Historique du Net Promoter Score
Explorez l’histoire du Net Promoter Score, comment la mesure a été introduite, les faits clés sur sa méthodologie, le rôle de Fred Reichheld dans son développement et les principales études de recherche sur le NPS.
Comment a commencé le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou NPS, est une mesure de fidélité client construite autour d'une question de recommandation : quelle est la probabilité qu'une personne recommande une entreprise, un produit ou un service à un ami ou un collègue.
Selon Wikipédia, la métrique a été développée par Fred Reichheld et a été popularisée dans son article de 2003 de la Harvard Business Review « The One Number You Need to Grow ».
Référence : https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
La méthodologie de base du NPS
Le modèle de notation standard regroupe les répondants en promoteurs, passifs et détracteurs sur la base d'une échelle de notation de 0 à 10.
Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
| Réponse | Groupe | Rôle dans la partition |
|---|---|---|
| 9–10 | Promoteurs | Des défenseurs positifs qui font monter le score |
| 7–8 | Passifs | Les répondants neutres sont comptés dans l'échantillon mais pas dans la formule |
| 0–6 | Détracteurs | Des répondants mécontents qui baissent le score |
- Le NPS varie de -100 à +100.
- Un score de +100 signifie que chaque répondant est un promoteur.
- Un score de -100 signifie que chaque répondant est un détracteur.
Chronologie et faits sur l'adoption
Wikipédia retrace les origines du NPS jusqu'en 2003, lorsque Reichheld a soutenu que la question de recommandation était un prédicteur pratique plus puissant de la fidélité des clients et du bouche à oreille que plusieurs autres questions sur l'attitude des clients.
Le même article note que le NPS a ensuite été largement adopté par les grandes entreprises car la méthodologie est simple, facile à expliquer et à suivre au fil du temps.
Wikipédia note également qu'en 2020, les versions de NPS étaient utilisées par environ les deux tiers des entreprises Fortune 1000.
Référence : https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
Études et recherches clés sur les NPS
La littérature de recherche sur le Net Promoter Score est mitigée. Certaines études soutiennent l'utilisation du NPS comme signal pratique de santé de marque ou de fidélité, tandis que d'autres soutiennent qu'il n'est pas clairement supérieur à la satisfaction client ou à d'autres mesures pour prédire les performances commerciales.
Cet équilibre compte. Une page historique solide devrait montrer à la fois les arguments originaux en faveur du NPS et le débat universitaire ultérieur autour de celui-ci.
| Année | Étude | Principal à retenir |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, Le numéro dont vous avez besoin pour grandir | Présentation de l'idée du NPS et argument selon lequel l'intention de recommandation pourrait servir de mesure de gestion puissante. |
| 2006 | Morgan et Rego, sciences du marketing | Nous avons constaté que les mesures basées sur les recommandations avaient peu ou pas de valeur prédictive par rapport à certaines mesures de satisfaction. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen et Aksoy, Journal of Marketing | Échec de la reproduction des affirmations selon lesquelles le NPS est clairement supérieur pour prédire la croissance des revenus de l'entreprise. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang et Tijs, Revue internationale de recherche en marketing | A conclu que le NPS n'était ni supérieur ni inférieur aux autres mesures client et que le pouvoir prédictif de la croissance future était limité. |
| 2021 | Journal de l'enquête empirique de l'Académie des sciences du marketing | Il a fait valoir que les changements dans le NPS peuvent avoir une valeur prédictive dans certaines conditions, mais a également confirmé les critiques méthodologiques antérieures. |
Sources fondamentales et liens directs
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des sources les plus citées et les plus utiles pour comprendre le développement du NPS et le débat qui l'entoure.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, décembre 2003) : https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, À propos du système Net Promoter : https://nps.bain.com/about/
- Bain & Company, L'économie de la fidélité : https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
- Morgan et Rego, La valeur des différents indicateurs de satisfaction et de fidélité des clients dans la prévision des performances commerciales (Marketing Science, 2006) : https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
- Keiningham, Cooil, Andreassen et Aksoy, Un examen longitudinal de la croissance nette des promoteurs et des revenus de l'entreprise (Journal of Marketing, 2007) : https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
- van Doorn, Leeflang et Tijs, La satisfaction en tant que prédicteur des performances futures : une réplication (2013) : https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
- L'utilisation du Net Promoter Score pour prédire la croissance des ventes : enseignements d'une enquête empirique (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021) : https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2
Ce que dit la recherche dans la pratique
Le cas initial du praticien en faveur du NPS était la simplicité. Les dirigeants pourraient facilement expliquer le score, comparer les résultats des équipes et établir des routines opérationnelles autour des commentaires des promoteurs et des détracteurs.
La critique universitaire s’est concentrée sur une question différente : celle de savoir si le NPS est réellement le meilleur indicateur de la croissance. Plusieurs études largement citées ont contesté cette affirmation et ont révélé que d’autres indicateurs client fonctionnent de manière similaire, voire meilleure, dans certains contextes.
Des recherches plus récentes suggèrent un terrain d’entente. Le NPS peut être utile lorsque les équipes suivent les changements au fil du temps, relient le score à un suivi opérationnel spécifique et évitent de le traiter comme un prédicteur autonome parfait des revenus.
Qui est Fred Reichheld ?
Fred Reichheld, né en 1952, est un auteur, conférencier et stratège commercial américain surtout connu pour ses travaux sur la loyauté, la rétention et le plaidoyer.
Wikipédia le décrit comme le créateur du Net Promoter System et note qu'il est membre de Bain & Company, où il travaille depuis 1977.
Il a étudié au Harvard College et a ensuite obtenu un MBA de la Harvard Business School.
Référence : https://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Reichheld
Livres et idées associés à Reichheld
Les livres les plus connus de Fred Reichheld incluent The Loyalty Effect, Loyalty Rules !, The Ultimate Question et The Ultimate Question 2.0.
Ses travaux ultérieurs ont élargi la discussion au-delà de la partition elle-même et ont encadré le NPS comme faisant partie d'un système de gestion plus large axé sur la fidélisation de la clientèle et la croissance durable.
Wikipédia note également qu'il a publié Winning on Purpose en 2021, prolongeant ainsi son travail sur la réflexion Net Promoter et la croissance gagnée.
Référence : https://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Reichheld
Contexte important et critiques
L'article de Wikipédia sur le NPS souligne également que cette métrique suscite des critiques. Le débat s'est concentré sur la question de savoir si une question peut prédire pleinement la fidélité des clients ou la croissance des revenus dans tous les secteurs.
Les articles universitaires de Morgan et Rego en 2006, Keiningham et coauteurs en 2007, et van Doorn et coauteurs en 2013 sont fréquemment cités dans ce débat car ils se demandent si le NPS est systématiquement supérieur aux autres mesures.
C’est important car le NPS est mieux utilisé comme un signal pratique parmi plusieurs, et non comme la seule mesure de la performance de l’expérience client.
Référence : https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- Le contexte industriel est important lors de l’interprétation d’un score.
- Le moment de l’enquête et la qualité de l’échantillonnage peuvent influencer le résultat.
- Les tendances au fil du temps sont souvent plus utiles qu’un seul score isolé.
Pourquoi l'histoire compte encore aujourd'hui
Comprendre l'histoire du NPS permet d'expliquer pourquoi cette mesure est devenue si populaire : elle offrait un cadre simple que les dirigeants pouvaient comprendre rapidement et sur lequel agir de manière cohérente.
Cela permet également d’expliquer les limites de la métrique. Le NPS est plus puissant lorsque les équipes le combinent avec des commentaires ouverts, un suivi opérationnel et des comparaisons avec leurs propres données historiques.
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Foire aux questions
Qui a créé le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score a été développé par Fred Reichheld et popularisé dans son article de 2003 dans la Harvard Business Review.
Quand le NPS a-t-il été introduit ?
Les origines du NPS remontent généralement à 2003, lorsque Reichheld a introduit l’idée dans la Harvard Business Review.
Pourquoi Fred Reichheld est-il connu ?
Fred Reichheld est surtout connu pour ses recherches sur la fidélité et pour la création du Net Promoter System.
Le NPS n’est-il qu’une métrique ?
Pas toujours. Reichheld l’a ensuite présenté comme faisant partie d’une approche de gestion plus large, souvent appelée Net Promoter System.
Quelles recherches sont les plus souvent citées dans les débats sur le NPS ?
Les sources fréquemment citées incluent l'article de 2003 de la Harvard Business Review de Reichheld, l'article de Morgan et Rego de 2006 sur Marketing Science, l'article de Keiningham et ses coauteurs du Journal of Marketing de 2007, l'étude de réplication de van Doorn et de ses coauteurs de 2013 et un article du Journal of the Academy of Marketing Science de 2021 qui a revisité le débat.