Formula del punteggio del promotore netto
Comprendere la formula NPS, le fasce di punteggio e i passaggi utilizzati per calcolare il Net Promoter Score.
La formula
La formula del Net Promoter Score è semplice e ampiamente utilizzata tra i team di customer experience.
I passivi contano nel numero totale di risposte, ma non influiscono direttamente sul punteggio.
Calcolo passo dopo passo
- Contare il numero dei promotori, ovvero i punteggi 9 e 10
- Contare il numero di detrattori o i punteggi da 0 a 6
- Dividere entrambi i gruppi per il numero totale di risposte
- Converti ogni valore in una percentuale
- Sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale del promotore
Esempio lavorato
Immagina di avere 100 risposte: 55 promotori, 25 passivi e 20 detrattori.
I promotori rappresentano il 55% delle risposte mentre i detrattori il 20%. Questo ti dà un NPS di 35.
| Categoria | Risposte | Condividere |
|---|---|---|
| Promotori | 55 | 55% |
| Passivi | 25 | 25% |
| Detrattori | 20 | 20% |
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Domande frequenti
Perché i passivi sono esclusi dalla formula?
I passivi sono neutrali. Vengono conteggiati nel totale delle risposte, ma non influenzano direttamente il punteggio.
Qual è il NPS più alto possibile?
L'NPS più alto possibile è +100, che si verifica quando ogni intervistato è un promotore.