NPS-benchmarks: gemiddelde Net Promoter Score per sector
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
NPS-benchmarks: gemiddelde Net Promoter Score per sector
Net Promoter Score-benchmarks helpen bedrijven begrijpen hoe hun klantenloyaliteit zich verhoudt tot die van anderen in hun branche. Terwijl het berekenen van uw NPS-score u vertelt hoe klanten over uw merk denken, bieden benchmarks de context die nodig is om die score te interpreteren.
Bedrijven uit verschillende sectoren gebruiken de Net Promoter Score om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Maar wat telt als een goede NPS-score kan aanzienlijk variëren, afhankelijk van de markt, de verwachtingen van de klant en het type product of dienst dat wordt aangeboden.
Als u uw eigen score wilt berekenen, kunt u onze gratis Net Promoter Score Calculator gebruiken.
Wat is een NPS-benchmark?
Een NPS-benchmark is een referentiepunt waarmee organisaties hun Net Promoter Score kunnen vergelijken met sectorgemiddelden.
Een SaaS-bedrijf met een NPS van 40 kan bijvoorbeeld heel goed presteren, terwijl een luchtvaartmaatschappij met een NPS van 40 uitzonderlijk goed zou presteren.
Benchmarks helpen bedrijven bij het beantwoorden van belangrijke vragen zoals:
- Ligt onze NPS boven of onder het sectorgemiddelde?
- Hoe concurrerend is onze klantervaring?
- Zijn we beter geworden ten opzichte van concurrenten?
Waarom benchmarks context nodig hebben
Volgens Bain & Company, het adviesbureau dat de Net Promoter Score heeft ontwikkeld, zijn NPS-benchmarks nuttig voor het evalueren van de concurrentiepositie, maar moeten ze altijd worden geïnterpreteerd binnen de context van de sector.
Wat is een goede Net Promoter Score?
De Net Promoter Score varieert van −100 tot +100.
Algemene richtlijnen die door veel organisaties worden gebruikt, zijn onder meer:
| NPS-score | Interpretatie |
|---|---|
| -100 naar 0 | Slechte klantenloyaliteit |
| 0–30 | Gemiddeld |
| 30–50 | Sterk |
| 50–70 | Uitstekend |
| 70+ | Wereldklasse |
- Deze bereiken zijn slechts ruwe richtlijnen.
- De verwachtingen van klanten verschillen aanzienlijk per sector, wat betekent dat benchmarks altijd moeten worden geëvalueerd binnen de juiste marktcontext.
- Technologiebedrijven hebben vaak hogere NPS-scores dan sectoren zoals telecommunicatie of luchtvaartmaatschappijen.
Gemiddelde NPS-benchmarks per sector
Industriebenchmarks lopen sterk uiteen omdat verschillende industrieën verschillende klantervaringen, servicemodellen en verwachtingen hebben.
Hieronder staan de geschatte gemiddelde Net Promoter Score-bereiken, samengesteld op basis van onderzoek door Qualtrics, Retently en CustomerGauge.
| Industrie | Gemiddelde NPS |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| E-commerce | 20–40 |
| Financiële diensten | 20–40 |
| Telecommunicatie | 10–30 |
| Luchtvaartmaatschappijen | 10–25 |
| Gastvrijheid | 30–60 |
| Gezondheidszorg | 20–40 |
| Detailhandel | 20–40 |
- Qualtrics XM Instituut: https://www.qualtrics.com
- Retently NPS-benchmarkonderzoek: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- Klantmeteronderzoek: https://customergauge.com
- Deze bereiken bieden een algemeen referentiepunt, maar mogen niet worden geïnterpreteerd als strikte normen.
Waarom NPS-benchmarks per branche verschillen
Verschillende industrieën produceren verschillende Net Promoter Scores vanwege verschillende factoren.
- Klantverwachtingen: industrieën waar klanten uitzonderlijke service verwachten, produceren vaak hogere NPS-scores.
- Concurrerende marktdynamiek: in sectoren met hevige concurrentie kunnen bedrijven zwaar investeren in klantervaring, wat leidt tot hogere Net Promoter Scores.
- Complexiteit van diensten: industrieën met complexe diensten produceren vaak lagere NPS-scores.
NPS-benchmarks voor SaaS-bedrijven
Softwarebedrijven houden de Net Promoter Score vaak nauwlettend in de gaten, omdat deze sterk correleert met klantbehoud en productacceptatie.
Typische SaaS-benchmarks:
| Scoren | Betekenis |
|---|---|
| 0–20 | Verbetering nodig |
| 20–30 | Gemiddeld |
| 30–50 | Sterk |
| 50+ | Uitstekend |
- Goed presterende SaaS-bedrijven behalen vaak NPS-scores boven de 50.
- Bedrijven als Slack en HubSpot hebben publiekelijk zeer sterke NPS-scores gerapporteerd.
- Uit onderzoek blijkt dat SaaS-bedrijven met een hoge NPS vaak een sterkere klantenbinding en snellere groei ervaren.
- Bron: Bain & Company Net Promoter-systeem: https://www.netpromotersystem.com
NPS-benchmarks voor e-commerce
E-commercebedrijven zijn sterk afhankelijk van klanttevredenheid, omdat negatieve ervaringen snel tot omzetverlies kunnen leiden.
Typische NPS voor e-commerce ligt tussen de 20 en 40.
Factoren die de NPS voor e-commerce beïnvloeden zijn onder meer:
- Levering snelheid
- Productkwaliteit
- Retourbeleid
- Klantenondersteuning
- Gebruiksvriendelijkheid van de website
NPS-benchmarks voor financiële diensten
Banken en financiële instellingen hebben historisch gezien moeite gehad met klanttevredenheid in vergelijking met veel andere sectoren.
Fintech-bedrijven hebben de klantervaring de afgelopen jaren echter dramatisch verbeterd.
Typische NPS-bereiken:
| Branche | Gemiddelde NPS |
|---|---|
| Traditionele banken | 10–30 |
| Fintech-bedrijven | 30–50 |
- Fintech-bedrijven presteren vaak beter dan traditionele banken omdat ze eenvoudigere digitale ervaringen en snellere klantenondersteuning bieden.
NPS-benchmarks voor telecommunicatie
Telecommunicatiebedrijven rapporteren vaak lagere Net Promoter Scores dan veel andere sectoren.
Typische telecom-NPS: 10–30.
Veelvoorkomende problemen die van invloed zijn op de telecom-NPS zijn:
- Dienstonderbrekingen
- Complexe factureringsstructuren
- Uitdagingen op het gebied van klantenondersteuning
- Contractbeperkingen
NPS-benchmarks voor horeca en reizen
De horeca behaalt vaak enkele van de hoogste Net Promoter Scores.
Luxe hotels en luchtvaartmaatschappijen die klantervaring voorop stellen, rapporteren regelmatig NPS-scores boven de 50.
Factoren die een hoge gastvrijheid-NPS veroorzaken, zijn onder meer:
- Gepersonaliseerde service
- Premium voorzieningen
- Merkloyaliteitsprogramma's
- Uitzonderlijke klantenservice
Hoe u uw Net Promoter Score kunt verbeteren
Het verbeteren van de Net Promoter Score vereist focus op de algehele klantervaring.
Organisaties die de NPS met succes verhogen, richten zich doorgaans op verschillende belangrijke strategieën.
- Verbeter de klantenondersteuning: snelle, behulpzame ondersteuningsinteracties hebben een aanzienlijke invloed op de klanttevredenheid.
- Sluit de feedbacklus: bedrijven moeten contact opnemen met tegenstanders om te begrijpen waarom klanten negatieve ervaringen hadden.
- Identificeer promoters: organisaties moedigen promoters vaak aan om beoordelingen achter te laten, getuigenissen te geven en nieuwe klanten door te verwijzen.
- Houd de NPS in de loop van de tijd bij: het vergelijken van uw score met historische gegevens biedt vaak meer inzicht dan het vergelijken met branchebenchmarks.
Onderzoek naar ondersteuning en inspanning
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat het verminderen van de inspanningen van klanten de loyaliteit en retentie verbetert.
Beperkingen van NPS-benchmarks
Hoewel NPS-benchmarks nuttig zijn, hebben ze verschillende beperkingen.
- Verschillende methodologieën: de timing van de enquête, de responspercentages en het ontwerp van de enquête kunnen van invloed zijn op benchmarkvergelijkingen.
- Culturele verschillen: de verwachtingen van klanten variëren per land en per cultuur.
- Verschillen in bedrijfsgrootte: grote mondiale merken kunnen andere NPS-scores hebben dan kleine startups vanwege de schaalgrootte en de diversiteit van het klantenbestand.
Bereken uw Net Promoter Score
Als u wilt zien hoe uw bedrijf zich verhoudt tot deze benchmarks, is de eerste stap het berekenen van uw Net Promoter Score.
U kunt uw score direct berekenen met onze gratis tool.
De calculator toont automatisch uw NPS-score, promotorpercentage, passiefpercentage en criticasterpercentage.
Hierdoor kunt u uw score vergelijken met branchebenchmarks en verbeteringen in de loop van de tijd volgen.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Wat is de gemiddelde NPS-score?
In verschillende sectoren ligt de gemiddelde Net Promoter Score meestal tussen 20 en 40. De exacte benchmark verschilt echter sterk per branche en klantverwachting.
Is een NPS-score van 50 goed?
Ja. Een NPS-score van 50 wordt in de meeste sectoren over het algemeen als uitstekend beschouwd. Bedrijven met scores boven 50 hebben doorgaans een zeer sterke klantloyaliteit.
Wat wordt beschouwd als een NPS van wereldklasse?
Scores boven 70 worden vaak als wereldklasse beschouwd. Zulke scores worden meestal behaald door bedrijven met uitzonderlijke klantervaringen.
Hoe vaak moeten bedrijven NPS meten?
De meeste bedrijven meten NPS elk kwartaal of halfjaarlijks, hoewel sommige organisaties doorlopende feedbackprogramma's hebben.