صافي نقاط المروج التاريخ

المصادر التأسيسية والروابط المباشرة

فيما يلي بعض المصادر الأكثر استشهادًا وإفادة لفهم تطور NPS والنقاش الدائر حوله.

• فريدريك إف رايتشيلد، الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو (هارفارد بيزنس ريفيو، ديسمبر 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
• بين آند كومباني، حول نظام المروج الصافي: https://nps.bain.com/about/
• باين آند كومباني، اقتصاديات الولاء: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
• مورغان وريغو، قيمة مقاييس رضا العملاء والولاء المختلفة في التنبؤ بأداء الأعمال (علوم التسويق، 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
• كينينجهام، كويل، أندريسن، وأكسوي، فحص طولي لصافي المروج ونمو إيرادات الشركات (مجلة التسويق، 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
• فان دورن، ليفلانج، وتيجس، الرضا كمتنبئ للأداء المستقبلي: تكرار (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
• استخدام صافي نقاط الترويج للتنبؤ بنمو المبيعات: رؤى من تحقيق تجريبي (مجلة أكاديمية علوم التسويق، 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2

ما يقوله البحث في الممارسة العملية

كانت حالة الممارس الأصلية لـ NPS هي البساطة. يمكن للقادة شرح النتيجة بسهولة، ومقارنة النتائج بين الفرق، وبناء إجراءات تشغيلية تتمحور حول آراء المروجين والمنتقدين.

ركز النقد الأكاديمي على سؤال مختلف: ما إذا كان NPS هو في الواقع أفضل مؤشر منفرد للنمو. لقد عارضت العديد من الدراسات التي تم الاستشهاد بها على نطاق واسع هذا الادعاء ووجدت أن مقاييس العملاء الأخرى تؤدي أداءً مشابهًا أو أفضل في بعض السياقات.

تشير الأبحاث الحديثة إلى حل وسط. قد تكون NPS مفيدة عندما تقوم الفرق بتتبع التغييرات بمرور الوقت، وربط النتيجة بمتابعة تشغيلية محددة، وتجنب معاملتها كمتنبئ مستقل مثالي للإيرادات.

من هو فريد رايشيلد؟

فريد ريتشلد، من مواليد عام 1952، هو مؤلف ومتحدث واستراتيجي أعمال أمريكي اشتهر بعمله في مجال الولاء والاحتفاظ والدعوة.

تصفه ويكيبيديا بأنه منشئ نظام Net Promotion System وتشير إلى أنه كان زميلًا في Bain & Company، حيث يعمل منذ عام 1977.

درس في كلية هارفارد وحصل بعد ذلك على ماجستير إدارة الأعمال من كلية هارفارد للأعمال.

مصدر: https://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Reichheld

الكتب والأفكار المرتبطة بـ Reichheld

تشمل أشهر كتب فريد ريشهيلد تأثير الولاء، وقواعد الولاء!، والسؤال النهائي، والسؤال النهائي 2.0.

قام عمله اللاحق بتوسيع المناقشة إلى ما هو أبعد من النتيجة نفسها ووضع NPS كجزء من نظام إدارة أوسع يركز على ولاء العملاء والنمو الدائم.

وتشير ويكيبيديا أيضًا إلى أنه نشر "الفوز عن قصد" في عام 2021، مما وسع عمله في تفكير المروج الصافي والنمو المكتسب.

مصدر: https://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Reichheld

السياق المهم والنقد

تشير مقالة ويكيبيديا حول NPS أيضًا إلى أن المقياس له منتقدون. لقد تركز النقاش حول ما إذا كان سؤال واحد يمكنه التنبؤ بشكل كامل بولاء العملاء أو نمو الإيرادات في جميع الصناعات.

كثيرًا ما يتم الاستشهاد بالأوراق الأكاديمية التي أجراها مورجان وريجو في عام 2006، وكاينينجهام والمؤلفون المشاركون في عام 2007، وفان دورن والمؤلفون المشاركون في عام 2013 في تلك المناقشة، لأنهم يتساءلون عما إذا كانت NPS متفوقة باستمرار على المقاييس الأخرى.

وهذا أمر مهم لأنه من الأفضل استخدام NPS كإشارة عملية واحدة من بين عدة إشارات، وليس كمقياس وحيد لأداء تجربة العملاء.

مصدر: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score

• سياق الصناعة مهم عند تفسير النتيجة.
• توقيت المسح وجودة أخذ العينات يمكن أن يؤثر على النتيجة.
• غالبًا ما تكون الاتجاهات بمرور الوقت أكثر فائدة من نتيجة واحدة معزولة.

لماذا لا يزال التاريخ مهمًا حتى اليوم

يساعد فهم تاريخ NPS في تفسير سبب شهرة هذا المقياس: فهو يقدم إطارًا بسيطًا يمكن للقادة فهمه بسرعة والتصرف وفقًا له باستمرار.

كما أنه يساعد في شرح حدود المقياس. تكون NPS أقوى عندما تجمعها الفرق مع التعليقات المفتوحة والمتابعة التشغيلية والمقارنات مع البيانات التاريخية الخاصة بهم.

إذا كنت تريد تطبيق هذه الأفكار مباشرة، فاستخدم حاسبة صافي نقاط المروج على هذا الموقع لحساب درجاتك الخاصة.