एनपीएस बेंचमार्क: उद्योग द्वारा औसत शुद्ध प्रमोटर स्कोर

Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.

एनपीएस बेंचमार्क: उद्योग द्वारा औसत शुद्ध प्रमोटर स्कोर

नेट प्रमोटर स्कोर बेंचमार्क कंपनियों को यह समझने में मदद करते हैं कि उनकी ग्राहक निष्ठा उनके उद्योग में दूसरों की तुलना में कैसी है। आपके एनपीएस स्कोर की गणना करने से आपको पता चलता है कि ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करते हैं, बेंचमार्क उस स्कोर की व्याख्या करने के लिए आवश्यक संदर्भ प्रदान करते हैं।

विभिन्न उद्योगों की कंपनियां ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी को मापने के लिए नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करती हैं। लेकिन एक अच्छे एनपीएस स्कोर के रूप में जो गिना जाता है वह बाजार, ग्राहकों की अपेक्षाओं और पेश किए गए उत्पाद या सेवा के प्रकार के आधार पर काफी भिन्न हो सकता है।

यदि आप अपने स्कोर की गणना करना चाहते हैं, तो आप हमारे निःशुल्क नेट प्रमोटर स्कोर कैलकुलेटर का उपयोग कर सकते हैं।

एनपीएस बेंचमार्क क्या है?

एनपीएस बेंचमार्क एक संदर्भ बिंदु है जो संगठनों को उद्योग औसत के साथ अपने नेट प्रमोटर स्कोर की तुलना करने में मदद करता है।

उदाहरण के लिए, 40 के एनपीएस वाली एक SaaS कंपनी बहुत अच्छा प्रदर्शन कर सकती है, जबकि 40 के एनपीएस वाली एक एयरलाइन असाधारण रूप से अच्छा प्रदर्शन कर रही होगी।

बेंचमार्क कंपनियों को प्रमुख सवालों के जवाब देने में मदद करते हैं जैसे:

क्या हमारा एनपीएस उद्योग के औसत से ऊपर या नीचे है?
हमारा ग्राहक अनुभव कितना प्रतिस्पर्धी है?
क्या हम प्रतिस्पर्धियों की तुलना में सुधार कर रहे हैं?

बेंचमार्क को संदर्भ की आवश्यकता क्यों है?

नेट प्रमोटर स्कोर विकसित करने वाली परामर्श फर्म बेन एंड कंपनी के अनुसार, एनपीएस बेंचमार्क प्रतिस्पर्धी स्थिति का मूल्यांकन करने के लिए उपयोगी हैं, लेकिन हमेशा उद्योग के संदर्भ में व्याख्या की जानी चाहिए।

स्रोत: https://www.netpromotersystem.com

एक अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?

नेट प्रमोटर स्कोर -100 से +100 तक होता है।

कई संगठनों द्वारा उपयोग किए जाने वाले सामान्य दिशानिर्देशों में शामिल हैं:

एनपीएस स्कोर	व्याख्या
-100 से 0	ख़राब ग्राहक निष्ठा
0–30	औसत
30–50	मज़बूत
50–70	उत्कृष्ट
70+	विश्व स्तरीय

ये श्रेणियाँ केवल मोटे दिशानिर्देश हैं।
विभिन्न उद्योगों में ग्राहकों की अपेक्षाएं काफी भिन्न होती हैं, जिसका अर्थ है कि बेंचमार्क का मूल्यांकन हमेशा उचित बाजार संदर्भ में किया जाना चाहिए।
दूरसंचार या एयरलाइंस जैसे उद्योगों की तुलना में प्रौद्योगिकी कंपनियों का एनपीएस स्कोर अक्सर अधिक होता है।

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उद्योग द्वारा औसत एनपीएस बेंचमार्क

उद्योग मानदंड व्यापक रूप से भिन्न होते हैं क्योंकि विभिन्न उद्योगों के ग्राहक अनुभव, सेवा मॉडल और अपेक्षाएं अलग-अलग होती हैं।

क्वाल्ट्रिक्स, रेटेंटली और कस्टमरगेज के शोध से संकलित अनुमानित औसत नेट प्रमोटर स्कोर श्रेणियां नीचे दी गई हैं।

उद्योग	औसत एनपीएस
SaaS	30–50
ई-कॉमर्स	20–40
वित्तीय सेवाएं	20–40
दूरसंचार	10–30
एयरलाइंस	10–25
मेहमाननवाज़ी	30–60
स्वास्थ्य देखभाल	20–40
खुदरा	20–40

क्वाल्ट्रिक्स एक्सएम संस्थान: https://www.qualtrics.com
लगातार एनपीएस बेंचमार्क अध्ययन: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
ग्राहक गेज अनुसंधान: https://customergauge.com
ये श्रेणियाँ एक सामान्य संदर्भ बिंदु प्रदान करती हैं लेकिन इनकी व्याख्या सख्त मानकों के रूप में नहीं की जानी चाहिए।

उद्योग के अनुसार एनपीएस बेंचमार्क अलग-अलग क्यों होते हैं?

विभिन्न उद्योग कई कारकों के कारण अलग-अलग नेट प्रमोटर स्कोर उत्पन्न करते हैं।

ग्राहकों की अपेक्षाएँ: जिन उद्योगों में ग्राहक असाधारण सेवा की उम्मीद करते हैं वे अक्सर उच्च एनपीएस स्कोर उत्पन्न करते हैं।
प्रतिस्पर्धी बाजार की गतिशीलता: तीव्र प्रतिस्पर्धा वाले उद्योगों में, कंपनियां ग्राहक अनुभव में भारी निवेश कर सकती हैं, जिससे नेट प्रमोटर स्कोर बढ़ सकता है।
सेवा जटिलता: जटिल सेवाओं वाले उद्योग अक्सर कम एनपीएस स्कोर उत्पन्न करते हैं।

SaaS कंपनियों के लिए एनपीएस बेंचमार्क

सॉफ़्टवेयर कंपनियाँ अक्सर नेट प्रमोटर स्कोर को बारीकी से ट्रैक करती हैं क्योंकि यह ग्राहक प्रतिधारण और उत्पाद अपनाने के साथ दृढ़ता से संबंधित होता है।

विशिष्ट SaaS बेंचमार्क:

अंक	अर्थ
0–20	सुधार की जरूरत
20–30	औसत
30–50	मज़बूत
50+	उत्कृष्ट

उच्च प्रदर्शन करने वाली SaaS कंपनियां अक्सर 50 से ऊपर एनपीएस स्कोर हासिल करती हैं।
स्लैक और हबस्पॉट जैसी कंपनियों ने सार्वजनिक रूप से बहुत मजबूत एनपीएस स्कोर की सूचना दी है।
शोध से पता चलता है कि उच्च एनपीएस वाली SaaS कंपनियां अक्सर मजबूत ग्राहक प्रतिधारण और तेज़ विकास का अनुभव करती हैं।
स्रोत: बेन एंड कंपनी नेट प्रमोटर सिस्टम: https://www.netpromotersystem.com

ईकॉमर्स के लिए एनपीएस बेंचमार्क

ईकॉमर्स कंपनियां ग्राहकों की संतुष्टि पर बहुत अधिक भरोसा करती हैं क्योंकि नकारात्मक अनुभवों के कारण बिक्री में तुरंत कमी आ सकती है।

विशिष्ट ईकॉमर्स एनपीएस 20 से 40 के बीच होता है।

ईकॉमर्स एनपीएस को प्रभावित करने वाले कारकों में शामिल हैं:

वितरण की गति
उत्पाद की गुणवत्ता
वापसी नीतियां
ग्राहक सहेयता
वेबसाइट प्रयोज्यता

वित्तीय सेवाओं के लिए एनपीएस मानक

कई अन्य उद्योगों की तुलना में बैंक और वित्तीय संस्थान ऐतिहासिक रूप से ग्राहक संतुष्टि के मामले में संघर्ष करते रहे हैं।

हालाँकि, फिनटेक कंपनियों ने हाल के वर्षों में ग्राहक अनुभव में नाटकीय रूप से सुधार किया है।

विशिष्ट एनपीएस श्रेणियाँ:

सेक्टर	औसत एनपीएस
पारंपरिक बैंक	10–30
फिनटेक कंपनियाँ	30–50

फिनटेक कंपनियां अक्सर पारंपरिक बैंकों से बेहतर प्रदर्शन करती हैं क्योंकि वे सरल डिजिटल अनुभव और तेज़ ग्राहक सहायता प्रदान करती हैं।

दूरसंचार के लिए एनपीएस बेंचमार्क

दूरसंचार कंपनियां अक्सर कई अन्य उद्योगों की तुलना में कम नेट प्रमोटर स्कोर की रिपोर्ट करती हैं।

विशिष्ट दूरसंचार एनपीएस: 10-30।

टेलीकॉम एनपीएस को प्रभावित करने वाले सामान्य मुद्दों में शामिल हैं:

सेवा में रुकावट
जटिल बिलिंग संरचनाएँ
ग्राहक सहायता चुनौतियाँ
अनुबंध सीमाएँ

आतिथ्य और यात्रा के लिए एनपीएस मानक

आतिथ्य उद्योग अक्सर उच्चतम नेट प्रमोटर स्कोर हासिल करता है।

लक्जरी होटल और एयरलाइंस जो ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता देते हैं, अक्सर एनपीएस स्कोर 50 से ऊपर रिपोर्ट करते हैं।

उच्च आतिथ्य एनपीएस को चलाने वाले कारकों में शामिल हैं:

व्यक्तिगत सेवा
प्रीमियम सुविधाएं
ब्रांड निष्ठा कार्यक्रम
असाधारण ग्राहक सेवा

अपना नेट प्रमोटर स्कोर कैसे सुधारें

नेट प्रमोटर स्कोर में सुधार के लिए समग्र ग्राहक अनुभव पर ध्यान देने की आवश्यकता है।

एनपीएस को सफलतापूर्वक बढ़ाने वाले संगठन आमतौर पर कई प्रमुख रणनीतियों पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

ग्राहक सहायता में सुधार करें: तेज़, सहायक सहायता इंटरैक्शन ग्राहकों की संतुष्टि पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालते हैं।
फीडबैक लूप बंद करें: कंपनियों को यह समझने के लिए विरोधियों से संपर्क करना चाहिए कि ग्राहकों को नकारात्मक अनुभव क्यों हुए।
प्रमोटरों की पहचान करें: संगठन अक्सर प्रमोटरों को समीक्षा छोड़ने, प्रशंसापत्र प्रदान करने और नए ग्राहकों को संदर्भित करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।
समय के साथ एनपीएस पर नज़र रखें: ऐतिहासिक डेटा के साथ अपने स्कोर की तुलना करने से अक्सर उद्योग बेंचमार्क की तुलना में अधिक जानकारी मिलती है।

समर्थन और प्रयास पर अनुसंधान

गार्टनर के शोध से पता चलता है कि ग्राहक प्रयास कम करने से वफादारी और प्रतिधारण में सुधार होता है।

स्रोत: https://www.gartner.com/en/customer-service-support

एनपीएस बेंचमार्क की सीमाएं

हालाँकि एनपीएस बेंचमार्क उपयोगी हैं, लेकिन उनकी कई सीमाएँ हैं।

विभिन्न पद्धतियाँ: सर्वेक्षण का समय, प्रतिक्रिया दर और सर्वेक्षण डिज़ाइन बेंचमार्क तुलनाओं को प्रभावित कर सकते हैं।
सांस्कृतिक भिन्नताएँ: ग्राहकों की अपेक्षाएँ विभिन्न देशों और संस्कृतियों में भिन्न-भिन्न होती हैं।
कंपनी के आकार में अंतर: पैमाने और ग्राहक आधार विविधता के कारण बड़े वैश्विक ब्रांडों का एनपीएस स्कोर छोटे स्टार्टअप की तुलना में भिन्न हो सकता है।

अपने नेट प्रमोटर स्कोर की गणना करें

यदि आप यह देखना चाहते हैं कि आपकी कंपनी इन बेंचमार्क के साथ तुलना कैसे करती है, तो पहला कदम आपके नेट प्रमोटर स्कोर की गणना करना है।

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कैलकुलेटर स्वचालित रूप से आपका एनपीएस स्कोर, प्रमोटर प्रतिशत, निष्क्रिय प्रतिशत और अवरोधक प्रतिशत दिखाएगा।

यह आपको उद्योग के बेंचमार्क के साथ अपने स्कोर की तुलना करने और समय के साथ सुधारों को ट्रैक करने की अनुमति देता है।

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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

औसत NPS स्कोर क्या है?

विभिन्न उद्योगों में औसत नेट प्रमोटर स्कोर आमतौर पर 20 से 40 के बीच होता है। हालांकि, सटीक बेंचमार्क उद्योग और ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुसार काफी बदलता है।

क्या 50 का NPS स्कोर अच्छा है?

हां। 50 का NPS स्कोर अधिकांश उद्योगों में आमतौर पर उत्कृष्ट माना जाता है। 50 से ऊपर स्कोर वाली कंपनियों में आम तौर पर बहुत मजबूत ग्राहक वफादारी होती है।

किसे विश्व-स्तरीय NPS माना जाता है?

70 से ऊपर के स्कोर को अक्सर विश्व-स्तरीय माना जाता है। ऐसे स्कोर आम तौर पर उन कंपनियों को मिलते हैं जो असाधारण ग्राहक अनुभव देती हैं।

कंपनियों को NPS कितनी बार मापना चाहिए?

अधिकांश कंपनियां NPS को तिमाही या साल में दो बार मापती हैं, हालांकि कुछ संगठन लगातार फीडबैक कार्यक्रम चलाते हैं।