מדדי NPS: ציון מקדם נטו ממוצע לפי ענף
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
מדדי NPS: ציון מקדם נטו ממוצע לפי ענף
מדדי ציון Net Promoter עוזרים לחברות להבין כיצד נאמנות הלקוחות שלהן בהשוואה לאחרים בענף שלהן. בעוד שחישוב ציון ה-NPS שלך אומר לך איך הלקוחות מרגישים לגבי המותג שלך, מדדים מספקים את ההקשר הדרוש כדי לפרש את הציון הזה.
חברות בכל תעשיות משתמשות ב-Net Promoter Score כדי למדוד את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות. אבל מה שנחשב כציון NPS טוב יכול להשתנות באופן משמעותי בהתאם לשוק, ציפיות הלקוחות וסוג המוצר או השירות המוצעים.
אם ברצונך לחשב את הניקוד שלך, תוכל להשתמש במחשבון ה-Net Promoter Score החינמי שלנו.
מהו מדד NPS?
מדד NPS הוא נקודת התייחסות המסייעת לארגונים להשוות את ציון ה-Net Promoter שלהם לממוצעים בתעשייה.
לדוגמה, חברת SaaS עם NPS של 40 עשויה להניב ביצועים טובים מאוד, בעוד שחברת תעופה עם NPS של 40 תצליח בצורה יוצאת דופן.
בנצ'מרקים עוזרים לחברות לענות על שאלות מפתח כגון:
- האם ה-NPS שלנו מעל או מתחת לממוצע בתעשייה?
- עד כמה חווית הלקוח שלנו תחרותית?
- האם אנחנו משתפרים בהשוואה למתחרים?
מדוע אמות מידה זקוקות להקשר
לפי Bain & Company, חברת הייעוץ שפיתחה את ציון Net Promoter, מדדי NPS שימושיים להערכת מיצוב תחרותי, אך יש לפרש אותם תמיד בהקשר של התעשייה.
מהו ציון Net Promoter טוב?
ציון Net Promoter נע בין -100 ל-+100.
הנחיות כלליות המשמשות ארגונים רבים כוללים:
| ציון NPS | פֵּשֶׁר |
|---|---|
| -100 עד 0 | נאמנות לקוחות ירודה |
| 0–30 | מְמוּצָע |
| 30–50 | חָזָק |
| 50–70 | מְעוּלֶה |
| 70+ | ברמה עולמית |
- טווחים אלו הם קווים מנחים גסים בלבד.
- ציפיות הלקוחות שונות באופן משמעותי בין התעשיות, מה שאומר שתמיד יש להעריך את המדדים בהקשר השוק המתאים.
- לחברות טכנולוגיה יש לרוב ציוני NPS גבוהים יותר מתעשיות כמו טלקומוניקציה או חברות תעופה.
מדדי NPS ממוצעים לפי ענף
מדדי התעשייה משתנים מאוד מכיוון שלענפים שונים יש חוויות לקוח, מודלים שירות וציפיות שונות.
להלן טווחים משוערים של ציון Net Promoter Score שנאספו ממחקר של Qualtrics, Retently ו- CustomerGauge.
| תַעֲשִׂיָה | NPS ממוצע |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| מסחר אלקטרוני | 20–40 |
| שירותים פיננסיים | 20–40 |
| תקשורת | 10–30 |
| חברות תעופה | 10–25 |
| הַכנָסַת אוֹרְחִים | 30–60 |
| שירותי בריאות | 20–40 |
| קִמעוֹנִי | 20–40 |
- Qualtrics XM Institute: https://www.qualtrics.com
- מחקר מדדי NPS של Retently: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- מחקר מד לקוחות: https://customergauge.com
- טווחים אלה מספקים נקודת התייחסות כללית אך אין לפרש אותם כסטנדרטים מחמירים.
מדוע מדדי NPS משתנים בהתאם לתעשייה
תעשיות שונות מייצרות ציוני Net Promoter שונים בשל מספר גורמים.
- ציפיות לקוחות: תעשיות שבהן לקוחות מצפים לשירות יוצא דופן מייצרות לרוב ציוני NPS גבוהים יותר.
- דינמיקה של שוק תחרותי: בתעשיות עם תחרות עזה, חברות עשויות להשקיע רבות בחוויית לקוח, מה שמוביל לציוני Net Promoter גבוהים יותר.
- מורכבות השירות: תעשיות עם שירותים מורכבים מייצרות לרוב ציוני NPS נמוכים יותר.
מדדי NPS עבור חברות SaaS
חברות תוכנה עוקבות לעתים קרובות אחרי ציון Net Promoter מקרוב מכיוון שהוא מתאם מאוד עם שימור לקוחות ואימוץ מוצר.
מדדי SaaS אופייניים:
| צִיוּן | מַשְׁמָעוּת |
|---|---|
| 0–20 | טעון שיפור |
| 20–30 | מְמוּצָע |
| 30–50 | חָזָק |
| 50+ | מְעוּלֶה |
- חברות SaaS בעלות ביצועים גבוהים משיגות לעתים קרובות ציוני NPS מעל 50.
- חברות כמו Slack ו- HubSpot דיווחו בפומבי על ציוני NPS חזקים מאוד.
- מחקרים מראים שחברות SaaS עם NPS גבוה חוות לעיתים קרובות שימור לקוחות חזק יותר וצמיחה מהירה יותר.
- מקור: Bain & Company Net Promoter System: https://www.netpromotersystem.com
מדדי NPS למסחר אלקטרוני
חברות מסחר אלקטרוני מסתמכות במידה רבה על שביעות רצון לקוחות מכיוון שחוויות שליליות יכולות להוביל במהירות לאובדן מכירות.
NPS אופייני למסחר אלקטרוני נע בין 20 ל-40.
גורמים המשפיעים על NPS של מסחר אלקטרוני כוללים:
- מהירות משלוח
- איכות המוצר
- מדיניות החזרה
- תמיכת לקוחות
- שימושיות האתר
מדדי NPS לשירותים פיננסיים
בנקים ומוסדות פיננסיים נאבקו היסטורית בשביעות רצון הלקוחות בהשוואה לענפים רבים אחרים.
עם זאת, חברות פינטק שיפרו באופן דרמטי את חווית הלקוח בשנים האחרונות.
טווחי NPS אופייניים:
| מִגזָר | NPS ממוצע |
|---|---|
| בנקים מסורתיים | 10–30 |
| חברות פינטק | 30–50 |
- חברות פינטק לרוב עולות על הבנקים המסורתיים מכיוון שהן מציעות חוויות דיגיטליות פשוטות יותר ותמיכת לקוחות מהירה יותר.
מדדי NPS לתקשורת
חברות תקשורת מדווחות לרוב על ציוני Net Promoter נמוכים יותר מאשר תעשיות רבות אחרות.
NPS טלקום טיפוסי: 10–30.
בעיות נפוצות המשפיעות על NPS טלקום כוללות:
- הפרעות בשירות
- מבני חיוב מורכבים
- אתגרי תמיכת לקוחות
- מגבלות חוזה
מדדי NPS לאירוח ונסיעות
תעשיית האירוח משיגה לעתים קרובות כמה מהציונים הגבוהים ביותר של מקדם רשת.
מלונות יוקרה וחברות תעופה שמתעדפות חווית לקוח מדווחות לעתים קרובות על ציוני NPS מעל 50.
גורמים המניעים NPS אירוח גבוה כוללים:
- שירות מותאם אישית
- אביזרי פרימיום
- תוכניות נאמנות למותג
- שירות לקוחות יוצא דופן
כיצד לשפר את ציון ה-Net Promoter שלך
שיפור ציון Net Promoter דורש התמקדות בחוויית הלקוח הכוללת.
ארגונים שמצליחים להגדיל את ה-NPS בדרך כלל מתמקדים במספר אסטרטגיות מפתח.
- שפר את תמיכת הלקוחות: אינטראקציות תמיכה מהירות ומועילות משפיעות באופן משמעותי על שביעות רצון הלקוחות.
- סגור את לולאת המשוב: חברות צריכות לעקוב אחר מתנגדים כדי להבין מדוע ללקוחות היו חוויות שליליות.
- זיהוי מקדמים: ארגונים מעודדים לעיתים קרובות יזמים להשאיר ביקורות, לספק המלצות ולהפנות לקוחות חדשים.
- עקוב אחר NPS לאורך זמן: השוואת הציון שלך לנתונים היסטוריים מספקת לעתים קרובות יותר תובנות מאשר השוואה מול מדדים בתעשייה.
מחקר על תמיכה ומאמץ
מחקר של גרטנר מראה שהפחתת מאמץ הלקוחות משפרת את הנאמנות והשימור.
מגבלות של מדדי NPS
למרות שמדדי NPS שימושיים, יש להם מספר מגבלות.
- מתודולוגיות שונות: תזמון הסקר, שיעורי התגובה ועיצוב הסקר יכולים להשפיע על השוואות המדדים.
- הבדלי תרבות: ציפיות הלקוחות משתנות בין מדינות ותרבויות.
- הבדלים בגודל החברה: למותגים גלובליים גדולים עשויים להיות ציוני NPS שונים מאשר לסטארט-אפים קטנים בשל קנה מידה ומגוון בסיס הלקוחות.
חשב את ציון ה-Net Promoter שלך
אם ברצונך לראות כיצד החברה שלך משווה עם מדדים אלה, השלב הראשון הוא חישוב ציון ה-Net Promoter שלך.
אתה יכול לחשב את הציון שלך באופן מיידי באמצעות הכלי החינמי שלנו.
המחשבון יציג אוטומטית את ציון ה-NPS שלך, אחוז מקדם, אחוז פסיבי ואחוז פוגע.
זה מאפשר לך להשוות את הציון שלך עם מדדים בתעשייה ולעקוב אחר שיפורים לאורך זמן.
דפים קשורים על מחשבון עבור NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
מהו ציון ה-NPS הממוצע?
בין ענפים שונים, ציון ה-Net Promoter Score הממוצע נע בדרך כלל בין 20 ל-40. עם זאת, אמת המידה המדויקת משתנה מאוד בהתאם לענף ולציפיות הלקוחות.
האם ציון NPS של 50 נחשב טוב?
כן. ציון NPS של 50 נחשב בדרך כלל למצוין ברוב הענפים. חברות עם ציונים מעל 50 נהנות בדרך כלל מנאמנות לקוחות חזקה מאוד.
מה נחשב לציון NPS ברמה עולמית?
ציונים מעל 70 נחשבים לעיתים קרובות לרמה עולמית. בדרך כלל חברות עם חוויית לקוח יוצאת דופן משיגות ציונים כאלה.
באיזו תדירות חברות צריכות למדוד NPS?
רוב החברות מודדות NPS מדי רבעון או פעמיים בשנה, אם כי יש ארגונים שמפעילים תוכניות משוב רציפות.