NPS مقابل CSAT مقابل CES

NPS مقابل CSAT مقابل CES

غالبًا ما تستخدم الشركات العديد من المقاييس لقياس تجربة العملاء.

المقاييس الثلاثة الأكثر شيوعًا هي صافي نقاط المروج، ونقاط رضا العملاء، ونقاط جهد العملاء.

يوفر كل مقياس رؤى مختلفة حول سلوك العملاء.

• صافي نقاط الترويج (NPS)
• درجة رضا العملاء (CSAT)
• نقاط جهد العملاء (CES)

صافي نقاط الترويج (NPS)

يقيس NPS ولاء العملاء واحتمالية التوصية بالشركة.

نطاق النتيجة: −100 إلى +100.

احسب درجاتك باستخدام حاسبة صافي نقاط المروج.

درجة رضا العملاء (CSAT)

يقيس CSAT الرضا عن تفاعل معين.

سؤال مثال:

ما مدى رضاك ​​عن تجربتك اليوم؟

يستجيب العملاء عادةً على مقياس من 1 إلى 5.

تظهر الأبحاث أن CSAT يعمل بشكل جيد لقياس الرضا على المدى القصير.

مصدر: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/

نقاط جهد العملاء (CES)

يقيس CES مدى سهولة إكمال العملاء للمهمة.

سؤال مثال:

ما مدى سهولة حل مشكلتك؟

وجدت الأبحاث التي أجرتها مؤسسة جارتنر أن تقليل جهد العملاء يرتبط ارتباطًا وثيقًا بولائهم.

مصدر: https://www.gartner.com/en/customer-service-support