O que é Net Promoter Score (NPS)?
Saiba o que é o Net Promoter Score, como funciona e por que as empresas usam o NPS para medir a fidelidade do cliente.
O que é Net Promoter Score?
Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de fidelidade do cliente usada pelas empresas para medir a probabilidade de os clientes recomendarem um produto, serviço ou marca a outras pessoas.
A métrica foi introduzida por Fred Reichheld na Bain & Company e publicada pela primeira vez no artigo da Harvard Business Review “The One Number You Need to Grow” em 2003.
Fonte: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
A ideia por trás do Net Promoter Score é simples: as empresas que criam clientes fiéis geralmente crescem mais rápido porque os clientes satisfeitos recomendam a empresa a outras pessoas.
Se você quiser calcular sua própria pontuação, use a Calculadora Net Promoter Score neste site.
A questão do Net Promoter Score
O NPS é baseado em uma pergunta de pesquisa padronizada:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa nada provável e 10 significa extremamente provável.
Esse formato simples torna o NPS uma das métricas de experiência do cliente mais utilizadas no mundo.
Categorias de pontuação NPS
As respostas da pesquisa são agrupadas em três categorias.
| Pontuação | Categoria | Significado |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | Clientes fiéis que provavelmente recomendarão sua empresa |
| 7–8 | Passivos | Clientes neutros |
| 0–6 | Detratores | Clientes insatisfeitos que podem desencorajar outras pessoas |
- Os promotores ajudam as empresas a crescer por meio de referências e boca a boca positivo.
- Os detratores costumam destacar áreas onde a experiência do cliente precisa ser melhorada.
Por que o Net Promoter Score é importante
A pesquisa mostra que empresas com forte fidelidade do cliente tendem a crescer mais rapidamente.
De acordo com a Bain & Company, as empresas com Net Promoter Scores líderes geralmente crescem mais que o dobro da taxa de seus concorrentes.
Fonte: https://www.netpromotersystem.com
- Meça a fidelidade do cliente
- Acompanhe o sentimento do cliente ao longo do tempo
- Identifique clientes insatisfeitos
- Melhore a experiência do cliente
- Preveja o crescimento a longo prazo
Como o NPS é usado pelas empresas
Muitos setores dependem do Net Promoter Score, incluindo empresas de SaaS, serviços financeiros, comércio eletrônico, telecomunicações e viagens e hospitalidade.
As empresas costumam realizar pesquisas de NPS trimestralmente ou continuamente para monitorar melhorias.
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A calculadora calcula automaticamente sua pontuação NPS, porcentagem de promotor, porcentagem passiva e porcentagem de detratores.
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Perguntas frequentes
O que o NPS mede?
O NPS mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço.
O NPS pode ser negativo?
Sim. O NPS varia de −100 a +100. Uma pontuação negativa significa que há mais detratores do que promotores.