ما هو صافي نقاط المروج (NPS)؟
تعرف على صافي نقاط المروج وكيف يعمل ولماذا تستخدم الشركات NPS لقياس ولاء العملاء.
ما هو صافي نقاط المروج؟
صافي نقاط الترويج، أو NPS، هو مقياس ولاء العملاء الذي تستخدمه الشركات لقياس مدى احتمالية توصية العملاء للآخرين بمنتج أو خدمة أو علامة تجارية.
تم تقديم هذا المقياس بواسطة فريد ريتشلد في شركة Bain & Company وتم نشره لأول مرة في مقالة بمجلة Harvard Business Review بعنوان "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو" في عام 2003.
مصدر: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
الفكرة وراء صافي نقاط المروج بسيطة: الشركات التي تخلق عملاء مخلصين غالبًا ما تنمو بشكل أسرع لأن العملاء الراضين يوصون الآخرين بالشركة.
إذا كنت تريد حساب درجاتك الخاصة، فاستخدم حاسبة صافي نقاط المروج على هذا الموقع.
سؤال صافي نقاط المروج
يعتمد NPS على سؤال استقصائي موحد واحد:
ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟
يستجيب العملاء على مقياس من 0 إلى 10، حيث يعني 0 غير محتمل على الإطلاق و10 يعني محتمل للغاية.
هذا التنسيق البسيط يجعل NPS واحدًا من أكثر مقاييس تجربة العملاء استخدامًا في العالم.
فئات نقاط NPS
يتم تجميع استجابات الاستطلاع في ثلاث فئات.
| نتيجة | فئة | معنى |
|---|---|---|
| 9–10 | المروجين | من المرجح أن يوصي العملاء المخلصون بشركتك |
| 7–8 | السلبيات | عملاء محايدون |
| 0–6 | المنتقدون | العملاء غير الراضين الذين قد يثبطون عزيمة الآخرين |
- يساعد المروجون الشركات على النمو من خلال الإحالات والكلمات الإيجابية الشفهية.
- غالبًا ما يسلط المنتقدون الضوء على المجالات التي تحتاج فيها تجربة العملاء إلى التحسين.
لماذا تعتبر نقاط المروج الصافية مهمة
تظهر الأبحاث أن الشركات التي تتمتع بولاء قوي للعملاء تميل إلى النمو بشكل أسرع.
وفقًا لشركة Bain & Company، فإن الشركات التي تتمتع بصافي نقاط الترويج غالبًا ما تنمو بمعدل يزيد عن ضعف معدل منافسيها.
مصدر: https://www.netpromotersystem.com
- قياس ولاء العملاء
- تتبع مشاعر العملاء مع مرور الوقت
- تحديد العملاء غير الراضين
- تحسين تجربة العملاء
- التنبؤ بالنمو على المدى الطويل
كيف يتم استخدام NPS من قبل الشركات
تعتمد العديد من الصناعات على صافي نقاط الترويج، بما في ذلك شركات SaaS والخدمات المالية والتجارة الإلكترونية والاتصالات والسفر والضيافة.
غالبًا ما تقوم الشركات بإجراء استطلاعات NPS بشكل ربع سنوي أو مستمر لتتبع التحسينات.
احسب صافي نقاط المروج الخاص بك
إذا كانت لديك نتائج استطلاع، فيمكنك حساب درجاتك على الفور باستخدام أداتنا المجانية.
تقوم الآلة الحاسبة تلقائيًا بحساب نقاط NPS الخاصة بك، ونسبة المروج، والنسبة السلبية، ونسبة المنتقدين.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
ما الذي يقيسه NPS؟
يقيس NPS ولاء العملاء واحتمال أن يوصي العملاء بشركة أو منتج أو خدمة.
هل يمكن أن تكون NPS سلبية؟
نعم. يتراوح NPS من −100 إلى +100. النتيجة السلبية تعني أن هناك منتقدين أكثر من المروجين.