है?
एनपीएस ग्राहक की वफादारी और इस संभावना को मापता है कि ग्राहक किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा की सिफारिश करेंगे।
क्या एनपीएस नकारात्मक हो सकता है?
हाँ। एनपीएस -100 से +100 तक होता है। नकारात्मक स्कोर का मतलब है कि प्रवर्तकों की तुलना में आलोचक अधिक हैं।