Fórmula de pontuação líquida do promotor
Entenda a fórmula NPS, as faixas de pontuação e as etapas usadas para calcular o Net Promoter Score.
A fórmula
A fórmula Net Promoter Score é simples e amplamente utilizada nas equipes de experiência do cliente.
As passivas contam para o número total de respostas, mas não afetam diretamente a pontuação.
Cálculo passo a passo
- Conte o número de promotores ou pontuações de 9 e 10
- Conte o número de detratores ou pontuações de 0 a 6
- Divida os dois grupos pelo número total de respostas
- Converta cada valor em uma porcentagem
- Subtraia a porcentagem do detrator da porcentagem do promotor
Exemplo trabalhado
Imagine que você tem 100 respostas: 55 promotores, 25 passivos e 20 detratores.
Os promotores representam 55% das respostas e os detratores representam 20%. Isso lhe dá um NPS de 35.
| Categoria | Respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 55 | 55% |
| Passivos | 25 | 25% |
| Detratores | 20 | 20% |
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Perguntas frequentes
Por que os passivos são excluídos da fórmula?
Passivos são neutros. Eles são contabilizados no total de respostas, mas não influenciam diretamente na pontuação.
Qual é o NPS mais alto possível?
O NPS mais alto possível é +100, o que acontece quando cada entrevistado é um promotor.