Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, wie er funktioniert und warum Unternehmen den NPS zur Messung der Kundentreue verwenden.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score oder NPS ist eine Kennzahl zur Kundentreue, mit der Unternehmen messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke anderen empfehlen.
Die Metrik wurde von Fred Reichheld bei Bain & Company eingeführt und erstmals 2003 im Harvard Business Review-Artikel „The One Number You Need to Grow“ veröffentlicht.
Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Die Idee hinter dem Net Promoter Score ist einfach: Unternehmen, die treue Kunden gewinnen, wachsen oft schneller, weil zufriedene Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.
Wenn Sie Ihren eigenen Score berechnen möchten, verwenden Sie den Net Promoter Score-Rechner auf dieser Website.
Die Frage zum Net Promoter Score
Der NPS basiert auf einer standardisierten Umfragefrage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“ bedeutet.
Dieses einfache Format macht den NPS zu einer der weltweit am häufigsten verwendeten Kennzahlen für das Kundenerlebnis.
NPS-Score-Kategorien
Die Umfrageantworten werden in drei Kategorien eingeteilt.
| Punktzahl | Kategorie | Bedeutung |
|---|---|---|
| 9–10 | Promoter | Treue Kunden werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen |
| 7–8 | Passive | Neutrale Kunden |
| 0–6 | Kritiker | Unzufriedene Kunden, die andere entmutigen könnten |
- Promoter helfen Unternehmen, durch Empfehlungen und positive Mundpropaganda zu wachsen.
- Kritiker heben oft Bereiche hervor, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden muss.
Warum der Net Promoter Score wichtig ist
Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen mit starker Kundenbindung tendenziell schneller wachsen.
Laut Bain & Company wachsen Unternehmen mit führenden Net Promoter Scores oft mehr als doppelt so schnell wie ihre Konkurrenten.
Quelle: https://www.netpromotersystem.com
- Messen Sie die Kundenbindung
- Verfolgen Sie die Kundenstimmung im Laufe der Zeit
- Identifizieren Sie unzufriedene Kunden
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis
- Prognostizieren Sie langfristiges Wachstum
Wie NPS von Unternehmen genutzt wird
Viele Branchen verlassen sich auf den Net Promoter Score, darunter SaaS-Unternehmen, Finanzdienstleistungen, E-Commerce, Telekommunikation sowie Reisen und Gastgewerbe.
Unternehmen führen häufig vierteljährlich oder kontinuierlich NPS-Umfragen durch, um Verbesserungen zu verfolgen.
Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Wenn Sie Umfrageergebnisse haben, können Sie Ihre Punktzahl mit unserem kostenlosen Tool sofort berechnen.
Der Rechner berechnet automatisch Ihren NPS-Score, den Promoter-Prozentsatz, den Passiv-Prozentsatz und den Kritiker-Prozentsatz.
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Häufig gestellte Fragen
Was misst der NPS?
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.
Kann der NPS negativ sein?
Ja. Der NPS liegt zwischen −100 und +100. Ein negativer Wert bedeutet, dass es mehr Kritiker als Befürworter gibt.