NPS-Benchmarks: Durchschnittlicher Net Promoter Score nach Branche
Net Promoter Score benchmarks help companies understand how their customer loyalty compares to others in their industry.
NPS-Benchmarks: Durchschnittlicher Net Promoter Score nach Branche
Net Promoter Score-Benchmarks helfen Unternehmen zu verstehen, wie ihre Kundentreue im Vergleich zu anderen in ihrer Branche abschneidet. Während die Berechnung Ihres NPS-Scores Aufschluss darüber gibt, wie Kunden über Ihre Marke denken, liefern Benchmarks den Kontext, der zur Interpretation dieses Scores erforderlich ist.
Unternehmen aller Branchen nutzen den Net Promoter Score, um die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu messen. Was jedoch als guter NPS-Wert gilt, kann je nach Markt, Kundenerwartungen und Art des angebotenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung erheblich variieren.
Wenn Sie Ihren eigenen Score berechnen möchten, können Sie unseren kostenlosen Net Promoter Score-Rechner nutzen.
Was ist ein NPS-Benchmark?
Ein NPS-Benchmark ist ein Referenzpunkt, der Unternehmen hilft, ihren Net Promoter Score mit Branchendurchschnitten zu vergleichen.
Beispielsweise kann ein SaaS-Unternehmen mit einem NPS von 40 eine sehr gute Leistung erbringen, während eine Fluggesellschaft mit einem NPS von 40 außergewöhnlich gut abschneiden würde.
Benchmarks helfen Unternehmen bei der Beantwortung wichtiger Fragen wie:
- Liegt unser NPS über oder unter dem Branchendurchschnitt?
- Wie wettbewerbsfähig ist unser Kundenerlebnis?
- Verbessern wir uns im Vergleich zur Konkurrenz?
Warum Benchmarks Kontext brauchen
Laut Bain & Company, dem Beratungsunternehmen, das den Net Promoter Score entwickelt hat, sind NPS-Benchmarks nützlich für die Bewertung der Wettbewerbspositionierung, sollten aber immer im Branchenkontext interpretiert werden.
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score reicht von –100 bis +100.
Zu den allgemeinen Richtlinien, die von vielen Organisationen verwendet werden, gehören:
| NPS-Score | Deutung |
|---|---|
| -100 bis 0 | Schlechte Kundenbindung |
| 0–30 | Durchschnitt |
| 30–50 | Stark |
| 50–70 | Exzellent |
| 70+ | Weltklasse |
- Bei diesen Bereichen handelt es sich lediglich um grobe Richtwerte.
- Die Kundenerwartungen unterscheiden sich branchenübergreifend erheblich, weshalb Benchmarks immer im entsprechenden Marktkontext bewertet werden sollten.
- Technologieunternehmen haben häufig höhere NPS-Werte als Branchen wie Telekommunikation oder Fluggesellschaften.
Durchschnittliche NPS-Benchmarks nach Branche
Branchen-Benchmarks variieren stark, da verschiedene Branchen unterschiedliche Kundenerlebnisse, Servicemodelle und Erwartungen haben.
Nachfolgend finden Sie ungefähre durchschnittliche Net Promoter Score-Bereiche, die aus Untersuchungen von Qualtrics, Retently und CustomerGauge zusammengestellt wurden.
| Industrie | Durchschnittlicher NPS |
|---|---|
| SaaS | 30–50 |
| E-Commerce | 20–40 |
| Finanzdienstleistungen | 20–40 |
| Telekommunikation | 10–30 |
| Fluggesellschaften | 10–25 |
| Gastfreundschaft | 30–60 |
| Gesundheitspflege | 20–40 |
| Einzelhandel | 20–40 |
- Qualtrics XM Institut: https://www.qualtrics.com
- Retently NPS-Benchmark-Studie: https://www.retently.com/blog/nps-benchmarks/
- CustomerGauge-Forschung: https://customergauge.com
- Diese Bereiche stellen einen allgemeinen Anhaltspunkt dar, sollten jedoch nicht als strenge Standards interpretiert werden.
Warum NPS-Benchmarks je nach Branche variieren
Verschiedene Branchen erzeugen aufgrund verschiedener Faktoren unterschiedliche Net Promoter Scores.
- Kundenerwartungen: Branchen, in denen Kunden außergewöhnlichen Service erwarten, führen häufig zu höheren NPS-Werten.
- Wettbewerbsfähige Marktdynamik: In Branchen mit intensivem Wettbewerb investieren Unternehmen möglicherweise stark in das Kundenerlebnis, was zu höheren Net Promoter Scores führt.
- Servicekomplexität: Branchen mit komplexen Dienstleistungen weisen häufig niedrigere NPS-Werte auf.
NPS-Benchmarks für SaaS-Unternehmen
Softwareunternehmen verfolgen den Net Promoter Score häufig genau, da er stark mit der Kundenbindung und Produktakzeptanz korreliert.
Typische SaaS-Benchmarks:
| Punktzahl | Bedeutung |
|---|---|
| 0–20 | Verbesserungsbedarf |
| 20–30 | Durchschnitt |
| 30–50 | Stark |
| 50+ | Exzellent |
- Leistungsstarke SaaS-Unternehmen erreichen häufig NPS-Werte über 50.
- Unternehmen wie Slack und HubSpot haben öffentlich über sehr gute NPS-Werte berichtet.
- Untersuchungen legen nahe, dass SaaS-Unternehmen mit hohem NPS häufig eine stärkere Kundenbindung und ein schnelleres Wachstum verzeichnen.
- Quelle: Bain & Company Net Promoter System: https://www.netpromotersystem.com
NPS-Benchmarks für E-Commerce
E-Commerce-Unternehmen setzen stark auf die Kundenzufriedenheit, denn negative Erfahrungen können schnell zu Umsatzeinbußen führen.
Der typische E-Commerce-NPS liegt zwischen 20 und 40.
Zu den Faktoren, die den E-Commerce-NPS beeinflussen, gehören:
- Liefergeschwindigkeit
- Produktqualität
- Rückgabebedingungen
- Kundenbetreuung
- Benutzerfreundlichkeit der Website
NPS-Benchmarks für Finanzdienstleistungen
Banken und Finanzinstitute hatten im Vergleich zu vielen anderen Branchen in der Vergangenheit Probleme mit der Kundenzufriedenheit.
Allerdings haben Fintech-Unternehmen in den letzten Jahren das Kundenerlebnis dramatisch verbessert.
Typische NPS-Bereiche:
| Sektor | Durchschnittlicher NPS |
|---|---|
| Traditionelle Banken | 10–30 |
| Fintech-Unternehmen | 30–50 |
- Fintech-Unternehmen übertreffen oft traditionelle Banken, weil sie einfachere digitale Erlebnisse und schnelleren Kundensupport bieten.
NPS-Benchmarks für die Telekommunikation
Telekommunikationsunternehmen melden häufig niedrigere Net Promoter Scores als viele andere Branchen.
Typischer Telekommunikations-NPS: 10–30.
Zu den häufigsten Problemen, die sich auf den NPS im Telekommunikationsbereich auswirken, gehören:
- Dienstunterbrechungen
- Komplexe Abrechnungsstrukturen
- Herausforderungen im Kundensupport
- Vertragsbeschränkungen
NPS-Benchmarks für Gastgewerbe und Reisen
Die Hotelbranche erreicht oft einige der höchsten Net Promoter Scores.
Luxushotels und Fluggesellschaften, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, melden häufig NPS-Werte über 50.
Zu den Faktoren, die zu einem hohen NPS im Gastgewerbe führen, gehören:
- Persönlicher Service
- Premium-Ausstattung
- Markentreueprogramme
- Außergewöhnlicher Kundenservice
So verbessern Sie Ihren Net Promoter Score
Um den Net Promoter Score zu verbessern, muss man sich auf das gesamte Kundenerlebnis konzentrieren.
Organisationen, die den NPS erfolgreich steigern, konzentrieren sich in der Regel auf mehrere Schlüsselstrategien.
- Verbessern Sie den Kundensupport: Schnelle, hilfreiche Support-Interaktionen wirken sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit aus.
- Schließen Sie die Feedbackschleife: Unternehmen sollten mit Kritikern Kontakt aufnehmen, um zu verstehen, warum Kunden negative Erfahrungen gemacht haben.
- Identifizieren Sie Promoter: Organisationen ermutigen Promoter häufig, Bewertungen abzugeben, Erfahrungsberichte abzugeben und neue Kunden zu empfehlen.
- Verfolgen Sie den NPS im Laufe der Zeit: Der Vergleich Ihres Scores mit historischen Daten liefert oft mehr Erkenntnisse als der Vergleich mit Branchen-Benchmarks.
Forschung zu Unterstützung und Aufwand
Untersuchungen von Gartner zeigen, dass die Reduzierung des Kundenaufwands die Loyalität und Bindung verbessert.
Einschränkungen von NPS-Benchmarks
Obwohl NPS-Benchmarks nützlich sind, weisen sie einige Einschränkungen auf.
- Unterschiedliche Methoden: Zeitpunkt der Umfrage, Rücklaufquoten und Umfragedesign können sich auf Benchmark-Vergleiche auswirken.
- Kulturelle Unterschiede: Die Erwartungen der Kunden variieren je nach Land und Kultur.
- Unterschiede in der Unternehmensgröße: Aufgrund der Größe und der Vielfalt des Kundenstamms können große globale Marken andere NPS-Werte aufweisen als kleine Start-ups.
Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Wenn Sie sehen möchten, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu diesen Benchmarks abschneidet, ist der erste Schritt die Berechnung Ihres Net Promoter Score.
Mit unserem kostenlosen Tool können Sie Ihre Punktzahl sofort berechnen.
Der Rechner zeigt automatisch Ihren NPS-Score, den Promoter-Prozentsatz, den Passiv-Prozentsatz und den Kritiker-Prozentsatz an.
Dadurch können Sie Ihre Punktzahl mit Branchen-Benchmarks vergleichen und Verbesserungen im Laufe der Zeit verfolgen.
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Häufig gestellte Fragen
Wie hoch ist der durchschnittliche NPS-Wert?
Branchenübergreifend liegt der durchschnittliche Net Promoter Score typischerweise zwischen 20 und 40. Der genaue Richtwert variiert jedoch stark je nach Branche und Kundenerwartungen.
Ist ein NPS-Wert von 50 gut?
Ja. Ein NPS-Wert von 50 gilt in den meisten Branchen allgemein als ausgezeichnet. Unternehmen mit Werten über 50 verfügen typischerweise über eine sehr starke Kundenloyalität.
Was gilt als Weltklasse-NPS?
Werte über 70 gelten oft als Weltklasse. Solche Werte werden in der Regel von Unternehmen mit außergewöhnlichen Kundenerlebnissen erreicht.
Wie oft sollten Unternehmen den NPS messen?
Die meisten Unternehmen messen den NPS vierteljährlich oder halbjährlich, obwohl einige Organisationen kontinuierliche Feedbackprogramme betreiben.