NPS vs. CSAT vs. CES

NPS vs. CSAT vs. CES

Unternehmen verwenden häufig mehrere Kennzahlen, um das Kundenerlebnis zu messen.

Die drei häufigsten Kennzahlen sind der Net Promoter Score, der Customer Satisfaction Score und der Customer Effort Score.

Jede Metrik bietet unterschiedliche Einblicke in das Kundenverhalten.

• Nettopromotorwert (NPS)
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
• Kundenaufwandspunktzahl (CES)

Nettopromotorwert (NPS)

Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.

Punktebereich: −100 bis +100.

Berechnen Sie Ihren Score mit dem Net Promoter Score Calculator.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion.

Beispielfrage:

Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung?

Kunden antworten typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5.

Untersuchungen zeigen, dass CSAT gut zur Messung der kurzfristigen Zufriedenheit geeignet ist.

Quelle: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/csat/

Kundenaufwandspunktzahl (CES)

CES misst, wie einfach es für Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen.

Beispielfrage:

Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?

Untersuchungen von Gartner ergaben, dass die Reduzierung des Kundenaufwands stark mit der Kundentreue korreliert.

Quelle: https://www.gartner.com/en/customer-service-support