Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)?
Scopri cos'è il Net Promoter Score, come funziona e perché le aziende utilizzano l'NPS per misurare la fedeltà dei clienti.
Cos'è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score, o NPS, è una metrica di fidelizzazione del cliente utilizzata dalle aziende per misurare la probabilità che i clienti consiglino un prodotto, servizio o marchio ad altri.
La metrica è stata introdotta da Fred Reichheld presso Bain & Company e pubblicata per la prima volta nell’articolo della Harvard Business Review “The One Number You Need to Grow” nel 2003.
Fonte: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
L’idea alla base del Net Promoter Score è semplice: le aziende che creano clienti fedeli spesso crescono più velocemente perché i clienti soddisfatti consigliano l’azienda ad altri.
Se desideri calcolare il tuo punteggio, utilizza il calcolatore del punteggio Net Promoter su questo sito.
La domanda sul Net Promoter Score
L'NPS si basa su una domanda di sondaggio standardizzata:
Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?
I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, dove 0 significa per niente probabile e 10 significa estremamente probabile.
Questo semplice formato rende l’NPS uno dei parametri di customer experience più utilizzati al mondo.
Categorie di punteggio NPS
Le risposte al sondaggio sono raggruppate in tre categorie.
| Punto | Categoria | Senso |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotori | Clienti fedeli che probabilmente consiglieranno la tua azienda |
| 7–8 | Passivi | Clienti neutrali |
| 0–6 | Detrattori | Clienti insoddisfatti che potrebbero scoraggiare gli altri |
- I promotori aiutano le aziende a crescere attraverso referenze e passaparola positivo.
- I detrattori spesso evidenziano le aree in cui l’esperienza del cliente necessita di miglioramenti.
Perché il Net Promoter Score è importante
La ricerca mostra che le aziende con una forte fedeltà dei clienti tendono a crescere più rapidamente.
Secondo Bain & Company, le aziende con Net Promoter Scores leader spesso crescono a un ritmo più che doppio rispetto a quello dei loro concorrenti.
Fonte: https://www.netpromotersystem.com
- Misurare la fedeltà dei clienti
- Tieni traccia del sentiment dei clienti nel tempo
- Identifica i clienti insoddisfatti
- Migliora l'esperienza del cliente
- Prevedere la crescita a lungo termine
Come viene utilizzato l'NPS dalle aziende
Molti settori si affidano al Net Promoter Score, tra cui aziende SaaS, servizi finanziari, e-commerce, telecomunicazioni, viaggi e ospitalità.
Le aziende spesso conducono sondaggi NPS trimestrali o continuativi per monitorare i miglioramenti.
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Il calcolatore calcola automaticamente il punteggio NPS, la percentuale del promotore, la percentuale passiva e la percentuale dei detrattori.
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Domande frequenti
Cosa misura l’NPS?
L’NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità che i clienti consiglino un’azienda, un prodotto o un servizio.
L’NPS può essere negativo?
SÌ. NPS varia da −100 a +100. Un punteggio negativo significa che ci sono più detrattori che promotori.