Benchmarks NPS : score net de promoteur moyen par secteur
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
Benchmarks NPS : score net de promoteur moyen par secteur
Les benchmarks Net Promoter Score aident les entreprises à comprendre comment la fidélité de leurs clients se compare à celle des autres acteurs de leur secteur. Bien que le calcul de votre score NPS vous indique ce que les clients pensent de votre marque, les benchmarks fournissent le contexte nécessaire pour interpréter ce score.
Les entreprises de tous secteurs utilisent le Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Mais ce qui constitue un bon score NPS peut varier considérablement en fonction du marché, des attentes des clients et du type de produit ou de service proposé.
Si vous souhaitez calculer votre propre score, vous pouvez utiliser notre calculateur gratuit de Net Promoter Score.
Qu'est-ce qu'un benchmark NPS ?
Un benchmark NPS est un point de référence qui aide les organisations à comparer leur Net Promoter Score avec les moyennes du secteur.
Par exemple, une entreprise SaaS avec un NPS de 40 peut être très performante, tandis qu'une compagnie aérienne avec un NPS de 40 aura des performances exceptionnelles.
Les benchmarks aident les entreprises à répondre à des questions clés telles que :
- Notre NPS est-il supérieur ou inférieur à la moyenne du secteur ?
- Dans quelle mesure notre expérience client est-elle compétitive ?
- Est-ce que nous nous améliorons par rapport à nos concurrents ?
Pourquoi les benchmarks ont besoin de contexte
Selon Bain & Company, le cabinet de conseil qui a développé le Net Promoter Score, les benchmarks NPS sont utiles pour évaluer le positionnement concurrentiel, mais doivent toujours être interprétés dans le contexte de l'industrie.
Référence : https://www.netpromotersystem.com
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score varie de −100 à +100.
Les lignes directrices générales utilisées par de nombreuses organisations comprennent :
| Score NPS | Interprétation |
|---|---|
| -100 à 0 | Mauvaise fidélité des clients |
| 0–30 | Moyenne |
| 30–50 | Fort |
| 50–70 | Très bon |
| 70+ | Classe mondiale |
- Ces plages ne sont que des lignes directrices approximatives.
- Les attentes des clients diffèrent considérablement selon les secteurs, ce qui signifie que les références doivent toujours être évaluées dans le contexte de marché approprié.
- Les entreprises technologiques ont souvent des scores NPS plus élevés que des secteurs tels que les télécommunications ou les compagnies aériennes.
Références NPS moyennes par secteur
Les références sectorielles varient considérablement, car les différents secteurs ont des expériences client, des modèles de service et des attentes différents.
Vous trouverez ci-dessous les plages moyennes approximatives du Net Promoter Score compilées à partir des recherches menées par Qualtrics, Retently et CustomerGauge.
| Industrie | NPS moyen |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| Commerce électronique | 20–40 |
| Services financiers | 20–40 |
| Télécommunications | 10–30 |
| Compagnies aériennes | 10–25 |
| Hospitalité | 30–60 |
| Soins de santé | 20–40 |
| Vente au détail | 20–40 |
- Institut Qualtrics XM : https://www.qualtrics.com
- Étude de référence Retently NPS : https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- Recherche CustomerGauge : https://customergauge.com
- Ces plages fournissent un point de référence général mais ne doivent pas être interprétées comme des normes strictes.
Pourquoi les références NPS varient selon le secteur
Différentes industries produisent différents Net Promoter Scores en raison de plusieurs facteurs.
- Attentes des clients : les secteurs dans lesquels les clients attendent un service exceptionnel produisent souvent des scores NPS plus élevés.
- Dynamique du marché concurrentiel : dans les secteurs où la concurrence est intense, les entreprises peuvent investir massivement dans l'expérience client, ce qui conduit à des Net Promoter Scores plus élevés.
- Complexité des services : les industries proposant des services complexes produisent souvent des scores NPS inférieurs.
Benchmarks NPS pour les entreprises SaaS
Les éditeurs de logiciels suivent souvent de près le Net Promoter Score, car il est fortement corrélé à la fidélisation des clients et à l'adoption des produits.
Benchmarks SaaS typiques :
| Note | Signification |
|---|---|
| 0–20 | Besoin d'amélioration |
| 20–30 | Moyenne |
| 30–50 | Fort |
| 50+ | Très bon |
- Les entreprises SaaS très performantes obtiennent souvent des scores NPS supérieurs à 50.
- Des entreprises comme Slack et HubSpot ont publié publiquement des scores NPS très élevés.
- Les recherches suggèrent que les entreprises SaaS avec un NPS élevé connaissent souvent une fidélisation plus forte de la clientèle et une croissance plus rapide.
- Source : Système de promoteur net de Bain & Company : https://www.netpromotersystem.com
Benchmarks NPS pour le commerce électronique
Les entreprises de commerce électronique dépendent fortement de la satisfaction de leurs clients, car les expériences négatives peuvent rapidement entraîner une perte de ventes.
Le NPS typique du commerce électronique se situe entre 20 et 40.
Les facteurs influençant le NPS du commerce électronique comprennent :
- Vitesse de livraison
- Qualité du produit
- Politiques de retour
- Assistance client
- Convivialité du site Web
Benchmarks NPS pour les services financiers
Les banques et les institutions financières ont toujours eu du mal à satisfaire leurs clients par rapport à de nombreux autres secteurs.
Cependant, les sociétés de technologie financière ont considérablement amélioré l’expérience client ces dernières années.
Plages NPS typiques :
| Secteur | NPS moyen |
|---|---|
| Banques traditionnelles | 10–30 |
| Entreprises de technologie financière | 30–50 |
- Les sociétés Fintech surpassent souvent les banques traditionnelles car elles offrent des expériences numériques plus simples et un support client plus rapide.
Benchmarks NPS pour les télécommunications
Les entreprises de télécommunications déclarent souvent des Net Promoter Scores inférieurs à ceux de nombreux autres secteurs.
NPS télécom typique : 10–30.
Les problèmes courants affectant le NPS des télécommunications incluent :
- Interruptions de service
- Structures de facturation complexes
- Les défis du support client
- Limites du contrat
Benchmarks NPS pour l’hôtellerie et les voyages
L’industrie hôtelière atteint souvent certains des Net Promoter Scores les plus élevés.
Les hôtels de luxe et les compagnies aériennes qui privilégient l’expérience client signalent fréquemment des scores NPS supérieurs à 50.
Les facteurs à l’origine d’un NPS d’hospitalité élevé comprennent :
- Service personnalisé
- Commodités haut de gamme
- Programmes de fidélité à la marque
- Service client exceptionnel
Comment améliorer votre Net Promoter Score
Améliorer le Net Promoter Score nécessite de se concentrer sur l’expérience client globale.
Les organisations qui réussissent à augmenter le NPS se concentrent généralement sur plusieurs stratégies clés.
- Améliorez le support client : des interactions d'assistance rapides et utiles ont un impact significatif sur la satisfaction client.
- Fermez la boucle de rétroaction : les entreprises doivent effectuer un suivi auprès des détracteurs pour comprendre pourquoi les clients ont eu des expériences négatives.
- Identifiez les promoteurs : les organisations encouragent souvent les promoteurs à laisser des avis, à fournir des témoignages et à recommander de nouveaux clients.
- Suivez le NPS au fil du temps : comparer votre score avec des données historiques fournit souvent plus d'informations que comparer avec les références du secteur.
Recherche sur le soutien et l’effort
Une étude de Gartner montre que la réduction des efforts des clients améliore la fidélité et la rétention.
Référence : https://www.gartner.com/en/customer-service-support
Limites des benchmarks NPS
Bien que les benchmarks NPS soient utiles, ils présentent plusieurs limites.
- Différentes méthodologies : le calendrier de l'enquête, les taux de réponse et la conception de l'enquête peuvent affecter les comparaisons de référence.
- Différences culturelles : les attentes des clients varient selon les pays et les cultures.
- Différences de taille d’entreprise : les grandes marques mondiales peuvent avoir des scores NPS différents de ceux des petites startups en raison de leur taille et de la diversité de leur clientèle.
Calculez votre Net Promoter Score
Si vous souhaitez voir comment votre entreprise se compare à ces références, la première étape consiste à calculer votre Net Promoter Score.
Vous pouvez calculer votre score instantanément à l'aide de notre outil gratuit.
La calculatrice affichera automatiquement votre score NPS, votre pourcentage de promoteur, votre pourcentage de passif et votre pourcentage de détracteur.
Cela vous permet de comparer votre score avec les références du secteur et de suivre les améliorations au fil du temps.
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Foire aux questions
Quel est le score NPS moyen ?
Tous secteurs confondus, le Net Promoter Score moyen se situe généralement entre 20 et 40. Cependant, la référence exacte varie fortement selon le secteur et les attentes des clients.
Un score NPS de 50 est-il bon ?
Oui. Un score NPS de 50 est généralement considéré comme excellent dans la plupart des secteurs. Les entreprises qui dépassent 50 bénéficient en général d'une très forte fidélité client.
Qu'est-ce qui est considéré comme un NPS de classe mondiale ?
Les scores supérieurs à 70 sont souvent considérés comme de classe mondiale. Ils sont généralement obtenus par des entreprises offrant des expériences client exceptionnelles.
À quelle fréquence les entreprises devraient-elles mesurer le NPS ?
La plupart des entreprises mesurent le NPS chaque trimestre ou deux fois par an, bien que certaines organisations mettent en place des programmes de feedback continu.