NPS מול CSAT מול CES

NPS מול CSAT מול CES

עסקים משתמשים לרוב במספר מדדים כדי למדוד את חווית הלקוח.

שלושת המדדים הנפוצים ביותר הם ציון מקדם נטו, ציון שביעות רצון לקוחות וציון מאמצים של לקוחות.

כל מדד מספק תובנות שונות לגבי התנהגות הלקוחות.

• ציון מקדם נטו (NPS)
• ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
• ציון מאמץ לקוח (CES)

ציון מקדם נטו (NPS)

NPS מודד את נאמנות הלקוחות ואת הסבירות להמליץ ​​על חברה.

טווח ציונים: -100 עד +100.

חשב את הציון שלך באמצעות מחשבון הציון של Net Promoter.

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

CSAT מודד שביעות רצון מאינטראקציה ספציפית.

שאלה לדוגמה:

עד כמה היית מרוצה מהחוויה שלך היום?

לקוחות מגיבים בדרך כלל בסולם של 1 עד 5.

מחקרים מראים ש-CSAT עובד היטב למדידת שביעות רצון לטווח קצר.

מָקוֹר: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/

ציון מאמץ לקוח (CES)

CES מודד כמה קל ללקוחות לבצע משימה.

שאלה לדוגמה:

כמה קל היה לפתור את הבעיה שלך?

מחקר של גרטנר מצא שהפחתת המאמץ של הלקוחות קשורה מאוד לנאמנות הלקוחות.

מָקוֹר: https://www.gartner.com/en/customer-service-support