Verlauf des Net Promoter Score
Entdecken Sie die Geschichte des Net Promoter Score, wie die Metrik eingeführt wurde, wichtige Fakten über ihre Methodik, Fred Reichhelds Rolle bei der Entwicklung und wichtige Forschungsstudien zum NPS.
Wie der Net Promoter Score begann
Der Net Promoter Score oder NPS ist eine Kennzahl zur Kundentreue, die auf einer Empfehlungsfrage basiert: Wie wahrscheinlich ist es, dass jemand einem Freund oder Kollegen ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfiehlt?
Laut Wikipedia wurde die Metrik von Fred Reichheld entwickelt und 2003 in seinem Harvard Business Review-Artikel „The One Number You Need to Grow“ populär gemacht.
Die Kern-NPS-Methodik
Das Standardbewertungsmodell gruppiert die Befragten auf der Grundlage einer Bewertungsskala von 0 bis 10 in Befürworter, Passive und Kritiker.
Die Punktzahl wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.
| Antwort | Gruppe | Rolle in der Partitur |
|---|---|---|
| 9–10 | Promoter | Positive Befürworter, die die Punktzahl erhöhen |
| 7–8 | Passive | Neutrale Befragte wurden in die Stichprobe einbezogen, nicht jedoch in die Formel |
| 0–6 | Kritiker | Unzufriedene Befragte, die die Punktzahl senken |
- Der NPS reicht von -100 bis +100.
- Eine Punktzahl von +100 bedeutet, dass jeder Befragte ein Promoter ist.
- Ein Wert von -100 bedeutet, dass jeder Befragte ein Kritiker ist.
Zeitleiste und Fakten zur Adoption
Wikipedia führt die Ursprünge des NPS auf das Jahr 2003 zurück, als Reichheld argumentierte, dass die Empfehlungsfrage ein stärkerer praktischer Prädiktor für Folgegeschäfte und Mundpropaganda sei als mehrere andere Fragen zur Kundeneinstellung.
Im selben Artikel wird darauf hingewiesen, dass NPS später von großen Unternehmen weit verbreitet wurde, da die Methodik einfach, leicht zu erklären und im Laufe der Zeit leicht zu verfolgen ist.
Wikipedia stellt außerdem fest, dass im Jahr 2020 NPS-Versionen von etwa zwei Dritteln der Fortune-1000-Unternehmen verwendet wurden.
Wichtige Studien und Forschungen zum Thema NPS
Die Forschungsliteratur zum Net Promoter Score ist gemischt. Einige Studien befürworten die Verwendung des NPS als praktisches Markengesundheits- oder Loyalitätssignal, während andere argumentieren, dass er der Kundenzufriedenheit oder anderen Kennzahlen bei der Vorhersage der Geschäftsleistung nicht eindeutig überlegen ist.
Dieses Gleichgewicht ist wichtig. Eine aussagekräftige Geschichtsseite sollte sowohl die ursprünglichen Argumente für NPS als auch die spätere wissenschaftliche Debatte darüber zeigen.
| Jahr | Studie | Hauptgericht zum Mitnehmen |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, Die einzige Zahl, die Sie brauchen, um zu wachsen | Stellte die NPS-Idee vor und argumentierte, dass die Empfehlungsabsicht als aussagekräftige Managementmetrik dienen könnte. |
| 2006 | Morgan und Rego, Marketingwissenschaft | Es wurde festgestellt, dass empfehlungsbasierte Kennzahlen im Vergleich zu einigen Zufriedenheitskennzahlen nur einen geringen oder keinen Vorhersagewert hatten. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen und Aksoy, Journal of Marketing | Behauptungen, dass der NPS für die Vorhersage des Umsatzwachstums eines Unternehmens eindeutig besser geeignet sei, konnten nicht reproduziert werden. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang und Tijs, International Journal of Research in Marketing | Fazit: Der NPS war anderen Kundenkennzahlen weder überlegen noch unterlegen und die Vorhersagekraft für zukünftiges Wachstum war begrenzt. |
| 2021 | Zeitschrift für empirische Untersuchung der Academy of Marketing Science | Argumentiert, dass Veränderungen des NPS unter bestimmten Bedingungen einen Vorhersagewert haben können, bestätigt aber auch frühere methodische Kritiken. |
Grundlegende Quellen und direkte Links
Nachfolgend finden Sie einige der am häufigsten zitierten und nützlichen Quellen zum Verständnis der Entwicklung des NPS und der damit verbundenen Debatte.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, Dezember 2003): https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
- Bain & Company, über das Net Promoter System: https://nps.bain.com/about/
- Bain & Company, Die Ökonomie der Loyalität: https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty/
- Morgan und Rego, Der Wert verschiedener Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und -treue bei der Vorhersage der Geschäftsleistung (Marketing Science, 2006): https://ideas.repec.org/a/inm/ormksc/v25y2006i5p426-439.html
- Keiningham, Cooil, Andreassen und Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007): https://zendy.io/title/10.1509/jmkg.71.3.039
- van Doorn, Leeflang und Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013): https://research.rug.nl/en/publications/satisfaction-as-a-predictor-of-future-performance-a-replication/
- Die Verwendung des Net Promoter Score zur Vorhersage des Umsatzwachstums: Erkenntnisse aus einer empirischen Untersuchung (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021): https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-021-00790-2
Was die Forschung in der Praxis sagt
Der ursprüngliche Fall des Praktikers für NPS war Einfachheit. Führungskräfte könnten die Bewertung einfach erklären, Ergebnisse teamübergreifend vergleichen und Betriebsabläufe auf der Grundlage des Feedbacks von Befürwortern und Kritikern entwickeln.
Die akademische Kritik konzentrierte sich auf eine andere Frage: ob der NPS tatsächlich der beste Wachstumsindikator ist. Mehrere häufig zitierte Studien stellten diese Behauptung in Frage und kamen zu dem Schluss, dass andere Kundenkennzahlen in manchen Kontexten ähnlich oder sogar besser abschneiden.
Neuere Forschungen legen einen Mittelweg nahe. Der NPS kann nützlich sein, wenn Teams Veränderungen im Laufe der Zeit verfolgen, den Score mit spezifischen operativen Folgemaßnahmen verknüpfen und vermeiden, ihn als perfekten, eigenständigen Umsatzindikator zu behandeln.
Wer ist Fred Reichheld?
Fred Reichheld, geboren 1952, ist ein amerikanischer Autor, Redner und Unternehmensstratege, der vor allem für seine Arbeiten zu Loyalität, Kundenbindung und Interessenvertretung bekannt ist.
Wikipedia beschreibt ihn als den Schöpfer des Net Promoter Systems und stellt fest, dass er Fellow bei Bain & Company ist, wo er seit 1977 arbeitet.
Er studierte am Harvard College und erwarb später einen MBA an der Harvard Business School.
Bücher und Ideen rund um Reichheld
Zu den bekanntesten Büchern von Fred Reichheld gehören The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question und The Ultimate Question 2.0.
Seine spätere Arbeit weitete die Diskussion über den Score selbst hinaus aus und formulierte den NPS als Teil eines umfassenderen Managementsystems, das auf Kundentreue und dauerhaftes Wachstum ausgerichtet ist.
Wikipedia weist außerdem darauf hin, dass er „Winning on Purpose“ im Jahr 2021 veröffentlichte und damit seine Arbeit zum Net-Promoter-Denken und zum verdienten Wachstum erweiterte.
Wichtiger Kontext und Kritik
Der Wikipedia-Artikel zum NPS weist auch darauf hin, dass die Metrik Kritiker hat. Die Debatte konzentrierte sich darauf, ob eine Frage die Kundentreue oder das Umsatzwachstum in allen Branchen vollständig vorhersagen kann.
Die wissenschaftlichen Arbeiten von Morgan und Rego aus dem Jahr 2006, Keiningham und Co-Autoren aus dem Jahr 2007 und van Doorn und Co-Autoren aus dem Jahr 2013 werden in dieser Debatte häufig zitiert, weil sie in Frage stellen, ob der NPS anderen Kennzahlen durchweg überlegen ist.
Das ist wichtig, weil der NPS am besten als ein praktisches Signal unter mehreren verwendet wird und nicht als einziges Maß für die Leistung des Kundenerlebnisses.
Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- Bei der Interpretation einer Bewertung kommt es auf den Branchenkontext an.
- Der Zeitpunkt der Erhebung und die Qualität der Probenahme können das Ergebnis beeinflussen.
- Trends im Zeitverlauf sind oft nützlicher als ein einzelner isolierter Score.
Warum die Geschichte auch heute noch wichtig ist
Das Verständnis der Geschichte des NPS hilft zu erklären, warum die Metrik so beliebt wurde: Sie bot einen einfachen Rahmen, den Führungskräfte schnell verstehen und konsequent befolgen konnten.
Es hilft auch, die Grenzen der Metrik zu erklären. Der NPS ist am stärksten, wenn Teams ihn mit offenem Feedback, operativer Nachverfolgung und Vergleichen mit ihren eigenen historischen Daten kombinieren.
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Häufig gestellte Fragen
Wer hat den Net Promoter Score erstellt?
Der Net Promoter Score wurde von Fred Reichheld entwickelt und durch seinen Artikel im Harvard Business Review aus dem Jahr 2003 bekannt gemacht.
Wann wurde NPS eingeführt?
Die Ursprünge des NPS gehen allgemein auf das Jahr 2003 zurück, als Reichheld die Idee im Harvard Business Review vorstellte.
Wofür ist Fred Reichheld bekannt?
Fred Reichheld ist vor allem für seine Loyalitätsforschung und die Entwicklung des Net Promoter Systems bekannt.
Ist NPS nur eine Kennzahl?
Nicht immer. Reichheld formulierte es später als Teil eines umfassenderen Managementansatzes, der oft als Net Promoter System bezeichnet wird.
Welche Forschungsergebnisse werden in Debatten über NPS am häufigsten zitiert?
Zu den häufig zitierten Quellen gehören Reichhelds Artikel im Harvard Business Review aus dem Jahr 2003, Morgan und Regos Artikel in Marketing Science aus dem Jahr 2006, Keininghams und Co-Autoren im Journal of Marketing aus dem Jahr 2007, van Doorns und Co-Autoren in der Replikationsstudie aus dem Jahr 2013 sowie ein Artikel aus dem Jahr 2021 im Journal of the Academy of Marketing Science, der die Debatte erneut aufgreift.