Benchmark NPS: punteggio medio del promotore netto per settore
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
Benchmark NPS: punteggio medio del promotore netto per settore
I benchmark Net Promoter Score aiutano le aziende a capire come la fedeltà dei loro clienti si confronta con quella degli altri nel loro settore. Mentre il calcolo del punteggio NPS ti dice cosa pensano i clienti del tuo marchio, i benchmark forniscono il contesto necessario per interpretare quel punteggio.
Le aziende di tutti i settori utilizzano il Net Promoter Score per misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Ma ciò che conta come un buon punteggio NPS può variare in modo significativo a seconda del mercato, delle aspettative dei clienti e del tipo di prodotto o servizio offerto.
Se desideri calcolare il tuo punteggio, puoi utilizzare il nostro calcolatore gratuito del punteggio Net Promoter.
Che cos'è un benchmark NPS?
Un benchmark NPS è un punto di riferimento che aiuta le organizzazioni a confrontare il proprio Net Promoter Score con le medie del settore.
Ad esempio, una società SaaS con un NPS di 40 potrebbe ottenere risultati molto buoni, mentre una compagnia aerea con un NPS di 40 avrebbe risultati eccezionalmente buoni.
I benchmark aiutano le aziende a rispondere a domande chiave come:
- Il nostro NPS è superiore o inferiore alla media del settore?
- Quanto è competitiva la nostra esperienza cliente?
- Stiamo migliorando rispetto ai concorrenti?
Perché i benchmark necessitano di contesto
Secondo Bain & Company, la società di consulenza che ha sviluppato il Net Promoter Score, i benchmark NPS sono utili per valutare il posizionamento competitivo ma dovrebbero sempre essere interpretati nel contesto del settore.
Qual è un buon Net Promoter Score?
Il punteggio netto del promotore varia da −100 a +100.
Le linee guida generali utilizzate da molte organizzazioni includono:
| Punteggio NPS | Interpretazione |
|---|---|
| -100 a 0 | Scarsa fedeltà del cliente |
| 0–30 | Media |
| 30–50 | Forte |
| 50–70 | Eccellente |
| 70+ | Di classe mondiale |
- Questi intervalli sono solo linee guida approssimative.
- Le aspettative dei clienti differiscono in modo significativo tra i settori, il che significa che i benchmark dovrebbero sempre essere valutati nel contesto di mercato appropriato.
- Le aziende tecnologiche spesso hanno punteggi NPS più elevati rispetto a settori come le telecomunicazioni o le compagnie aeree.
Benchmark NPS medi per settore
I parametri di riferimento del settore variano ampiamente perché settori diversi hanno esperienze dei clienti, modelli di servizio e aspettative diversi.
Di seguito sono riportati gli intervalli medi approssimativi del Net Promoter Score compilati dalla ricerca di Qualtrics, Rently e CustomerGauge.
| Industria | NPS medio |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| E-commerce | 20–40 |
| Servizi finanziari | 20–40 |
| Telecomunicazioni | 10–30 |
| Compagnie aeree | 10–25 |
| Ospitalità | 30–60 |
| Assistenza sanitaria | 20–40 |
| Vedere al dettaglio | 20–40 |
- Istituto Qualtrics XM: https://www.qualtrics.com
- Studio benchmark NPS retently: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- Ricerca CustomerGauge: https://customergauge.com
- Questi intervalli forniscono un punto di riferimento generale ma non devono essere interpretati come standard rigorosi.
Perché i benchmark NPS variano in base al settore
Settori diversi producono Net Promoter Score diversi a causa di diversi fattori.
- Aspettative dei clienti: i settori in cui i clienti si aspettano un servizio eccezionale spesso producono punteggi NPS più elevati.
- Dinamiche del mercato competitivo: nei settori con una forte concorrenza, le aziende possono investire molto nell’esperienza del cliente, portando a Net Promoter Score più elevati.
- Complessità del servizio: le industrie con servizi complessi spesso producono punteggi NPS inferiori.
Benchmark NPS per le aziende SaaS
Le società di software spesso monitorano da vicino il Net Promoter Score perché è fortemente correlato alla fidelizzazione dei clienti e all'adozione del prodotto.
Benchmark SaaS tipici:
| Punto | Senso |
|---|---|
| 0–20 | Ha bisogno di miglioramenti |
| 20–30 | Media |
| 30–50 | Forte |
| 50+ | Eccellente |
- Le aziende SaaS ad alte prestazioni spesso ottengono punteggi NPS superiori a 50.
- Aziende come Slack e HubSpot hanno riportato pubblicamente punteggi NPS molto elevati.
- La ricerca suggerisce che le aziende SaaS con NPS elevato spesso sperimentano una maggiore fidelizzazione dei clienti e una crescita più rapida.
- Fonte: Sistema Net Promoter di Bain & Company: https://www.netpromotersystem.com
Benchmark NPS per l'e-commerce
Le aziende di e-commerce fanno molto affidamento sulla soddisfazione del cliente perché le esperienze negative possono portare rapidamente a una perdita di vendite.
L'NPS tipico di un e-commerce varia tra 20 e 40.
I fattori che influenzano l’NPS dell’e-commerce includono:
- Velocità di consegna
- Qualità del prodotto
- Politiche di restituzione
- Assistenza clienti
- Usabilità del sito web
Benchmark NPS per i servizi finanziari
Le banche e gli istituti finanziari hanno storicamente lottato con la soddisfazione del cliente rispetto a molti altri settori.
Tuttavia, negli ultimi anni le aziende fintech hanno migliorato notevolmente l’esperienza del cliente.
Intervalli NPS tipici:
| Settore | NPS medio |
|---|---|
| Le banche tradizionali | 10–30 |
| Le aziende fintech | 30–50 |
- Le aziende fintech spesso superano le banche tradizionali perché offrono esperienze digitali più semplici e un’assistenza clienti più rapida.
Benchmark NPS per le telecomunicazioni
Le società di telecomunicazioni spesso riportano Net Promoter Score inferiori rispetto a molti altri settori.
NPS tipico delle telecomunicazioni: 10–30.
I problemi comuni che interessano l'NPS delle telecomunicazioni includono:
- Interruzioni del servizio
- Strutture di fatturazione complesse
- Sfide dell'assistenza clienti
- Limitazioni contrattuali
Benchmark NPS per l'ospitalità e i viaggi
Il settore dell'ospitalità spesso ottiene alcuni dei Net Promoter Score più alti.
Gli hotel di lusso e le compagnie aeree che danno priorità all'esperienza del cliente riportano spesso punteggi NPS superiori a 50.
I fattori che determinano un NPS elevato nel settore dell’ospitalità includono:
- Servizio personalizzato
- Servizi premium
- Programmi di fedeltà alla marca
- Servizio clienti eccezionale
Come migliorare il tuo Net Promoter Score
Per migliorare il Net Promoter Score è necessario concentrarsi sull'esperienza complessiva del cliente.
Le organizzazioni che riescono ad aumentare con successo l’NPS in genere si concentrano su diverse strategie chiave.
- Migliora l'assistenza clienti: interazioni di supporto rapide e utili incidono in modo significativo sulla soddisfazione del cliente.
- Chiudere il ciclo di feedback: le aziende dovrebbero contattare i detrattori per capire perché i clienti hanno avuto esperienze negative.
- Identificare i promotori: le organizzazioni spesso incoraggiano i promotori a lasciare recensioni, fornire testimonianze e segnalare nuovi clienti.
- Tieni traccia dell'NPS nel tempo: confrontare il tuo punteggio con i dati storici spesso fornisce più informazioni rispetto al confronto con i benchmark di settore.
Ricerca sul supporto e sullo sforzo
Una ricerca di Gartner mostra che ridurre l'impegno dei clienti migliora la fidelizzazione e la fidelizzazione.
Limitazioni dei benchmark NPS
Sebbene i benchmark NPS siano utili, presentano diverse limitazioni.
- Metodologie diverse: i tempi del sondaggio, i tassi di risposta e la progettazione del sondaggio possono influenzare i confronti dei benchmark.
- Differenze culturali: le aspettative dei clienti variano a seconda dei paesi e delle culture.
- Differenze dimensionali delle aziende: i grandi marchi globali possono avere punteggi NPS diversi rispetto alle piccole startup a causa delle dimensioni e della diversità della base di clienti.
Calcola il tuo Net Promoter Score
Se vuoi vedere come si confronta la tua azienda con questi benchmark, il primo passo è calcolare il tuo Net Promoter Score.
Puoi calcolare il tuo punteggio istantaneamente utilizzando il nostro strumento gratuito.
Il calcolatore mostrerà automaticamente il tuo punteggio NPS, la percentuale del promotore, la percentuale passiva e la percentuale dei detrattori.
Ciò ti consente di confrontare il tuo punteggio con i benchmark del settore e monitorare i miglioramenti nel tempo.
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Domande frequenti
Qual è il punteggio NPS medio?
Nei vari settori, il Net Promoter Score medio si colloca in genere tra 20 e 40. Tuttavia, il benchmark esatto varia molto a seconda del settore e delle aspettative dei clienti.
Un punteggio NPS di 50 è buono?
Sì. Un punteggio NPS di 50 è generalmente considerato eccellente nella maggior parte dei settori. Le aziende con punteggi superiori a 50 hanno in genere una fedeltà dei clienti molto forte.
Che cosa è considerato un NPS di livello mondiale?
I punteggi superiori a 70 sono spesso considerati di livello mondiale. Di solito vengono raggiunti da aziende con esperienze cliente eccezionali.
Con quale frequenza le aziende dovrebbero misurare l'NPS?
La maggior parte delle aziende misura l'NPS ogni trimestre o due volte l'anno, anche se alcune organizzazioni gestiscono programmi di feedback continuo.