Historial de puntuación de Net Promoter
Explore la historia de Net Promoter Score, cómo se introdujo la métrica, datos clave sobre su metodología, el papel de Fred Reichheld en su desarrollo y los principales estudios de investigación sobre NPS.
Cómo empezó Net Promoter Score
Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de lealtad del cliente construida en torno a una pregunta de recomendación: qué probabilidades hay de que alguien recomiende una empresa, producto o servicio a un amigo o colega.
Según Wikipedia, la métrica fue desarrollada por Fred Reichheld y se popularizó en su artículo de 2003 de Harvard Business Review "El número único que necesitas para crecer".
La metodología central de NPS
El modelo de puntuación estándar agrupa a los encuestados en promotores, pasivos y detractores según una escala de calificación de 0 a 10.
La puntuación se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
| Respuesta | Grupo | Papel en la partitura |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | Defensores positivos que suben la puntuación |
| 7–8 | Pasivos | Los encuestados neutrales contaron en la muestra pero no en la fórmula |
| 0–6 | Detractores | Encuestados descontentos que bajan la puntuación |
- NPS oscila entre -100 y +100.
- Una puntuación de +100 significa que cada encuestado es un promotor.
- Una puntuación de -100 significa que cada encuestado es un detractor.
Cronología y hechos de adopción
Wikipedia remonta los orígenes de NPS al año 2003, cuando Reichheld argumentó que la pregunta de recomendación era un predictor práctico más fuerte de la repetición de negocios y del boca a boca que varias otras preguntas sobre la actitud del cliente.
El mismo artículo señala que NPS luego fue ampliamente adoptado por grandes empresas porque la metodología es simple, fácil de explicar y fácil de rastrear a lo largo del tiempo.
Wikipedia también señala que, a partir de 2020, aproximadamente dos tercios de las empresas Fortune 1000 utilizaron versiones de NPS.
Estudios e investigaciones clave sobre NSP
La literatura de investigación sobre Net Promoter Score es mixta. Algunos estudios respaldan el uso de NPS como una señal práctica de lealtad o salud de la marca, mientras que otros argumentan que no es claramente superior a la satisfacción del cliente u otras métricas al predecir el desempeño empresarial.
Ese equilibrio importa. Una página histórica sólida debería mostrar tanto el caso original de NPS como el debate académico posterior en torno a él.
| Año | Estudiar | comida para llevar principal |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, el número que necesita para crecer | Presentó la idea de NPS y argumentó que la intención de recomendación podría servir como una poderosa métrica de gestión. |
| 2006 | Morgan y Rego, Ciencias del marketing | Se descubrió que las métricas basadas en recomendaciones tenían poco o ningún valor predictivo en comparación con algunas métricas de satisfacción. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen y Aksoy, Journal of Marketing | No se pudieron replicar las afirmaciones de que el NPS es claramente superior para predecir el crecimiento de los ingresos de las empresas. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang y Tijs, Revista internacional de investigación en marketing | Concluyó que el NPS no era ni superior ni inferior a otras métricas de clientes y que el poder de predicción del crecimiento futuro era limitado. |
| 2021 | Revista de investigación empírica de la Academia de Ciencias del Marketing | Argumentó que los cambios en NPS pueden tener valor predictivo bajo ciertas condiciones, pero también confirmó críticas metodológicas anteriores. |
Fuentes fundamentales y enlaces directos.
A continuación se presentan algunas de las fuentes más citadas y útiles para comprender el desarrollo de las NSP y el debate en torno a ellas.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, diciembre de 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, Acerca del sistema Net Promoter: https://nps.bain.com/about/
- Bain & Company, La economía de la lealtad: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
- Morgan y Rego, El valor de diferentes métricas de lealtad y satisfacción del cliente para predecir el desempeño empresarial (Marketing Science, 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
- Keiningham, Cooil, Andreassen y Aksoy, Un examen longitudinal del promotor neto y el crecimiento de los ingresos de la empresa (Journal of Marketing, 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
- van Doorn, Leeflang y Tijs, La satisfacción como predictor del desempeño futuro: una réplica (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
- El uso de Net Promoter Score para predecir el crecimiento de las ventas: conocimientos de una investigación empírica (Revista de la Academia de Ciencias del Marketing, 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2
Lo que dice la investigación en la práctica
El argumento original de los profesionales a favor de las NPS fue la simplicidad. Los líderes podrían explicar la puntuación fácilmente, comparar los resultados entre equipos y crear rutinas operativas en torno a los comentarios de los promotores y detractores.
La crítica académica se centró en una cuestión diferente: si el NPS es en realidad el mejor predictor del crecimiento. Varios estudios ampliamente citados cuestionaron esa afirmación y encontraron que otras métricas de clientes funcionan de manera similar o mejor en algunos contextos.
Investigaciones más recientes sugieren un término medio. El NPS puede resultar útil cuando los equipos realizan un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo, conectan la puntuación con un seguimiento operativo específico y evitan tratarlo como un predictor perfecto e independiente de los ingresos.
¿Quién es Fred Reichheld?
Fred Reichheld, nacido en 1952, es un autor, orador y estratega empresarial estadounidense mejor conocido por su trabajo sobre lealtad, retención y promoción.
Wikipedia lo describe como el creador del Net Promoter System y señala que ha sido miembro de Bain & Company, donde trabaja desde 1977.
Estudió en Harvard College y luego obtuvo un MBA de Harvard Business School.
Libros e ideas asociados con Reichheld.
Los libros más conocidos de Fred Reichheld incluyen The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question y The Ultimate Question 2.0.
Su trabajo posterior amplió la discusión más allá de la puntuación misma y enmarcó a NPS como parte de un sistema de gestión más amplio centrado en la lealtad del cliente y el crecimiento duradero.
Wikipedia también señala que publicó Winning on Purpose en 2021, ampliando su trabajo sobre el pensamiento de Net Promoter y el crecimiento ganado.
Contexto importante y crítica
El artículo de Wikipedia sobre NPS también señala que la métrica tiene críticas. El debate se ha centrado en si una pregunta puede predecir completamente la lealtad del cliente o el crecimiento de los ingresos en todas las industrias.
Los artículos académicos de Morgan y Rego en 2006, Keiningham y coautores en 2007, y van Doorn y coautores en 2013 se citan con frecuencia en ese debate porque cuestionan si NPS es consistentemente superior a otras métricas.
Esto es importante porque el NPS se utiliza mejor como una señal práctica entre varias, no como la única medida del desempeño de la experiencia del cliente.
Fuente: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- El contexto de la industria es importante al interpretar una puntuación.
- El momento de la encuesta y la calidad del muestreo pueden influir en el resultado.
- Las tendencias a lo largo del tiempo suelen ser más útiles que una única puntuación aislada.
Por qué la historia sigue siendo importante hoy
Comprender la historia de NPS ayuda a explicar por qué la métrica se volvió tan popular: ofrecía un marco simple que los líderes podían entender rápidamente y actuar de manera consistente.
También ayuda a explicar los límites de la métrica. El NPS es más fuerte cuando los equipos lo combinan con comentarios abiertos, seguimiento operativo y comparaciones con sus propios datos históricos.
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Preguntas frecuentes
¿Quién creó Net Promoter Score?
Net Promoter Score fue desarrollado por Fred Reichheld y popularizado a través de su artículo de 2003 en Harvard Business Review.
¿Cuándo se introdujo el NPS?
Los orígenes de NPS se remontan comúnmente al año 2003, cuando Reichheld presentó la idea en Harvard Business Review.
¿Por qué es conocido Fred Reichheld?
Fred Reichheld es mejor conocido por su investigación sobre la lealtad y por crear el Net Promoter System.
¿El NPS es sólo una métrica?
No siempre. Más tarde, Reichheld lo enmarcó como parte de un enfoque de gestión más amplio, a menudo llamado Net Promoter System.
¿Qué investigación se cita con más frecuencia en los debates sobre NPS?
Las fuentes citadas con frecuencia incluyen el artículo de Reichheld en Harvard Business Review de 2003, el artículo de Marketing Science de 2006 de Morgan y Rego, el artículo de Keiningham y sus coautores del Journal of Marketing de 2007, el estudio de replicación de 2013 de van Doorn y sus coautores y un artículo de 2021 del Journal of the Academy of Marketing Science que revisó el debate.