מהו ציון מקדם נטו (NPS)?
למד מהו ציון Net Promoter, כיצד הוא עובד ומדוע עסקים משתמשים ב-NPS כדי למדוד נאמנות לקוחות.
מהו ציון Net Promoter?
Net Promoter Score, או NPS, הוא מדד נאמנות לקוחות המשמש חברות כדי למדוד את הסבירות שלקוחות ימליצו לאחרים על מוצר, שירות או מותג.
המדד הוצג על ידי Fred Reichheld ב-Bain & Company ופורסם לראשונה במאמר של Harvard Business Review "The One Number You Need to Grow" ב-2003.
מָקוֹר: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
הרעיון מאחורי Net Promoter Score הוא פשוט: חברות היוצרות לקוחות נאמנים לרוב צומחות מהר יותר מכיוון שלקוחות מרוצים ממליצים על החברה לאחרים.
אם ברצונך לחשב את הציון שלך בעצמך, השתמש ב-Net Promoter Score Calculator באתר זה.
שאלת ציון ה-Net Promoter
NPS מבוסס על שאלת סקר סטנדרטית אחת:
מה הסיכוי שתמליץ על החברה שלנו לחבר או לעמית?
לקוחות מגיבים בסולם של 0 עד 10, כאשר 0 פירושו כלל לא סביר ו-10 פירושו סביר ביותר.
הפורמט הפשוט הזה הופך את NPS לאחד מדדי חווית הלקוח הנפוצים ביותר בעולם.
קטגוריות ציון NPS
תשובות הסקר מקובצות לשלוש קטגוריות.
| צִיוּן | קָטֵגוֹרִיָה | מַשְׁמָעוּת |
|---|---|---|
| 9–10 | יזמים | לקוחות נאמנים עשויים להמליץ על החברה שלך |
| 7–8 | פסיביים | לקוחות ניטרליים |
| 0–6 | מתנגדים | לקוחות לא מרוצים שעלולים להרתיע אחרים |
- יזמים עוזרים לעסקים לצמוח באמצעות הפניות ומפה לאוזן חיובית.
- לעתים קרובות מטעים מדגישים תחומים שבהם חווית הלקוח זקוקה לשיפור.
מדוע ציון Net Promoter חשוב
מחקרים מראים שחברות עם נאמנות לקוחות חזקה נוטות לצמוח מהר יותר.
לפי Bain & Company, חברות עם ציוני Net Promoter מובילים לרוב צומחות בקצב של יותר מפי שניים מהמתחרות שלהן.
מָקוֹר: https://www.netpromotersystem.com
- מדידת נאמנות לקוחות
- עקוב אחר סנטימנט הלקוחות לאורך זמן
- זהה לקוחות לא מרוצים
- שפר את חווית הלקוח
- חזה צמיחה לטווח ארוך
כיצד משתמשים ב-NPS על ידי חברות
תעשיות רבות מסתמכות על ציון Net Promoter, כולל חברות SaaS, שירותים פיננסיים, מסחר אלקטרוני, טלקומוניקציה ונסיעות ואירוח.
חברות מרצות לעתים קרובות סקרי NPS מדי רבעון או ברציפות כדי לעקוב אחר שיפורים.
חשב את ציון ה-Net Promoter שלך
אם יש לך תוצאות סקר, אתה יכול לחשב את הציון שלך באופן מיידי באמצעות הכלי החינמי שלנו.
המחשבון מחשב אוטומטית את ציון ה-NPS שלך, אחוז מקדם, אחוז פסיבי ואחוז פוגע.
דפים קשורים על מחשבון עבור NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
מה NPS מודד?
NPS מודד את נאמנות הלקוחות ואת הסבירות שלקוחות ימליצו על חברה, מוצר או שירות.
האם NPS יכול להיות שלילי?
כֵּן. NPS נע בין -100 ל-+100. ציון שלילי אומר שיש יותר פוגעים ממקדמים.