Cronologia del punteggio del promotore netto
Esplora la storia del Net Promoter Score, come è stata introdotta la metrica, i fatti chiave sulla sua metodologia, il ruolo di Fred Reichheld nello sviluppo e i principali studi di ricerca sull'NPS.
Come è iniziato il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score, o NPS, è una metrica di fidelizzazione del cliente costruita attorno a una domanda di raccomandazione: quanto è probabile che qualcuno consigli un'azienda, un prodotto o un servizio a un amico o collega.
Secondo Wikipedia, la metrica è stata sviluppata da Fred Reichheld ed è stata resa popolare nel suo articolo della Harvard Business Review del 2003 “The One Number You Need to Grow”.
La metodologia NPS centrale
Il modello di punteggio standard raggruppa gli intervistati in promotori, passivi e detrattori sulla base di una scala di valutazione da 0 a 10.
Il punteggio viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori.
| Risposta | Gruppo | Ruolo nella partitura |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotori | Sostenitori positivi che alzano il punteggio |
| 7–8 | Passivi | Gli intervistati neutrali sono stati conteggiati nel campione ma non nella formula |
| 0–6 | Detrattori | Intervistati scontenti che abbassano il punteggio |
- L'NPS varia da -100 a +100.
- Un punteggio pari a +100 significa che ogni intervistato è un promotore.
- Un punteggio pari a -100 significa che ogni intervistato è un detrattore.
Cronologia e fatti sull'adozione
Wikipedia fa risalire le origini dell'NPS al 2003, quando Reichheld sostenne che la domanda di raccomandazione era un predittore pratico più forte di affari ripetuti e passaparola rispetto a molte altre domande sull'atteggiamento del cliente.
Lo stesso articolo rileva che l’NPS è stato successivamente ampiamente adottato dalle grandi aziende perché la metodologia è semplice, facile da spiegare e facile da monitorare nel tempo.
Wikipedia rileva inoltre che, a partire dal 2020, le versioni di NPS sono state utilizzate da circa due terzi delle aziende Fortune 1000.
Principali studi e ricerche sulle NSP
La letteratura di ricerca sul Net Promoter Score è mista. Alcuni studi supportano l’utilizzo dell’NPS come segnale pratico di salute del marchio o di fedeltà, mentre altri sostengono che non sia chiaramente superiore alla soddisfazione del cliente o ad altri parametri quando si prevedono le prestazioni aziendali.
Questo equilibrio è importante. Una forte pagina di storia dovrebbe mostrare sia il caso originale dell’NPS sia il successivo dibattito accademico attorno ad esso.
| Anno | Studio | Principale da asporto |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, L'unico numero di cui hai bisogno per crescere | Ha introdotto l’idea NPS e ha sostenuto che l’intento della raccomandazione potrebbe fungere da potente metrica di gestione. |
| 2006 | Morgan e Rego, Scienze del marketing | È stato scoperto che le metriche basate sulle raccomandazioni avevano poco o nessun valore predittivo rispetto ad alcune metriche di soddisfazione. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen e Aksoy, Journal of Marketing | Impossibile replicare le affermazioni secondo cui l’NPS è chiaramente superiore nel prevedere la crescita dei ricavi dell’azienda. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang e Tijs, Giornale internazionale di ricerca nel marketing | Ha concluso che l’NPS non era né superiore né inferiore ad altri parametri relativi ai clienti e che il potere predittivo per la crescita futura era limitato. |
| 2021 | Rivista empirica dell'Accademia di Scienze del Marketing | Ha sostenuto che i cambiamenti nell’NPS possono avere valore predittivo in determinate condizioni, ma ha anche confermato le precedenti critiche metodologiche. |
Fonti fondamentali e collegamenti diretti
Di seguito sono riportate alcune delle fonti più citate e utili per comprendere lo sviluppo delle NPS e il dibattito attorno ad esso.
- Frederick F. Reichheld, Il numero unico di cui hai bisogno per crescere (Harvard Business Review, dicembre 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, Informazioni sul sistema Net Promoter: https://nps.bain.com/about/
- Bain & Company, L’economia della lealtà: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
- Morgan e Rego, Il valore delle diverse metriche di soddisfazione e fedeltà del cliente nella previsione delle prestazioni aziendali (Marketing Science, 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
- Keiningham, Cooil, Andreassen e Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
- van Doorn, Leeflang e Tijs, La soddisfazione come predittore della performance futura: una replica (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
- L'uso del Net Promoter Score per prevedere la crescita delle vendite: approfondimenti da un'indagine empirica (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2
Cosa dice la ricerca in pratica
Il caso originale dei professionisti per NPS era la semplicità. I leader potrebbero spiegare facilmente il punteggio, confrontare i risultati tra i team e costruire routine operative in base al feedback di promotori e detrattori.
La critica accademica si è concentrata su una questione diversa: se l’NPS sia effettivamente il miglior predittore di crescita. Diversi studi ampiamente citati hanno messo in discussione tale affermazione e hanno scoperto che altri parametri relativi ai clienti funzionano in modo simile o migliore in alcuni contesti.
Ricerche più recenti suggeriscono una via di mezzo. L'NPS può essere utile quando i team tengono traccia dei cambiamenti nel tempo, collegano il punteggio a un follow-up operativo specifico ed evitano di trattarlo come un perfetto predittore autonomo delle entrate.
Chi è Fred Reichheld?
Fred Reichheld, nato nel 1952, è un autore, oratore e stratega aziendale americano noto soprattutto per il suo lavoro su lealtà, fidelizzazione e sostegno.
Wikipedia lo descrive come il creatore del Net Promoter System e nota che è stato Fellow presso Bain & Company, dove ha lavorato dal 1977.
Ha studiato all'Harvard College e successivamente ha conseguito un MBA presso la Harvard Business School.
Libri e idee associati a Reichheld
I libri più noti di Fred Reichheld includono The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question e The Ultimate Question 2.0.
Il suo lavoro successivo ha ampliato la discussione oltre il punteggio stesso e ha inquadrato l’NPS come parte di un sistema di gestione più ampio incentrato sulla fidelizzazione del cliente e sulla crescita duratura.
Wikipedia rileva inoltre che ha pubblicato Winning on Purpose nel 2021, estendendo il suo lavoro sul pensiero di Net Promoter e guadagnando crescita.
Contesto importante e critica
L'articolo di Wikipedia sull'NPS sottolinea inoltre che la metrica ha dei critici. Il dibattito si è incentrato sulla questione se una domanda possa prevedere pienamente la fedeltà dei clienti o la crescita dei ricavi in tutti i settori.
Gli articoli accademici di Morgan e Rego nel 2006, Keiningham e coautori nel 2007 e van Doorn e coautori nel 2013 sono spesso citati in quel dibattito perché mettono in dubbio se l’NPS sia costantemente superiore ad altri parametri.
Ciò è importante perché l’NPS è meglio utilizzato come un segnale pratico tra tanti, non come l’unica misura delle prestazioni dell’esperienza del cliente.
Fonte: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- Il contesto del settore è importante quando si interpreta un punteggio.
- La tempistica dell’indagine e la qualità del campionamento possono influenzare il risultato.
- Le tendenze nel tempo sono spesso più utili di un singolo punteggio isolato.
Perché la storia conta ancora oggi
Comprendere la storia dell’NPS aiuta a spiegare perché il parametro è diventato così popolare: offriva un quadro semplice che i leader potevano comprendere rapidamente e su cui agire in modo coerente.
Aiuta anche a spiegare i limiti della metrica. L'NPS è più forte quando i team lo combinano con feedback aperti, follow-up operativo e confronti con i propri dati storici.
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Domande frequenti
Chi ha creato il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score è stato sviluppato da Fred Reichheld e reso popolare attraverso il suo articolo del 2003 sulla Harvard Business Review.
Quando è stato introdotto l’NPS?
Le origini dell’NPS vengono comunemente fatte risalire al 2003, quando Reichheld introdusse l’idea sulla Harvard Business Review.
Per cosa è conosciuto Fred Reichheld?
Fred Reichheld è meglio conosciuto per le sue ricerche sulla lealtà e per aver creato il Net Promoter System.
L’NPS è solo una metrica?
Non sempre. Reichheld in seguito lo inquadrò come parte di un approccio gestionale più ampio, spesso chiamato Net Promoter System.
Quale ricerca viene citata più spesso nei dibattiti sulle NPS?
Le fonti citate frequentemente includono l’articolo di Reichheld del 2003 sulla Harvard Business Review, il documento di Marketing Science di Morgan e Rego del 2006, il documento del Journal of Marketing di Keiningham e coautori del 2007, lo studio di replica del 2013 di van Doorn e coautori e un articolo del Journal of the Academy of Marketing Science del 2021 che ha rivisitato il dibattito.