什么是净推荐值 (NPS)？
了解什么是净推荐值、其工作原理以及企业为何使用 NPS 来衡量客户忠诚度。
什么是净推荐值？
净推荐值（NPS）是公司用来衡量客户向他人推荐产品、服务或品牌的可能性的客户忠诚度指标。
该指标由贝恩公司的 Fred Reichheld 提出，并于 2003 年首次发表在《哈佛商业评论》文章“The One Number You Need to Grow”中。
来源： https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
净推荐值背后的想法很简单：创造忠诚客户的公司通常会增长得更快，因为满意的客户会将公司推荐给其他人。
如果您想计算自己的分数，请使用本网站上的净推荐值计算器。
净推荐值问题
NPS 基于一个标准化调查问题：
您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？
客户的回答分为 0 到 10 分，其中 0 表示完全不可能，10 表示极有可能。
这种简单的格式使 NPS 成为世界上使用最广泛的客户体验指标之一。
NPS 分数类别
调查回复分为三类。
| 分数 | 类别 | 意义 |
|---|---|---|
| 9–10 | 促销员 | 忠实客户可能会推荐您的公司 |
| 7–8 | 被动 | 中立客户 |
| 0–6 | 批评者 | 不满意的顾客可能会劝阻其他人 |
- 促销员通过推荐和积极的口碑帮助企业发展。
- 批评者经常强调客户体验需要改进的领域。
为什么净推荐值很重要
研究表明，客户忠诚度高的公司往往发展得更快。
根据贝恩公司的数据，净推荐值领先的公司的增长速度通常是竞争对手的两倍以上。
来源： https://www.netpromotersystem.com
- 衡量客户忠诚度
- 随着时间的推移跟踪客户情绪
- 识别不满意的客户
- 改善客户体验
- 预测长期增长
企业如何使用 NPS
许多行业都依赖净推荐值，包括 SaaS 公司、金融服务、电子商务、电信以及旅游和酒店业。
公司通常每季度或连续进行 NPS 调查以跟踪改进情况。
计算您的净推荐值
如果您有调查结果，您可以使用我们的免费工具立即计算您的分数。
计算器会自动计算您的 NPS 分数、推荐者百分比、被动百分比和批评者百分比。
NPS 计算器的相关页面
常见问题解答
NPS 测量什么？
NPS 衡量客户忠诚度以及客户推荐公司、产品或服务的可能性。
NPS 可以为负数吗？
是的。 NPS 范围为 -100 至 +100。负分意味着批评者多于支持者。