Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
Ontdek wat de Net Promoter Score is, hoe het werkt en waarom bedrijven NPS gebruiken om klantloyaliteit te meten.
Wat is de Net Promoter Score?
Net Promoter Score, of NPS, is een klantloyaliteitsstatistiek die door bedrijven wordt gebruikt om te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten een product, dienst of merk aan anderen zullen aanbevelen.
De maatstaf werd geïntroduceerd door Fred Reichheld van Bain & Company en voor het eerst gepubliceerd in het Harvard Business Review-artikel ‘The One Number You Need to Grow’ in 2003.
Bron: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Het idee achter Net Promoter Score is simpel: bedrijven die loyale klanten creëren, groeien vaak sneller omdat tevreden klanten het bedrijf aanbevelen aan anderen.
Als u uw eigen score wilt berekenen, gebruikt u de Net Promoter Score Calculator op deze site.
De Net Promoter Score-vraag
NPS is gebaseerd op één gestandaardiseerde enquêtevraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?
Klanten reageren op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet waarschijnlijk betekent en 10 uiterst waarschijnlijk.
Dit eenvoudige format maakt NPS tot een van de meest gebruikte klantervaringsstatistieken ter wereld.
NPS-scorecategorieën
De antwoorden op de enquête zijn gegroepeerd in drie categorieën.
| Scoren | Categorie | Betekenis |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotors | Loyale klanten die uw bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen |
| 7–8 | Passieven | Neutrale klanten |
| 0–6 | Tegenstanders | Ontevreden klanten die anderen kunnen ontmoedigen |
- Promoters helpen bedrijven groeien door verwijzingen en positieve mond-tot-mondreclame.
- Criticasters benadrukken vaak gebieden waar de klantervaring verbetering behoeft.
Waarom de Net Promoter Score belangrijk is
Uit onderzoek blijkt dat bedrijven met een sterke klantloyaliteit de neiging hebben sneller te groeien.
Volgens Bain & Company groeien bedrijven met toonaangevende Net Promoter Scores vaak meer dan tweemaal zo snel als hun concurrenten.
Bron: https://www.netpromotersystem.com
- Meet de loyaliteit van klanten
- Volg het klantsentiment in de loop van de tijd
- Identificeer ontevreden klanten
- Verbeter de klantervaring
- Voorspel de groei op lange termijn
Hoe NPS door bedrijven wordt gebruikt
Veel sectoren vertrouwen op de Net Promoter Score, waaronder SaaS-bedrijven, financiële dienstverlening, e-commerce, telecommunicatie en reizen en horeca.
Bedrijven voeren vaak elk kwartaal of continu NPS-enquêtes uit om verbeteringen bij te houden.
Bereken uw Net Promoter Score
Als u enquêteresultaten heeft, kunt u uw score direct berekenen met behulp van onze gratis tool.
De calculator berekent automatisch uw NPS-score, promotorpercentage, passiefpercentage en criticasterpercentage.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Wat meet NPS?
NPS meet de klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid dat klanten een bedrijf, product of dienst zullen aanbevelen.
Kan NPS negatief zijn?
Ja. NPS varieert van −100 tot +100. Een negatieve score betekent dat er meer tegenstanders zijn dan promotors.