Net Promoter Score-formule
Begrijp de NPS-formule, de scorebereiken en de stappen die worden gebruikt om de Net Promoter Score te berekenen.
De formule
De Net Promoter Score-formule is eenvoudig en wordt veel gebruikt door klantervaringsteams.
Passieve antwoorden tellen mee voor het totale aantal reacties, maar hebben geen directe invloed op de score.
Stapsgewijze berekening
- Tel het aantal promotors, of scores van 9 en 10
- Tel het aantal tegenstanders, of scores van 0 tot en met 6
- Deel beide groepen door het totale aantal antwoorden
- Converteer elke waarde naar een percentage
- Trek het criticasterpercentage af van het promoterpercentage
Uitgewerkt voorbeeld
Stel je voor dat je 100 reacties hebt: 55 promotors, 25 passieve reacties en 20 tegenstanders.
Promoters vormen 55% van de reacties en critici 20%. Dat levert je een NPS op van 35.
| Categorie | Reacties | Deel |
|---|---|---|
| Promotors | 55 | 55% |
| Passieven | 25 | 25% |
| Tegenstanders | 20 | 20% |
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Waarom zijn passieve componenten uitgesloten van de formule?
Passieven zijn neutraal. Ze worden meegeteld in het totale aantal antwoorden, maar hebben geen directe invloed op de score.
Wat is de hoogst mogelijke NPS?
De hoogst mogelijke NPS is +100, wat gebeurt als elke respondent een promotor is.