Como calcular a pontuação líquida do promotor
O cálculo do Net Promoter Score é um processo simples que ajuda as empresas a medir a fidelidade do cliente.
Como calcular a pontuação líquida do promotor
O cálculo do Net Promoter Score é um processo simples que ajuda as empresas a medir a fidelidade do cliente.
O processo envolve a coleta de respostas da pesquisa e a aplicação da fórmula NPS.
Você também pode calcular sua pontuação instantaneamente usando a Calculadora Net Promoter Score.
Etapa 1: faça a pergunta do NPS
Faça aos clientes a pergunta padrão do NPS:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
As respostas usam uma escala de 0 a 10.
Etapa 2: categorizar as respostas
Agrupe as respostas em três categorias.
| Pontuação | Categoria |
|---|---|
| 9–10 | Promotores |
| 7–8 | Passivos |
| 0–6 | Detratores |
Etapa 3: calcular porcentagens
Divida o número de promotores e detratores pelo número total de respostas.
Exemplo:
Promotores: 50
Detratores: 20
Total de respostas: 100
Porcentagem do promotor = 50%
Porcentagem de detratores = 20%
Etapa 4: aplique a fórmula
Use a fórmula NPS:
Exemplo:
50 − 20 = 30
Passo 5: Interprete a pontuação
| Pontuação | Interpretação |
|---|---|
| 0–30 | Média |
| 30–50 | Forte |
| 50+ | Excelente |
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Perguntas frequentes
Com que frequência você deve calcular o NPS?
Muitas equipes monitoram o NPS trimestralmente ou continuamente, dependendo do programa de feedback do cliente.
O que é uma boa pontuação de NPS?
Acima de 0 é geralmente positivo, acima de 30 é forte e acima de 50 é frequentemente considerado excelente.