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NPS 基准：按行业划分的平均净推荐值

Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.

NPS 基准：按行业划分的平均净推荐值

净推荐值基准可帮助公司了解其客户忠诚度与行业内其他公司的比较。虽然计算 NPS 分数可以告诉您客户对您的品牌的感受，但基准提供了解释该分数所需的背景。

各行业的公司都使用净推荐值来衡量客户满意度和忠诚度。但是，良好的 NPS 分数的定义可能会因市场、客户期望以及所提供的产品或服务类型而有很大差异。

如果您想计算自己的分数，可以使用我们免费的净推荐值计算器。

什么是 NPS 基准？

NPS 基准是一个参考点，可帮助组织将其净推荐值与行业平均水平进行比较。

例如，NPS 为 40 的 SaaS 公司可能表现非常好，而 NPS 为 40 的航空公司则表现异常出色。

基准帮助公司回答关键问题，例如：

  • 我们的 NPS 高于还是低于行业平均水平？
  • 我们的客户体验竞争力如何？
  • 与竞争对手相比，我们有进步吗？

为什么基准测试需要上下文

根据开发净推荐值的咨询公司贝恩公司的说法，NPS 基准对于评估竞争定位很有用，但应始终在行业背景下进行解释。

来源： https://www.netpromotersystem.com

什么是好的净推荐值？

净推荐值范围为 -100 到 +100。

许多组织使用的一般准则包括：

净推荐值分数解释
-100 到 0客户忠诚度差
0–30平均的
30–50强的
50–70出色的
70+世界一流
  • 这些范围只是粗略的指导方针。
  • 不同行业的客户期望存在显着差异，这意味着应始终在适当的市场背景下评估基准。
  • 科技公司的 NPS 分数通常高于电信或航空公司等行业。

按行业划分的平均 NPS 基准

由于不同行业有不同的客户体验、服务模式和期望，行业基准差异很大。

以下是根据 Qualtrics、Retently 和 CustomerGauge 的研究编制的近似平均净推荐值范围。

行业平均净推荐值
SaaS30–50
电子商务20–40
金融服务20–40
电信10–30
航空公司10–25
款待30–60
卫生保健20–40
零售20–40

为什么 NPS 基准因行业而异

由于多种因素，不同的行业会产生不同的净推荐值。

  • 客户期望：客户期望卓越服务的行业通常会产生更高的 NPS 分数。
  • 竞争激烈的市场动态：在竞争激烈的行业中，公司可能会在客户体验方面投入大量资金，从而获得更高的净推荐值。
  • 服务复杂性：服务复杂的行业通常产生较低的 NPS 分数。

SaaS 公司的 NPS 基准

软件公司经常密切跟踪净推荐值，因为它与客户保留率和产品采用密切相关。

典型的 SaaS 基准：

分数意义
0–20需要改进
20–30平均的
30–50强的
50+出色的
  • 绩效优异的 SaaS 公司通常会获得 50 以上的 NPS 分数。
  • Slack 和 HubSpot 等公司公开报告了非常高的 NPS 分数。
  • 研究表明，NPS 高的 SaaS 公司通常会拥有更强的客户保留率和更快的增长速度。
  • 资料来源：贝恩公司净推荐值系统： https://www.netpromotersystem.com

电子商务的 NPS 基准

电子商务公司严重依赖客户满意度，因为负面体验会很快导致销售损失。

典型的电子商务 NPS 范围在 20 到 40 之间。

影响电子商务 NPS 的因素包括：

  • 交货速度
  • 产品质量
  • 退货政策
  • 客户支持
  • 网站可用性

金融服务 NPS 基准

与许多其他行业相比，银行和金融机构历来在客户满意度方面一直举步维艰。

然而，金融科技公司近年来显着改善了客户体验。

典型 NPS 范围：

部门平均净推荐值
传统银行10–30
金融科技公司30–50
  • 金融科技公司的表现通常优于传统银行，因为它们提供更简单的数字体验和更快的客户支持。

电信 NPS 基准

电信公司的净推荐值通常低于许多其他行业。

典型电信 NPS：10–30。

影响电信 NPS 的常见问题包括：

  • 服务中断
  • 复杂的计费结构
  • 客户支持挑战
  • 合同限制

酒店和旅游 NPS 基准

酒店业经常获得最高的净推荐值。

优先考虑客户体验的豪华酒店和航空公司经常报告 NPS 分数高于 50。

推动高酒店 NPS 的因素包括：

  • 个性化服务
  • 高级设施
  • 品牌忠诚度计划
  • 卓越的客户服务

如何提高您的净推荐值

提高净推荐值需要关注整体客户体验。

成功提高 NPS 的组织通常关注几个关键策略。

  • 改善客户支持：快速、有用的支持交互显着影响客户满意度。
  • 关闭反馈循环：公司应该跟踪批评者，以了解客户为何有负面体验。
  • 确定推荐人：组织通常鼓励推荐人留下评论、提供推荐并推荐新客户。
  • 跟踪一段时间内的 NPS：将您的分数与历史数据进行比较通常比与行业基准进行比较更能提供洞察力。

支持和努力研究

Gartner 的研究表明，减少客户工作量可以提高忠诚度和保留率。

来源： https://www.gartner.com/en/customer-service-support

NPS 基准的局限性

尽管 NPS 基准很有用，但它们有一些限制。

  • 不同的方法：调查时间、答复率和调查设计可能会影响基准比较。
  • 文化差异：客户的期望因国家和文化的不同而不同。
  • 公司规模差异：由于规模和客户群的多样性，大型全球品牌的 NPS 分数可能与小型初创公司不同。

计算您的净推荐值

如果您想了解您的公司与这些基准的比较情况，第一步是计算您的净推荐值。

您可以使用我们的免费工具立即计算您的分数。

计算器将自动显示您的 NPS 分数、推荐者百分比、被动百分比和批评者百分​​比。

这使您可以将您的分数与行业基准进行比较，并跟踪一段时间内的改进情况。

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常见问题解答

平均 NPS 分数是多少？

在各个行业中，平均净推荐值通常介于 20 到 40 之间。不过，具体基准会因行业和客户期望而有很大差异。

50 分的 NPS 算好吗？

是的。50 分的 NPS 在大多数行业中通常被认为非常出色。得分高于 50 的公司通常拥有很强的客户忠诚度。

什么样的 NPS 可以算世界级？

高于 70 的分数通常被认为是世界级水平。这类分数通常由能够提供卓越客户体验的公司取得。

公司应该多久测量一次 NPS？

大多数公司按季度或半年测量一次 NPS，不过也有一些组织会运行持续性的反馈计划。