NPS contre CSAT contre CES
Les entreprises utilisent souvent plusieurs indicateurs pour mesurer l’expérience client.
NPS contre CSAT contre CES
Les entreprises utilisent souvent plusieurs indicateurs pour mesurer l’expérience client.
Les trois mesures les plus courantes sont le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score.
Chaque métrique fournit des informations différentes sur le comportement des clients.
- Score net de promoteur (NPS)
- Score de satisfaction client (CSAT)
- Score d'effort client (CES)
Score net de promoteur (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité de recommander une entreprise.
Plage de scores : −100 à +100.
Calculez votre score à l'aide du calculateur de score net de promoteur.
Score de satisfaction client (CSAT)
CSAT mesure la satisfaction face à une interaction spécifique.
Exemple de question :
Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd’hui ?
Les clients répondent généralement sur une échelle de 1 à 5.
La recherche montre que le CSAT fonctionne bien pour mesurer la satisfaction à court terme.
Référence : https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/
Score d'effort client (CES)
Le CES mesure la facilité avec laquelle les clients accomplissent une tâche.
Exemple de question :
A-t-il été facile de résoudre votre problème ?
Une étude de Gartner a révélé que la réduction des efforts des clients est fortement corrélée à la fidélité des clients.
Référence : https://www.gartner.com/en/customer-service-support
Principales différences
| Métrique | Mesures | Meilleure utilisation |
|---|---|---|
| NPS | Loyauté | Perception de la marque |
| CSAT | Satisfaction client | Interactions spécifiques |
| CES | Effort client | Expériences de support |
Pages connexes sur Calculatrice pour NPS
Créez votre enquête NPS en quelques minutes
Vous souhaitez toujours connaître votre Net Promoter Score actuel et passé en temps réel ? Avec SurveyLegend, vous pouvez créer des enquêtes attrayantes, les diffuser sur plusieurs canaux et analyser les résultats en temps réel.
Foire aux questions
Devez-vous utiliser plus d’une métrique ?
Oui. De nombreuses équipes utilisent ensemble NPS, CSAT et CES pour obtenir une vue plus complète de l'expérience client.
Quelle mesure est la meilleure pour la fidélité ?
Le NPS est la solution la plus adaptée lorsque l’objectif est de mesurer la fidélité et la probabilité de recommandation.