Benchmarks de NPS: pontuação líquida média do promotor por setor
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
Benchmarks de NPS: pontuação líquida média do promotor por setor
Os benchmarks do Net Promoter Score ajudam as empresas a entender como a fidelidade de seus clientes se compara a outros em seu setor. Embora o cálculo da pontuação do NPS indique como os clientes se sentem em relação à sua marca, os benchmarks fornecem o contexto necessário para interpretar essa pontuação.
Empresas de todos os setores usam o Net Promoter Score para medir a satisfação e a fidelidade do cliente. Mas o que é considerado uma boa pontuação de NPS pode variar significativamente dependendo do mercado, das expectativas do cliente e do tipo de produto ou serviço oferecido.
Se quiser calcular sua própria pontuação, você pode usar nossa Calculadora Net Promoter Score gratuita.
O que é um benchmark NPS?
Um benchmark NPS é um ponto de referência que ajuda as organizações a comparar seu Net Promoter Score com as médias do setor.
Por exemplo, uma empresa SaaS com um NPS de 40 pode ter um desempenho muito bom, enquanto uma companhia aérea com um NPS de 40 teria um desempenho excepcionalmente bom.
Os benchmarks ajudam as empresas a responder questões importantes como:
- Nosso NPS está acima ou abaixo da média do setor?
- Quão competitiva é a experiência do cliente?
- Estamos melhorando em comparação com os concorrentes?
Por que os benchmarks precisam de contexto
De acordo com a Bain & Company, empresa de consultoria que desenvolveu o Net Promoter Score, os benchmarks de NPS são úteis para avaliar o posicionamento competitivo, mas devem sempre ser interpretados dentro do contexto da indústria.
O que é um bom Net Promoter Score?
A pontuação líquida do promotor varia de −100 a +100.
As diretrizes gerais usadas por muitas organizações incluem:
| Pontuação NPS | Interpretação |
|---|---|
| -100 a 0 | Fraca fidelidade do cliente |
| 0–30 | Média |
| 30–50 | Forte |
| 50–70 | Excelente |
| 70+ | Classe mundial |
- Esses intervalos são apenas diretrizes aproximadas.
- As expectativas dos clientes diferem significativamente entre os setores, o que significa que os benchmarks devem sempre ser avaliados dentro do contexto de mercado apropriado.
- As empresas de tecnologia costumam ter pontuações de NPS mais altas do que setores como telecomunicações ou companhias aéreas.
Benchmarks médios de NPS por setor
Os benchmarks do setor variam amplamente porque diferentes setores têm diferentes experiências de cliente, modelos de serviço e expectativas.
Abaixo estão as faixas médias aproximadas do Net Promoter Score compiladas a partir de pesquisas da Qualtrics, Retently e CustomerGauge.
| Indústria | NPS médio |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| Comércio eletrônico | 20–40 |
| Serviços Financeiros | 20–40 |
| Telecomunicações | 10–30 |
| Companhias aéreas | 10–25 |
| Hospitalidade | 30–60 |
| Assistência médica | 20–40 |
| Varejo | 20–40 |
- Instituto Qualtrics XM: https://www.qualtrics.com
- Estudo de referência de NPS retently: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- Pesquisa CustomerGauge: https://customergauge.com
- Estas faixas fornecem um ponto de referência geral, mas não devem ser interpretadas como padrões rígidos.
Por que os benchmarks de NPS variam de acordo com o setor
Diferentes setores produzem diferentes Net Promoter Scores devido a vários fatores.
- Expectativas do cliente: setores onde os clientes esperam um serviço excepcional geralmente produzem pontuações de NPS mais altas.
- Dinâmica competitiva do mercado: em setores com intensa concorrência, as empresas podem investir pesadamente na experiência do cliente, levando a Net Promoter Scores mais elevados.
- Complexidade do serviço: setores com serviços complexos geralmente produzem pontuações NPS mais baixas.
Benchmarks de NPS para empresas de SaaS
As empresas de software costumam acompanhar de perto o Net Promoter Score porque ele está fortemente correlacionado com a retenção de clientes e a adoção de produtos.
Benchmarks típicos de SaaS:
| Pontuação | Significado |
|---|---|
| 0–20 | Precisa de melhorias |
| 20–30 | Média |
| 30–50 | Forte |
| 50+ | Excelente |
- Empresas de SaaS de alto desempenho geralmente alcançam pontuações de NPS acima de 50.
- Empresas como Slack e HubSpot relataram publicamente pontuações de NPS muito fortes.
- A pesquisa sugere que as empresas de SaaS com alto NPS geralmente experimentam maior retenção de clientes e crescimento mais rápido.
- Fonte: Sistema Promotor Líquido da Bain & Company: https://www.netpromotersystem.com
Benchmarks de NPS para comércio eletrônico
As empresas de comércio eletrônico dependem muito da satisfação do cliente porque experiências negativas podem levar rapidamente à perda de vendas.
O NPS típico de comércio eletrônico varia entre 20 e 40.
Os fatores que influenciam o NPS de comércio eletrônico incluem:
- Velocidade de entrega
- Qualidade do produto
- Políticas de devolução
- Suporte ao cliente
- Usabilidade do site
Benchmarks NPS para serviços financeiros
Os bancos e instituições financeiras têm historicamente lutado com a satisfação do cliente em comparação com muitos outros setores.
No entanto, as empresas fintech melhoraram drasticamente a experiência do cliente nos últimos anos.
Intervalos típicos de NPS:
| Setor | NPS médio |
|---|---|
| Bancos tradicionais | 10–30 |
| Empresas Fintech | 30–50 |
- As empresas Fintech muitas vezes superam os bancos tradicionais porque oferecem experiências digitais mais simples e suporte mais rápido ao cliente.
Benchmarks NPS para telecomunicações
As empresas de telecomunicações frequentemente relatam Net Promoter Scores mais baixos do que muitos outros setores.
NPS típico de telecomunicações: 10–30.
Os problemas comuns que afetam o NPS de telecomunicações incluem:
- Interrupções de serviço
- Estruturas de faturamento complexas
- Desafios de suporte ao cliente
- Limitações contratuais
Benchmarks de NPS para hospitalidade e viagens
A indústria hoteleira frequentemente alcança alguns dos Net Promoter Scores mais altos.
Hotéis de luxo e companhias aéreas que priorizam a experiência do cliente frequentemente relatam pontuações de NPS acima de 50.
Os fatores que impulsionam um alto NPS de hospitalidade incluem:
- Atendimento personalizado
- Comodidades premium
- Programas de fidelidade à marca
- Atendimento ao cliente excepcional
Como melhorar seu Net Promoter Score
Melhorar o Net Promoter Score requer foco na experiência geral do cliente.
As organizações que aumentam com sucesso o NPS normalmente se concentram em diversas estratégias importantes.
- Melhore o suporte ao cliente: interações de suporte rápidas e úteis impactam significativamente a satisfação do cliente.
- Fechar o ciclo de feedback: as empresas devem acompanhar os detratores para entender por que os clientes tiveram experiências negativas.
- Identifique os promotores: as organizações geralmente incentivam os promotores a deixar comentários, fornecer depoimentos e indicar novos clientes.
- Acompanhe o NPS ao longo do tempo: comparar sua pontuação com dados históricos geralmente fornece mais insights do que comparar com benchmarks do setor.
Pesquisa sobre suporte e esforço
Uma pesquisa do Gartner mostra que reduzir o esforço do cliente melhora a fidelidade e a retenção.
Limitações dos benchmarks NPS
Embora os benchmarks de NPS sejam úteis, eles têm várias limitações.
- Diferentes metodologias: o momento da pesquisa, as taxas de resposta e o desenho da pesquisa podem afetar as comparações de benchmark.
- Diferenças culturais: as expectativas dos clientes variam entre países e culturas.
- Diferenças de tamanho das empresas: grandes marcas globais podem ter pontuações de NPS diferentes das pequenas startups devido à escala e à diversidade da base de clientes.
Calcule seu Net Promoter Score
Se você quiser ver como sua empresa se compara a esses benchmarks, o primeiro passo é calcular seu Net Promoter Score.
Você pode calcular sua pontuação instantaneamente usando nossa ferramenta gratuita.
A calculadora mostrará automaticamente sua pontuação NPS, porcentagem de promotor, porcentagem passiva e porcentagem de detratores.
Isso permite que você compare sua pontuação com benchmarks do setor e acompanhe as melhorias ao longo do tempo.
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Perguntas frequentes
Qual é a pontuação média de NPS?
Em todos os setores, o Net Promoter Score médio costuma ficar entre 20 e 40. No entanto, o benchmark exato varia muito de acordo com o setor e as expectativas dos clientes.
Uma pontuação NPS de 50 é boa?
Sim. Uma pontuação NPS de 50 geralmente é considerada excelente na maioria dos setores. Empresas com pontuações acima de 50 costumam ter uma fidelidade do cliente muito forte.
O que é considerado um NPS de classe mundial?
Pontuações acima de 70 costumam ser consideradas de classe mundial. Normalmente, esses resultados são alcançados por empresas com experiências do cliente excepcionais.
Com que frequência as empresas devem medir o NPS?
A maioria das empresas mede o NPS trimestralmente ou semestralmente, embora algumas organizações mantenham programas contínuos de feedback.