NPS versus CSAT versus CES

NPS versus CSAT versus CES

Bedrijven gebruiken vaak verschillende statistieken om de klantervaring te meten.

De drie meest voorkomende statistieken zijn de Net Promoter Score, de Klanttevredenheidsscore en de Klantinspanningsscore.

Elke statistiek biedt verschillende inzichten in klantgedrag.

• Net Promotor Score (NPS)
• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Klantinspanningsscore (CES)

Net Promotor Score (NPS)

NPS meet de loyaliteit van klanten en de waarschijnlijkheid dat een bedrijf wordt aanbevolen.

Scorebereik: −100 tot +100.

Bereken uw score met behulp van de Net Promoter Score Calculator.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT meet de tevredenheid over een specifieke interactie.

Voorbeeldvraag:

Hoe tevreden was u met uw ervaring vandaag?

Klanten reageren doorgaans op een schaal van 1 tot 5.

Uit onderzoek blijkt dat CSAT goed werkt voor het meten van tevredenheid op de korte termijn.

Bron: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/

Klantinspanningsscore (CES)

CES meet hoe gemakkelijk het voor klanten is om een ​​taak te voltooien.

Voorbeeldvraag:

Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?

Uit onderzoek van Gartner is gebleken dat het verminderen van de inspanningen van klanten sterk gecorreleerd is met klantloyaliteit.

Bron: https://www.gartner.com/en/customer-service-support