היסטוריית ציון מקדם נטו

מקורות יסוד וקישורים ישירים

להלן כמה מהמקורות המצוטטים והשימושיים ביותר להבנת הפיתוח של NPS והוויכוח סביבו.

• Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, דצמבר 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
• Bain & Company, על מערכת Net Promoter: https://nps.bain.com/about/
• ביין וחברת, כלכלת הנאמנות: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
• מורגן ורגו, הערך של מדדי שביעות רצון ונאמנות שונים של לקוחות בחיזוי ביצועים עסקיים (מדעי השיווק, 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
• קיינינגהם, קויל, אנדראסן ואקסוי, בחינה אורך של נט פרומוטר וצמיחת הכנסות החברה (Journal of Marketing, 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
• ואן דורן, ליפלנג וטייס, סיפוק כמנבא של ביצועים עתידיים: שכפול (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
• השימוש ב-Net Promoter Score כדי לחזות צמיחה במכירות: תובנות מחקירה אמפירית (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2

מה המחקר אומר בפועל

מקרה המתרגל המקורי עבור NPS היה פשטות. מנהיגים יכלו להסביר את הניקוד בקלות, להשוות תוצאות בין צוותים ולבנות שגרות תפעול סביב משוב מקדם ומעליב.

הביקורת האקדמית התמקדה בשאלה אחרת: האם NPS הוא למעשה המנבא הטוב ביותר לצמיחה. מספר מחקרים שצוטטו בהרחבה ערערו על טענה זו ומצאו כי מדדי לקוחות אחרים מתפקדים באופן דומה או טוב יותר בהקשרים מסוימים.

מחקר עדכני יותר מצביע על דרך ביניים. NPS עשוי להיות שימושי כאשר צוותים עוקבים אחר שינויים לאורך זמן, מחברים את הציון למעקב תפעולי ספציפי, ולהימנע מלהתייחס אליו כאל מנבא עצמאי מושלם של הכנסות.

מי זה פרד רייכלד?

פרד רייכהלד, יליד 1952, הוא סופר, נואם ואסטרטג עסקי אמריקאי הידוע בעיקר בזכות עבודתו על נאמנות, שימור והסברה.

ויקיפדיה מתארת ​​אותו כיוצר מערכת Net Promoter ומציינת שהוא עמית ב-Bain & Company, שם הוא עובד מאז 1977.

הוא למד במכללת הרווארד ולאחר מכן סיים תואר שני במנהל עסקים מבית הספר לעסקים של הרווארד.

מָקוֹר: https://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Reichheld

ספרים ורעיונות הקשורים לרייכהלד

ספריו הידועים ביותר של פרד רייכהלד כוללים את אפקט הנאמנות, חוקי הנאמנות!, השאלה האולטימטיבית והשאלה האולטימטיבית 2.0.

עבודתו המאוחרת הרחיבה את הדיון מעבר לציון עצמו ומסגרת את NPS כחלק ממערכת ניהול רחבה יותר המתמקדת בנאמנות לקוחות וצמיחה מתמשכת.

ויקיפדיה גם מציינת שהוא פרסם את Winning on Purpose ב-2021, והרחיב את עבודתו על חשיבה של Net Promoter והרוויח צמיחה.

מָקוֹר: https://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Reichheld

הקשר וביקורת חשובים

המאמר בוויקיפדיה על NPS גם מציין שלמדד יש מבקרים. הוויכוח התרכז בשאלה האם שאלה אחת יכולה לחזות באופן מלא את נאמנות הלקוחות או הצמיחה בהכנסות בכל הענפים.

המאמרים האקדמיים של מורגן ורגו ב-2006, קינינגהם ושותפים ב-2007, ושל ואן דורן ומחברים משותפים ב-2013 מצוטטות לעתים קרובות בוויכוח הזה, משום שהם מטילים ספק אם NPS עדיפה באופן עקבי על מדדים אחרים.

זה חשוב כי NPS משמש בצורה הטובה ביותר כאות מעשי אחד מבין כמה, ולא כמדד היחיד לביצועי חווית הלקוח.

מָקוֹר: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score

• ההקשר של התעשייה חשוב בעת פרשנות של ציון.
• תזמון הסקר ואיכות הדגימה יכולים להשפיע על התוצאה.
• מגמות לאורך זמן הן לרוב שימושיות יותר מאשר ציון בודד בודד.

מדוע ההיסטוריה עדיין חשובה היום

הבנת ההיסטוריה של NPS עוזרת להסביר מדוע המדד הפך לפופולרי כל כך: הוא הציע מסגרת פשוטה שמנהיגים יכלו להבין במהירות ולפעול על פיה באופן עקבי.

זה גם עוזר להסביר את גבולות המדד. NPS הוא החזק ביותר כאשר צוותים משלבים אותו עם משוב פתוח, מעקב תפעולי והשוואות מול הנתונים ההיסטוריים שלהם.

אם ברצונך ליישם רעיונות אלה ישירות, השתמש במחשבון ציון ה-Net Promoter באתר זה כדי לחשב את הציון שלך.