Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Découvrez ce qu'est le Net Promoter Score, comment il fonctionne et pourquoi les entreprises utilisent le NPS pour mesurer la fidélité des clients.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score, ou NPS, est une mesure de fidélisation de la clientèle utilisée par les entreprises pour mesurer la probabilité que les clients recommandent un produit, un service ou une marque à d'autres.
La mesure a été introduite par Fred Reichheld chez Bain & Company et publiée pour la première fois dans l'article de la Harvard Business Review « The One Number You Need to Grow » en 2003.
Référence : https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
L’idée derrière le Net Promoter Score est simple : les entreprises qui créent des clients fidèles se développent souvent plus rapidement parce que des clients satisfaits recommandent l’entreprise à d’autres.
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La question du Net Promoter Score
Le NPS est basé sur une question d’enquête standardisée :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie pas du tout probable et 10 signifie extrêmement probable.
Ce format simple fait du NPS l’une des mesures d’expérience client les plus utilisées au monde.
Catégories de scores NPS
Les réponses à l'enquête sont regroupées en trois catégories.
| Note | Catégorie | Signification |
|---|---|---|
| 9–10 | Promoteurs | Des clients fidèles susceptibles de recommander votre entreprise |
| 7–8 | Passifs | Clients neutres |
| 0–6 | Détracteurs | Clients mécontents qui peuvent décourager les autres |
- Les promoteurs aident les entreprises à se développer grâce aux références et au bouche-à-oreille positif.
- Les détracteurs mettent souvent en avant les domaines dans lesquels l’expérience client doit être améliorée.
Pourquoi le Net Promoter Score est important
Les recherches montrent que les entreprises dont la clientèle est fortement fidèle ont tendance à croître plus rapidement.
Selon Bain & Company, les entreprises ayant les meilleurs Net Promoter Scores connaissent souvent une croissance plus de deux fois supérieure à celle de leurs concurrents.
Référence : https://www.netpromotersystem.com
- Mesurer la fidélité des clients
- Suivez le sentiment des clients au fil du temps
- Identifiez les clients mécontents
- Améliorer l'expérience client
- Prédire la croissance à long terme
Comment le NPS est utilisé par les entreprises
De nombreux secteurs s'appuient sur le Net Promoter Score, notamment les entreprises SaaS, les services financiers, le commerce électronique, les télécommunications, ainsi que les voyages et l'hôtellerie.
Les entreprises mènent souvent des enquêtes NPS trimestriellement ou en continu pour suivre les améliorations.
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Foire aux questions
Que mesure le NPS ?
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité que les clients recommandent une entreprise, un produit ou un service.
Le NPS peut-il être négatif ?
Oui. Le NPS varie de −100 à +100. Un score négatif signifie qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs.