Formule du Net Promoter Score
Comprenez la formule NPS, les bandes de notation et les étapes utilisées pour calculer le Net Promoter Score.
La formule
La formule Net Promoter Score est simple et largement utilisée dans les équipes d’expérience client.
Les passifs comptent dans le nombre total de réponses, mais ils n'affectent pas directement le score.
Calcul étape par étape
- Comptez le nombre de promoteurs, soit des scores de 9 et 10
- Comptez le nombre de détracteurs, ou les scores de 0 à 6
- Divisez les deux groupes par le nombre total de réponses
- Convertir chaque valeur en pourcentage
- Soustraire le pourcentage de détracteur du pourcentage de promoteur
Exemple travaillé
Imaginez que vous ayez 100 réponses : 55 promoteurs, 25 passifs et 20 détracteurs.
Les promoteurs représentent 55 % des réponses et les détracteurs 20 %. Cela vous donne un NPS de 35.
| Catégorie | Réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 55 | 55% |
| Passifs | 25 | 25% |
| Détracteurs | 20 | 20% |
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Foire aux questions
Pourquoi les passifs sont-ils exclus de la formule ?
Les passifs sont neutres. Ils sont comptabilisés dans les réponses totales, mais ils n'influencent pas directement le score.
Quel est le NPS le plus élevé possible ?
Le NPS le plus élevé possible est de +100, ce qui se produit lorsque chaque répondant est un promoteur.