Perguntas da pesquisa Net Promoter Score
As pesquisas Net Promoter Score ajudam as empresas a medir a fidelidade do cliente e a entender como os clientes se sentem em relação aos seus produtos ou serviços.
Perguntas da pesquisa Net Promoter Score
As pesquisas Net Promoter Score ajudam as empresas a medir a fidelidade do cliente e a entender como os clientes se sentem em relação aos seus produtos ou serviços.
A pergunta padrão do NPS foi desenvolvida pela Bain & Company e se tornou uma referência global para medir a experiência do cliente.
A pergunta padrão do NPS
A principal pergunta usada nas pesquisas NPS é:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10.
Perguntas de acompanhamento do NPS
Muitas empresas incluem perguntas de acompanhamento para entender melhor o feedback dos clientes.
Os exemplos incluem:
- Qual é o principal motivo da sua pontuação?
- O que poderíamos melhorar?
- O que você mais valoriza em nosso produto?
Perguntas para promotores
Os promotores podem se tornar defensores da marca.
Perguntas de exemplo:
- O que você mais gosta em nosso produto?
- Você nos recomendaria publicamente?
Perguntas para detratores
O feedback do detrator ajuda a identificar problemas.
Perguntas de exemplo:
- O que deu errado com sua experiência?
- Como poderíamos melhorar?
Calcule sua pontuação NPS
Depois de coletar as respostas, você pode calcular sua pontuação usando a Calculadora Net Promoter Score.
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Perguntas frequentes
Você deve sempre fazer uma pergunta de acompanhamento?
Sim. A pontuação informa o que aconteceu, mas o acompanhamento explica por que aconteceu.
Você pode personalizar a pergunta do NPS?
Sim, mas manter-se próximo da frase padrão torna os resultados mais fáceis de comparar ao longo do tempo.