净推荐值公式
了解 NPS 公式、评分范围以及用于计算净推荐值的步骤。
公式
净推荐值公式很简单，并且在客户体验团队中广泛使用。
被动计入响应总数，但不会直接影响分数。
NPS = 支持者百分比 - 批评者百分比
逐步计算
- 计算发起人的数量，或者 9 和 10 的分数
- 计算批评者的数量，或 0 到 6 的分数
- 将两组除以回复总数
- 将每个值转换为百分比
- 从推荐者百分比中减去批评者百分比
工作示例
假设您有 100 个回应：55 个支持者、25 个被动者和 20 个反对者。
推荐者占回复的 55%，批评者占 20%。这样您的 NPS 就是 35。
| 类别 | 回应 | 分享 |
|---|---|---|
| 促销员 | 55 | 55% |
| 被动 | 25 | 25% |
| 批评者 | 20 | 20% |
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常见问题解答
为什么被动语态被排除在公式之外？
被动是中性的。它们计入总回复数，但不会直接影响分数。
最高可能的 NPS 是多少？
当每个受访者都是发起人时，最高可能的 NPS 为 +100。