Net Promoter Score-Formel
Verstehen Sie die NPS-Formel, die Bewertungsbänder und die Schritte zur Berechnung des Net Promoter Score.
Die Formel
Die Net Promoter Score-Formel ist einfach und wird in allen Customer-Experience-Teams häufig verwendet.
Passive Antworten zählen zur Gesamtzahl der Antworten, haben jedoch keinen direkten Einfluss auf die Punktzahl.
Schritt-für-Schritt-Berechnung
- Zählen Sie die Anzahl der Promoter bzw. 9 und 10 Punkte
- Zählen Sie die Anzahl der Kritiker oder Punkte von 0 bis 6
- Teilen Sie beide Gruppen durch die Gesamtzahl der Antworten
- Wandeln Sie jeden Wert in einen Prozentsatz um
- Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter
Ausgearbeitetes Beispiel
Stellen Sie sich vor, Sie haben 100 Antworten: 55 Befürworter, 25 Passive und 20 Kritiker.
Befürworter machen 55 % der Antworten aus und Kritiker machen 20 % aus. That gives you an NPS of 35.
| Kategorie | Antworten | Aktie |
|---|---|---|
| Promoter | 55 | 55% |
| Passive | 25 | 25% |
| Kritiker | 20 | 20% |
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Häufig gestellte Fragen
Warum sind Passive von der Formel ausgeschlossen?
Passive sind neutral. Sie werden in die Gesamtantworten einbezogen, haben aber keinen direkten Einfluss auf die Punktzahl.
Was ist der höchstmögliche NPS?
Der höchstmögliche NPS liegt bei +100, was der Fall ist, wenn jeder Befragte ein Promoter ist.