NPS frente a CSAT frente a CES

NPS frente a CSAT frente a CES

Las empresas suelen utilizar varias métricas para medir la experiencia del cliente.

Las tres métricas más comunes son Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score y Customer Effort Score.

Cada métrica proporciona diferentes conocimientos sobre el comportamiento del cliente.

• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendar una empresa.

Rango de puntuación: −100 a +100.

Calcule su puntuación utilizando la Calculadora de puntuación de Net Promoter.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT mide la satisfacción con una interacción específica.

Pregunta de ejemplo:

¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia de hoy?

Los clientes suelen responder en una escala del 1 al 5.

Las investigaciones muestran que CSAT funciona bien para medir la satisfacción a corto plazo.

Fuente: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

CES mide qué tan fácil es para los clientes completar una tarea.

Pregunta de ejemplo:

¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?

Una investigación de Gartner encontró que reducir el esfuerzo del cliente está fuertemente correlacionado con la lealtad del cliente.

Fuente: https://www.gartner.com/en/customer-service-support