Geschiedenis van de Net Promoter Score
Ontdek de geschiedenis van de Net Promoter Score, hoe de statistiek werd geïntroduceerd, belangrijke feiten over de methodologie ervan, de rol van Fred Reichheld bij de ontwikkeling ervan, en belangrijke onderzoeken naar NPS.
Hoe de Net Promoter Score begon
Net Promoter Score, of NPS, is een maatstaf voor klantloyaliteit die is opgebouwd rond één aanbevelingsvraag: hoe waarschijnlijk is het dat iemand een bedrijf, product of dienst aanbeveelt aan een vriend of collega.
Volgens Wikipedia is de metriek ontwikkeld door Fred Reichheld en gepopulariseerd in zijn Harvard Business Review-artikel uit 2003 “The One Number You Need to Grow.”
De kern-NPS-methodologie
Het standaardscoremodel groepeert respondenten in promotoren, passieven en tegenstanders op basis van een beoordelingsschaal van 0 tot 10.
De score wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters.
| Antwoord | Groep | Rol in de partituur |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotors | Positieve pleitbezorgers die de score verhogen |
| 7–8 | Passieven | Neutrale respondenten telden mee in de steekproef, maar niet in de formule |
| 0–6 | Tegenstanders | Ontevreden respondenten die de score verlagen |
- NPS varieert van -100 tot +100.
- Een score van +100 betekent dat elke respondent een promotor is.
- Een score van -100 betekent dat elke respondent een lasteraar is.
Tijdlijn en adoptiefeiten
Wikipedia voert de oorsprong van de NPS terug tot 2003, toen Reichheld betoogde dat de aanbevelingsvraag een sterkere praktische voorspeller was van terugkerende klanten en mond-tot-mondreclame dan verschillende andere vragen over de houding van klanten.
In hetzelfde artikel wordt opgemerkt dat NPS later op grote schaal werd toegepast door grote bedrijven, omdat de methodologie eenvoudig, gemakkelijk uit te leggen en in de loop van de tijd gemakkelijk te volgen is.
Wikipedia merkt ook op dat versies van NPS vanaf 2020 door ongeveer tweederde van de Fortune 1000-bedrijven werden gebruikt.
Belangrijke onderzoeken en onderzoeken naar NPS
De onderzoeksliteratuur over de Net Promoter Score is gemengd. Sommige onderzoeken ondersteunen het gebruik van NPS als een praktisch merkgezondheids- of loyaliteitssignaal, terwijl anderen beweren dat het niet duidelijk superieur is aan klanttevredenheid of andere maatstaven bij het voorspellen van bedrijfsprestaties.
Dat evenwicht is belangrijk. Een sterke geschiedenispagina zou zowel de oorspronkelijke argumenten voor de NPS als het latere academische debat eromheen moeten laten zien.
| Jaar | Studie | Belangrijkste afhaalmaaltijd |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, het enige getal dat je nodig hebt om te groeien | Introduceerde het NPS-idee en betoogde dat de intentie van aanbevelingen zou kunnen dienen als een krachtige managementmaatstaf. |
| 2006 | Morgan en Rego, marketingwetenschap | Ontdekt dat op aanbevelingen gebaseerde statistieken weinig of geen voorspellende waarde hebben vergeleken met sommige tevredenheidsstatistieken. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen en Aksoy, Journal of Marketing | Het lukte niet om beweringen te repliceren dat de NPS duidelijk superieur is voor het voorspellen van de omzetgroei van bedrijven. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang en Tijs, International Journal of Research in Marketing | Geconcludeerd dat de NPS noch superieur noch inferieur is aan andere klantstatistieken en dat de voorspellende kracht voor toekomstige groei beperkt was. |
| 2021 | Tijdschrift van de Academy of Marketing Science empirisch onderzoek | Betoogde dat veranderingen in de NPS onder bepaalde omstandigheden voorspellende waarde kunnen hebben, maar bevestigde ook eerdere methodologische kritieken. |
Fundamentele bronnen en directe links
Hieronder staan enkele van de meest geciteerde en nuttige bronnen om de ontwikkeling van NPS en het debat eromheen te begrijpen.
- Frederick F. Reichheld, Het enige getal dat je nodig hebt om te groeien (Harvard Business Review, december 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, over het Net Promoter-systeem: https://nps.bain.com/about/
- Bain & Company, De economie van loyaliteit: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
- Morgan en Rego, De waarde van verschillende klanttevredenheids- en loyaliteitsstatistieken bij het voorspellen van bedrijfsprestaties (Marketing Science, 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
- Keiningham, Cooil, Andreassen en Aksoy, een longitudinaal onderzoek naar de groei van nettopromoters en bedrijfsinkomsten (Journal of Marketing, 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
- van Doorn, Leeflang en Tijs, Tevredenheid als voorspeller van toekomstige prestaties: een replicatie (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
- Het gebruik van de Net Promoter Score om de omzetgroei te voorspellen: inzichten uit een empirisch onderzoek (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2
Wat het onderzoek in de praktijk zegt
Het oorspronkelijke praktijkvoorbeeld voor NPS was eenvoud. Leiders konden de score eenvoudig uitleggen, de resultaten van teams vergelijken en operationele routines opbouwen rond de feedback van promotors en tegenstanders.
De academische kritiek concentreerde zich op een andere vraag: of de NPS daadwerkelijk de beste voorspeller van groei is. Verschillende veel geciteerde onderzoeken betwistten deze bewering en ontdekten dat andere klantstatistieken in sommige contexten vergelijkbaar of beter presteren.
Recenter onderzoek suggereert een middenweg. NPS kan nuttig zijn wanneer teams veranderingen in de loop van de tijd bijhouden, de score koppelen aan specifieke operationele follow-up en deze niet behandelen als een perfecte op zichzelf staande voorspeller van omzet.
Wie is Fred Reichheld?
Fred Reichheld, geboren in 1952, is een Amerikaanse auteur, spreker en bedrijfsstrateeg die vooral bekend staat om zijn werk op het gebied van loyaliteit, retentie en belangenbehartiging.
Wikipedia beschrijft hem als de maker van het Net Promoter System en merkt op dat hij Fellow is bij Bain & Company, waar hij sinds 1977 werkt.
Hij studeerde aan Harvard College en behaalde later een MBA aan de Harvard Business School.
Boeken en ideeën die verband houden met Reichheld
De bekendste boeken van Fred Reichheld zijn The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question en The Ultimate Question 2.0.
Zijn latere werk breidde de discussie verder uit dan de partituur zelf en kaderde NPS als onderdeel van een breder managementsysteem gericht op klantloyaliteit en duurzame groei.
Wikipedia merkt ook op dat hij in 2021 Winning on Purpose publiceerde, waarmee hij zijn werk over het Net Promoter-denken en verdiende groei uitbreidde.
Belangrijke context en kritiek
Het Wikipedia-artikel over NPS wijst er ook op dat er critici zijn op deze maatstaf. Het debat concentreerde zich op de vraag of één vraag de klantenloyaliteit of de omzetgroei in alle sectoren volledig kan voorspellen.
De academische artikelen van Morgan en Rego in 2006, Keiningham en coauteurs in 2007, en van Doorn en coauteurs in 2013 worden in dat debat vaak aangehaald omdat ze zich afvragen of de NPS consistent superieur is aan andere maatstaven.
Dat is van belang omdat NPS het beste kan worden gebruikt als één praktisch signaal uit meerdere signalen, en niet als de enige maatstaf voor de prestaties van de klantervaring.
Bron: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- De branchecontext is van belang bij het interpreteren van een score.
- De timing van het onderzoek en de kwaliteit van de steekproef kunnen het resultaat beïnvloeden.
- Trends in de loop van de tijd zijn vaak nuttiger dan een enkele geïsoleerde score.
Waarom de geschiedenis er vandaag de dag nog steeds toe doet
Inzicht in de geschiedenis van NPS helpt verklaren waarom de maatstaf zo populair werd: het bood een eenvoudig raamwerk dat leiders snel konden begrijpen en er consequent naar konden handelen.
Het helpt ook bij het verklaren van de grenzen van de metriek. NPS is het sterkst wanneer teams deze combineren met open feedback, operationele follow-up en vergelijkingen met hun eigen historische gegevens.
Als u deze ideeën direct wilt toepassen, gebruikt u de Net Promoter Score Calculator op deze site om uw eigen score te berekenen.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Wie heeft de Net Promoter Score gecreëerd?
Net Promoter Score is ontwikkeld door Fred Reichheld en gepopulariseerd via zijn artikel in de Harvard Business Review uit 2003.
Wanneer werd NPS geïntroduceerd?
De oorsprong van NPS gaat doorgaans terug tot 2003, toen Reichheld het idee introduceerde in de Harvard Business Review.
Waar staat Fred Reichheld bekend om?
Fred Reichheld is vooral bekend vanwege zijn onderzoek naar loyaliteit en voor het creëren van het Net Promoter Systeem.
Is NPS slechts een maatstaf?
Niet altijd. Reichheld heeft het later ingekaderd als onderdeel van een bredere managementbenadering, vaak het Net Promoter Systeem genoemd.
Welk onderzoek wordt het vaakst aangehaald in debatten over NPS?
Vaak geciteerde bronnen zijn onder meer het Harvard Business Review-artikel van Reichheld uit 2003, het Marketing Science-artikel van Morgan en Rego uit 2006, het Journal of Marketing-artikel van Keiningham en co-auteurs uit 2007, het replicatieonderzoek van Van Doorn en co-auteurs uit 2013, en een artikel uit 2021 in het Journal of the Academy of Marketing Science waarin het debat opnieuw werd bekeken.