Fórmula de puntuación neta del promotor
Comprenda la fórmula de NPS, las bandas de puntuación y los pasos utilizados para calcular Net Promoter Score.
la formula
La fórmula Net Promoter Score es simple y ampliamente utilizada entre los equipos de experiencia del cliente.
Las pasivas cuentan para el número total de respuestas, pero no afectan directamente la puntuación.
Cálculo paso a paso
- Cuente el número de promotores, o puntuaciones de 9 y 10.
- Cuente el número de detractores o puntuaciones de 0 a 6
- Divida ambos grupos por el número total de respuestas.
- Convierte cada valor en un porcentaje.
- Restar el porcentaje de detractor del porcentaje de promotor
Ejemplo resuelto
Imagina que tienes 100 respuestas: 55 promotoras, 25 pasivas y 20 detractoras.
Los promotores representan el 55% de las respuestas y los detractores el 20%. Eso te da un NPS de 35.
| Categoría | Respuestas | Compartir |
|---|---|---|
| Promotores | 55 | 55% |
| Pasivos | 25 | 25% |
| Detractores | 20 | 20% |
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Preguntas frecuentes
¿Por qué se excluyen los pasivos de la fórmula?
Los pasivos son neutrales. Se cuentan en el total de respuestas, pero no influyen directamente en la puntuación.
¿Cuál es el NPS más alto posible?
El NPS más alto posible es +100, lo que ocurre cuando cada encuestado es un promotor.