Questions de l'enquête sur le Net Promoter Score
Les enquêtes Net Promoter Score aident les entreprises à mesurer la fidélité des clients et à comprendre ce que les clients pensent de leurs produits ou services.
Questions de l'enquête Net Promoter Score
Les enquêtes Net Promoter Score aident les entreprises à mesurer la fidélité des clients et à comprendre ce que les clients pensent de leurs produits ou services.
La question standard NPS a été développée par Bain & Company et est devenue une référence mondiale pour mesurer l'expérience client.
Référence : https://www.netpromotersystem.com/about/
La question standard du NPS
La principale question utilisée dans les enquêtes NPS est la suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10.
Questions de suivi sur le NPS
De nombreuses entreprises incluent des questions de suivi pour mieux comprendre les commentaires des clients.
Les exemples incluent :
- Quelle est la principale raison de votre score ?
- Que pourrions-nous améliorer ?
- Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit ?
Questions aux promoteurs
Les promoteurs peuvent devenir des défenseurs de la marque.
Exemples de questions :
- Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit ?
- Nous recommanderiez-vous publiquement ?
Questions aux détracteurs
Les commentaires des détracteurs aident à identifier les problèmes.
Exemples de questions :
- Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné avec votre expérience ?
- Comment pourrions-nous nous améliorer ?
Calculez votre score NPS
Après avoir collecté les réponses, vous pouvez calculer votre score à l’aide du calculateur Net Promoter Score.
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Foire aux questions
Devez-vous toujours poser une question complémentaire ?
Oui. La partition vous raconte ce qui s'est passé, mais la suite explique pourquoi cela s'est produit.
Pouvez-vous personnaliser la question NPS ?
Oui, mais rester proche de la formulation standard facilite la comparaison des résultats dans le temps.