Net Promoter Scores historia
Utforska historien om Net Promoter Score, hur mätvärdet introducerades, nyckelfakta om dess metodik, Fred Reichhelds roll i att utveckla det och större forskningsstudier om NPS.
Hur Net Promoter Score började
Net Promoter Score, eller NPS, är ett kundlojalitetsmått byggt kring en rekommendationsfråga: hur sannolikt är det att någon rekommenderar ett företag, en produkt eller tjänst till en vän eller kollega.
Enligt Wikipedia utvecklades måttet av Fred Reichheld och populariserades i hans 2003 Harvard Business Review-artikel "The One Number You Need to Grow."
Kärnan i NPS-metodik
Standardpoängmodellen grupperar respondenterna i promotorer, passiva och belackare baserat på en betygsskala från 0 till 10.
Poängen beräknas genom att subtrahera procentandelen belackare från andelen promotorer.
| Svar | Grupp | Roll i poängen |
|---|---|---|
| 9–10 | Initiativtagare | Positiva förespråkare som höjer poängen |
| 7–8 | Passiv | Neutrala respondenter räknades i urvalet men inte i formeln |
| 0–6 | Belackare | Missnöjda respondenter som sänker poängen |
- NPS sträcker sig från -100 till +100.
- En poäng på +100 betyder att varje respondent är en promotor.
- En poäng på -100 betyder att varje respondent är en belackare.
Tidslinje och adoptionsfakta
Wikipedia spårar ursprunget till NPS till 2003, då Reichheld hävdade att rekommendationsfrågan var en starkare praktisk förutsägelse av återkommande affärer och mun till mun än flera andra frågor om kundernas attityd.
Samma artikel noterar att NPS senare blev allmänt antagen av stora företag eftersom metodiken är enkel, lätt att förklara och lätt att spåra över tid.
Wikipedia noterar också att från och med 2020 användes versioner av NPS av ungefär två tredjedelar av Fortune 1000-företagen.
Nyckelstudier och forskning om NPS
Forskningslitteraturen om Net Promoter Score är blandad. Vissa studier stöder att använda NPS som en praktisk varumärkeshälsa eller lojalitetssignal, medan andra hävdar att det inte är klart överlägset kundnöjdhet eller andra mätvärden när man förutsäger affärsresultat.
Den balansen spelar roll. En stark historiesida bör visa både det ursprungliga fallet för NPS och den senare akademiska debatten kring det.
| År | Studera | Huvudsakliga takeaway |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, det enda tal du behöver för att växa | Introducerade NPS-idén och hävdade att rekommendationsavsikten kunde fungera som ett kraftfullt ledningsmått. |
| 2006 | Morgan och Rego, Marketing Science | Hittade att rekommendationsbaserade mätvärden hade litet eller inget prediktivt värde jämfört med vissa mätvärden för tillfredsställelse. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen och Aksoy, Journal of Marketing | Misslyckades med att replikera påståenden om att NPS är klart överlägsen för att förutsäga företags intäktstillväxt. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang och Tijs, International Journal of Research in Marketing | Dra slutsatsen att NPS varken var överlägsen eller sämre än andra kundmått och att förutsägbarheten för framtida tillväxt var begränsad. |
| 2021 | Journal of the Academy of Marketing Science empirisk undersökning | Argumenterade att förändringar i NPS kan ha prediktivt värde under vissa förhållanden, men bekräftade också tidigare metodkritik. |
Grundläggande källor och direktlänkar
Nedan finns några av de mest citerade och användbara källorna för att förstå utvecklingen av NPS och debatten kring den.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, december 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, om Net Promoter System: https://nps.bain.com/about/
- Bain & Company, lojalitetens ekonomi: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
- Morgan och Rego, Värdet av olika kundtillfredsställelse och lojalitetsmått för att förutsäga affärsresultat (Marketing Science, 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
- Keiningham, Cooil, Andreassen och Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
- van Doorn, Leeflang och Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
- Användningen av Net Promoter Score för att förutsäga försäljningstillväxt: insikter från en empirisk undersökning (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2
Vad forskningen säger i praktiken
Det ursprungliga praktikerfallet för NPS var enkelhet. Ledare kunde enkelt förklara poängen, jämföra resultat mellan team och bygga operativa rutiner kring feedback från promotorer och belackare.
Den akademiska kritiken fokuserade på en annan fråga: om NPS faktiskt är den enskilt bästa prediktorn för tillväxt. Flera allmänt citerade studier ifrågasatte detta påstående och fann att andra kundmått presterar liknande eller bättre i vissa sammanhang.
Nyare forskning tyder på en medelväg. NPS kan vara användbart när team spårar förändringar över tid, kopplar poängen till specifik operativ uppföljning och undviker att behandla den som en perfekt fristående prediktor för intäkter.
Vem är Fred Reichheld?
Fred Reichheld, född 1952, är en amerikansk författare, talare och affärsstrateg som är mest känd för sitt arbete med lojalitet, retention och opinionsbildning.
Wikipedia beskriver honom som skaparen av Net Promoter System och noterar att han har varit fellow på Bain & Company, där han har arbetat sedan 1977.
Han studerade vid Harvard College och tog senare en MBA från Harvard Business School.
Böcker och idéer förknippade med Reichheld
Fred Reichhelds mest kända böcker inkluderar The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question och The Ultimate Question 2.0.
Hans senare arbete utökade diskussionen bortom själva poängen och inramade NPS som en del av ett bredare ledningssystem fokuserat på kundlojalitet och varaktig tillväxt.
Wikipedia noterar också att han publicerade Winning on Purpose 2021, vilket utökade sitt arbete med Net Promoter-tänkande och tjänade tillväxt.
Viktigt sammanhang och kritik
Wikipedia-artikeln om NPS påpekar också att måttet har kritiker. Debatten har kretsat kring huruvida en fråga helt kan förutsäga kundlojalitet eller intäktstillväxt inom alla branscher.
De akademiska artiklarna av Morgan och Rego 2006, Keiningham och medförfattare 2007, och van Doorn och medförfattare 2013 citeras ofta i den debatten eftersom de ifrågasätter om NPS konsekvent är överlägsen andra mätvärden.
Det är viktigt eftersom NPS bäst används som en praktisk signal bland flera, inte som det enda måttet på kundupplevelsens prestanda.
Källa: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- Branschkontext spelar roll när man tolkar en poäng.
- Undersökningstidpunkt och provtagningskvalitet kan påverka resultatet.
- Trender över tid är ofta mer användbara än en enda isolerad poäng.
Varför historien fortfarande spelar roll idag
Att förstå historien om NPS hjälper till att förklara varför måttet blev så populärt: det erbjöd ett enkelt ramverk som ledare kunde förstå snabbt och agera konsekvent.
Det hjälper också att förklara gränserna för måttet. NPS är starkast när team kombinerar det med öppen återkoppling, operativ uppföljning och jämförelser mot sina egna historiska data.
Om du vill tillämpa dessa idéer direkt, använd Net Promoter Score Calculator på den här webbplatsen för att beräkna din egen poäng.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Vem skapade Net Promoter Score?
Net Promoter Score utvecklades av Fred Reichheld och populariserades genom hans 2003 Harvard Business Review-artikel.
När introducerades NPS?
Ursprunget till NPS spåras vanligtvis till 2003, när Reichheld introducerade idén i Harvard Business Review.
Vad är Fred Reichheld känd för?
Fred Reichheld är mest känd för sin forskning om lojalitet och för att skapa Net Promoter System.
Är NPS bara ett mått?
Inte alltid. Reichheld inramade det senare som en del av en bredare ledningsstrategi, ofta kallad Net Promoter System.
Vilken forskning citeras oftast i debatter om NPS?
Ofta citerade källor inkluderar Reichhelds 2003 Harvard Business Review-artikel, Morgan och Regos 2006 Marketing Science paper, Keiningham och medförfattares 2007 Journal of Marketing paper, van Doorn och medförfattares replikeringsstudie 2013 och en 2021 Journal of Academy of Marketing Science debattartikeln som reviderade.