NPS x CSAT x CES

NPS x CSAT x CES

As empresas costumam usar várias métricas para medir a experiência do cliente.

As três métricas mais comuns são Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score e Customer Effort Score.

Cada métrica fornece insights diferentes sobre o comportamento do cliente.

• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Pontuação líquida do promotor (NPS)

O NPS mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendar uma empresa.

Faixa de pontuação: −100 a +100.

Calcule sua pontuação usando a Calculadora Net Promoter Score.

Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT mede a satisfação com uma interação específica.

Pergunta de exemplo:

Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?

Os clientes normalmente respondem em uma escala de 1 a 5.

A pesquisa mostra que o CSAT funciona bem para medir a satisfação a curto prazo.

Fonte: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O CES mede o quão fácil é para os clientes concluir uma tarefa.

Pergunta de exemplo:

Foi fácil resolver seu problema?

Uma pesquisa do Gartner descobriu que a redução do esforço do cliente está fortemente correlacionada com a fidelidade do cliente.

Fonte: https://www.gartner.com/en/customer-service-support